科学管理加油站现场 提高加油站服务水平

【摘要】随着我国市场经济的不断发展，石油行业在我国的经济发展中有着重要的作用，不仅如此，它还在国际经济中占有重要的地位。在我国的市场经济下，石油的主要经济来源主要是加油站。加油站是石油企业重要的组成部分，如果想要在市场经济中获得较快较好的发展，就需要加强加油站的发展。近几年，各个石油企业都比较重视加油站的服务水平，并通过不断地提高服务质量，来塑造企业的品牌。

【关键词】加油站 服务水平 发展 提升

一、引言

加油站本身就是为车主提供加油服务的场所，在服务的场所，要为客户提高优质服务，这样才可以加强石油企业的品牌建设。另外加油站是石油企业与客户进行交流的平台，加油站的服务质量和水平会对公司品牌有一个直接的影响。我们要建立良好的客户服务体系，提高工作人员的服务意识，促进加油站健康快速地发展。

二、服务对于加油站的重要性

在经济的快速发展中，服务水平的高低对企业的发展也有着至关重要的影响。它能够为企业创造更多的利润，并在一定程度上提升企业的品牌质量。高品质的服务能够促进企业的长远发展，使其在竞争中处于有利的位置。在企业运营过程中，只有获得顾客的满意与认可，才可以在市场上有一席之地。加油站的主要利润来源是油品的销售，油品销售的过程即是加油站服务的过程。加油站只有提供标准化、专业化的服务才能得到广大消费者的广泛认可。由于加油站员工在文化素质和技术水平方面都有一定的差异，企业不易对服务质量进行有效地控制。

三、提高加油站服务水平的几点建议

（一）提高员工的责任意识

加油站的工作人员是石油企业的代表，他们直接对顾客进行服务，所以首先要明确工作人员的岗位职责，并且依靠相关规定做好加油站各项基本工作的管理，并根据相关规定明确各项任务的负责人，确保各个项目都有工作人员进行服务。

（二）发挥管理层的带头作用

1.加油站服务水平的好坏与管理人员有着直接的关系，如何提升服务水平，树立企业形象是管理人员必备的职业素质。管理人员要把服务管理作为加油站管理的重要内容，采取有效的约束制度和激励制度提高工作人员服务的热情和积极性，进而提升加油站的服务水平。在工作的过程中，管理人员要有积极向上的状态，并以此来影响其他员工，使员工拥有良好的心态去工作，这样就能给客户提供优质的服务。管理人员还要关心工作人员的日常生活，帮助他们解决生活过程中的问题，使加油站变成一个温暖的家，工作人员工作的过程中就可以把这份温暖带给更多的顾客。管理人员也可以亲临现场，用自身的实际行动来鼓励员工，提高员工的积极性。并且可以通过演示，来指出员工在工作过程中的不足。

2.管理人员要让员工意识到服务的重要性，使员工由之前的被动服务转变为主动服务。在管理过程中，管理层不要给员工太多的压力，要在指导的基础上进行一定的心理疏导，使员工在掌握专业技能的基础上提高服务意识。加油站服务不只是加油操作十三部曲，工作人员要在服务的过程中加强与客户的沟通，在沟通的过程中了解客户的需要和自己工作中的不足，进而有目的地进行改进。

（三）对监督管理体系进行完善

1.监督管理的形式有很多种，加油站可以根据内部监督管理和外部监督管理的不同来进行选择，内部监督管理是利用检查者的身份来对加油站的服务水平进行专业的评价。外部监管是指站在顾客的角度对加油站的服务进行评价，这样检查能很好地反映出顾客的需求。

2.加油站监督控制管理在加油站的规范化管理中起着越来越重要的作用，其中监控抽查是加油站内部进行监督管理的形式，它主要是通过监控来了解加油站的运行状况和工作人员的工作状态，这是目前使用比较多的监管手段。这样的方法可以及时发现工作过程中的问题，预防违规现象的发生。管理层还可以根据视频监控系统进行定期的抽查，对工作人员有一种监督的作用。

（四）建立完善的客户体系

客户的需求和品位随着社会的发展也在不断地提升，这就需要石油企业充分考虑市场的变化，并对客户的需求进行深入的分析，不断提升服务质量。首先客户对服务质量的期望与加油站工作人员所理解的期望有一定的差距。原因是由于管理人员没有对客户的需求进行深入的分析，或者是工作人员没有及时向管理人员反映顾客的需求，导致领导层决策失误。所以工作人员需要把客户意见及时地反馈给领导层，领导层对反馈意见进行整理与分析，并在顾客中进行询问，制定符合客户需要的决策。其次管理人员对客户期望的理解与所制定的规章制度不符，产生这种情况的原因主要是管理层对服务质量没有重视起来，没有对质量服务标准进行定期的更新。另外还有一些管理人员缺乏一定的专业知识，导致质量服务标准与顾客的期望有差距。管理层首先要认识到加油站服务的重要作用，不断更新自己的专业知识，花费一定的时间去制定符合顾客需要的服务体系，使工作人员在工作的过程中可以进行参考。最后就是加油站的实际服务质量与宣传中的服务质量有一定的差距，有的是企业在宣传的过程中，为了吸引顾客，往往夸大服务的质量，提高客户的期望值。加油站宣传的一些承诺与现实中的不一样，这样会导致顾客的不满意，从而影响企业在顾客心中的形象。石油企业在宣传的过程中要实事求是，不要用夸大服务质量和优惠额度这种方法来吸引顾客，以免顾客产生上当受骗的心理，加油站要用真正优质的服务来吸引顾客。

四、小结

为了促进加油站的服务水平，加油站要将服务质量管理落实到具体内容上，从服务的要求、服务的内容和服务的过程进行规范，并在这个过程中加强加油站各个方面的建设，进一步的规范工作人员的油品销售工作。

参考文献

[1]张春明.加油站服务责任体系和监督体系建设[J].科技与企业，2011（10）.

[2]强海涛，江崇林.中国石油销售企业服务文化建设研究[J].时代经贸，2011（24）.