护患矛盾的原因分析与防范对策

关键词 护患矛盾 原因分析 防范对策

关键词 护患矛盾 原因分析 防范对策

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.399

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.05.399

护士每天和患者打交道，免不了会发生一些矛盾。若矛盾不能及时化解，不但会影响正常的护理工作秩序，也会影响患者的康复。本文从服务态度、费用问题、晨间护理、实习生单独操作、护理人员配置不足、输液滴数和瓶数不准确再次置入管道、伤口敷料更换不及时、对诊断治疗不满意及其他问题等方面分析了护患矛盾发生的原因，并提出防范或减少矛盾的途径与对策。现将体会报告如下。

护士每天和患者打交道，免不了会发生一些矛盾。若矛盾不能及时化解，不但会影响正常的护理工作秩序，也会影响患者的康复。本文从服务态度、费用问题、晨间护理、实习生单独操作、护理人员配置不足、输液滴数和瓶数不准确再次置入管道、伤口敷料更换不及时、对诊断治疗不满意及其他问题等方面分析了护患矛盾发生的原因，并提出防范或减少矛盾的途径与对策。现将体会报告如下。

护患矛盾的原因

护患矛盾的原因

因服务态度引发护患矛盾：长期以来，因服务态度而引起的纠纷已成为患者投诉的热点。2005年2月卫生部首次三级医院运行管理调查结果，按照医疗纠纷起因排序，位居第1的是医务人员服务态度和医护患沟通不足，由它引起的医疗纠纷约占所有医疗纠纷的84%。榻峁凑找搅凭婪灼鹨蚺判颍痪拥的是医务人员服务态度和医护患沟通不足，由它引起的医疗纠纷约占所有医疗纠纷的84%。

因费用问题引发矛盾：这是一个敏感的问题，患者从维护自身经济利益考虑，每天医院1天清单的发放，对某些项目收费标准不理解，得不到满意的解释，一旦遇到护理人员催交款时，就易发生矛盾冲突，这类问题目前较为突显。

因费用问题引发矛盾：这是一个敏感的问题，患者从维护自身经济利益考虑，每天医院1天清单的发放，对某些项目收费标准不理解，得不到满意的解释，一旦遇到护理人员催交款时，就易发生矛盾冲突，这类问题目前较为突显。

因晨间护理而引发矛盾：晨间护理是护士每天要做的最辛苦的工作之一，特别是为危重、大手术后、夜间睡眠不好的患者做晨护时，护士要整理床单位、观察各种引流管甚至挤压引流管、为患者翻身等，如处理不当也容易引发矛盾。

因晨间护理而引发矛盾：晨间护理是护士每天要做的最辛苦的工作之一，特别是为危重、大手术后、夜间睡眠不好的患者做晨护时，护士要整理床单位、观察各种引流管甚至挤压引流管、为患者翻身等，如处理不当也容易引发矛盾。

因实习生单独操作引发矛盾：有些带教老师责任心不强或过分依赖学生，放手放眼让实习生单独为患者进行操作，因操作失败使患者感到不满意而引发矛盾。

因实习生单独操作引发矛盾：有些带教老师责任心不强或过分依赖学生，放手放眼让实习生单独为患者进行操作，因操作失败使患者感到不满意而引发矛盾。

因护理人员配置不足引发矛盾：临床上普遍存在护理人员数量不足的问题，当科室工作比较忙，同时几个患者需要更换液体或做其他治疗或抢救时，护士不能按时赶到而引发矛盾。

因护理人员配置不足引发矛盾：临床上普遍存在护理人员数量不足的问题，当科室工作比较忙，同时几个患者需要更换液体或做其他治疗或抢救时，护士不能按时赶到而引发矛盾。

因输液滴数和瓶数不准确引发矛盾：实习的医院护理部要求护士把患者每天输液的总量、药名、剂量都书写在输液卡片上，每次更换液体时签名。但仍有护士更换液体后不签名或当天医嘱更改后未告知患者，也没有把输液卡片上的治疗改正过来，或填写输液卡片不认真，致点滴速度不准确而引发矛盾。

因输液滴数和瓶数不准确引发矛盾：实习的医院护理部要求护士把患者每天输液的总量、药名、剂量都书写在输液卡片上，每次更换液体时签名。但仍有护士更换液体后不签名或当天医嘱更改后未告知患者，也没有把输液卡片上的治疗改正过来，或填写输液卡片不认真，致点滴速度不准确而引发矛盾。

因再次置入管道引发矛盾：疾病治疗中常放置各种管道，当患者自感不适易自行拔出，而病情需要再次置入时引发矛盾。

因再次置入管道引发矛盾：疾病治疗中常放置各种管道，当患者自感不适易自行拔出，而病情需要再次置入时引发矛盾。

伤口敷料更换不及时引发矛盾：因医师工作繁忙或其他原因未及时为患者更换伤口敷料，患者认为是护士未向医生反映而对护士不满意。

伤口敷料更换不及时引发矛盾：因医师工作繁忙或其他原因未及时为患者更换伤口敷料，患者认为是护士未向医生反映而对护士不满意。

对诊断治疗不满意引发矛盾：当某些疾病诊断不清楚、刀口愈合不良、晚期癌症治疗效果不满意时，患者或家属往往存在不满情绪，当护士话语不当或操作失败就成为患者或家属发泄不满情绪的对象。遇到这种情况，护士要及时向护士长反映，提醒所有的护士注意，严格做好每一项护理工作。

对诊断治疗不满意引发矛盾：当某些疾病诊断不清楚、刀口愈合不良、晚期癌症治疗效果不满意时，患者或家属往往存在不满情绪，当护士话语不当或操作失败就成为患者或家属发泄不满情绪的对象。遇到这种情况，护士要及时向护士长反映，提醒所有的护士注意，严格做好每一项护理工作。

因其他问题引发矛盾：病房、走廊、厕所的照明灯不亮、下水道不通、贵重物品丢失、病房环境嘈杂都可能引发矛盾。

因其他问题引发矛盾：病房、走廊、厕所的照明灯不亮、下水道不通、贵重物品丢失、病房环境嘈杂都可能引发矛盾。

护患矛盾的防范对策

护患矛盾的防范对策

强化医德医风教育，改善护患关系：患者由于疾病的困扰，使他们心理应激增强而产生紧张、愤怒、绝望、厌恶等情绪，当心理防御机能不能对抗这些情绪时就易产生理性或行为变化，出现攻击反应，导致护患冲突［1］。因此作为一名白衣天使应急患者之所急，痛患者之所痛，想患者之所想，当护患关系出现矛盾时应要设身处地为患者着想、换位思考，以“假如我是一个患者”的心态来对待、理解、宽恕、关心患者，建立良好的护患关系。

强化医德医风教育，改善护患关系：患者由于疾病的困扰，使他们心理应激增强而产生紧张、愤怒、绝望、厌恶等情绪，当心理防御机能不能对抗这些情绪时就易产生理性或行为变化，出现攻击反应，导致护患冲突［1］。因此作为一名白衣天使应急患者之所急，痛患者之所痛，想患者之所想，当护患关系出现矛盾时应要设身处地为患者着想、换位思考，以“假如我是一个患者”的心态来对待、理解、宽恕、关心患者，建立良好的护患关系。

加强责任心，提高护理水平：树立爱岗敬业、开拓进取、无私奉献精神，坚守岗位，规范护理行为，培养自己“慎独”精神，主动服务，热情地接待每一位患者，提高患者满意度。

加强责任心，提高护理水平：树立爱岗敬业、开拓进取、无私奉献精神，坚守岗位，规范护理行为，培养自己“慎独”精神，主动服务，热情地接待每一位患者，提高患者满意度。

保持积极稳定的情绪：在护患关系中，由于社会角色不同，加上医疗风险和工作的繁忙，会使护士经常感到焦虑、烦躁、情绪不佳，如果不及时调整自己的情绪，会影响患者的心理，导致护患关系紧张［2］。因此，护士应学会有较强的自我控制能力，保持较稳定的情绪，更不要把工作不愉快发泄到患者身上，这不仅是职业道德要求，也是防范护患矛盾的一个重要因素。

保持积极稳定的情绪：在护患关系中，由于社会角色不同，加上医疗风险和工作的繁忙，会使护士经常感到焦虑、烦躁、情绪不佳，如果不及时调整自己的情绪，会影响患者的心理，导致护患关系紧张［2］。因此，护士应学会有较强的自我控制能力，保持较稳定的情绪，更不要把工作不愉快发泄到患者身上，这不仅是职业道德要求，也是防范护患矛盾的一个重要因素。

加强理论学习，提高护理水平：工作之余积极参加自学考试或其他形式的学习，通过学习，提高自己理论水平及操作技能，以熟练的护理技术完成各项护理工作，让患者安心、放心。

加强理论学习，提高护理水平：工作之余积极参加自学考试或其他形式的学习，通过学习，提高自己理论水平及操作技能，以熟练的护理技术完成各项护理工作，让患者安心、放心。

加强法律知识学习，提高护士法律意识：认真学习《医疗事故处理条例》的有关文件，学习并执行好护理文件书写规范，明确护士所记录的每一个字都具有法律效力［3］，学法、懂法，积极预防护患纠纷发生，有利于维护自我的合法权益。蚀硖趵返挠泄匚募安⒅葱泻没だ砦募樾垂娣叮魅坊な克锹嫉拿恳桓鲎侄季哂蟹尚ЯΓ］，学法、懂法，积极预防护患纠纷发生，有利于维护自我的合法权益。

经常巡视病房，严格三查七对：护士要经常巡视病房，耐心地听取患者主诉，工作周到细心，严格遵守各项操作规程和查对制度，如在给患者更换液体时要在输液卡上签名和接液时间，若医嘱有更改，及时告知患者。

经常巡视病房，严格三查七对：护士要经常巡视病房，耐心地听取患者主诉，工作周到细心，严格遵守各项操作规程和查对制度，如在给患者更换液体时要在输液卡上签名和接液时间，若医嘱有更改，及时告知患者。

总之，护士服务的对象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康权力和尊严是护士的天职。护士不仅要有良好的服务态度，高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论，精湛的护理技术，娴熟的护理操作以及丰富的心理、社会文化知识，才能为患者提供高质量的护理服务，才能真正赢得同行及患者的信任和尊重，才能避免或减少护患纠纷。

总之，护士服务的对象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康权力和尊严是护士的天职。护士不仅要有良好的服务态度，高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论，精湛的护理技术，娴熟的护理操作以及丰富的心理、社会文化知识，才能为患者提供高质量的护理服务，才能真正赢得同行及患者的信任和尊重，才能避免或减少护患纠纷。

参考文献

参考文献

1 李雅杰.急诊科护患矛盾的分析与对策［J］.现代护理,2002,8(8):629.

1 李雅杰.急诊科护患矛盾的分析与对策［J］.现代护理,2002,8(8):629.

2 赵静,潘瑞红.急诊科护患矛盾的原因及防范对策［J］.中国误诊学杂志,2002,2(2):310.

2 赵静,潘瑞红.急诊科护患矛盾的原因及防范对策［J］.中国误诊学杂志,2002,2(2):310.

3 林丹.产科护患矛盾形成原因分析及对策［J］.华夏医学,2003,5(8):5.

3 林丹.产科护患矛盾形成原因分析及对策［J］.华夏医学,2003,5(8):5.

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