公共图书馆咨询台服务效率提升刍议

摘要：作为公共图书馆对外服务的主要窗口和图书馆形象的展示台，咨询台是图书馆和读者之间的桥梁，起着不可或缺的作用。但目前，公共图书馆咨询台仍存在服务效率相对低下等突出的问题，没有发挥出应有的作用。只有以读者为中心，切实提高咨询台服务效率，才能实现读者与图书馆的良性互动和共同发展。

关键词：公共图书馆 咨询台 服务效率

Abstract： As the main external service window of the public libraries, the reference desk plays an indispensable role as a bridge between library and readers. However, some problems are still exist with the Reference Desk in public libraries today, especially such as the low service efficiency. Only if we makes the reader as the centre, practically improve the service efficiency of the Reference Desk service, We can realize the common development of public library and readers.

Keyword：Public Library; Reference Desk; Service Efficiency

中图分类号：G271文献标识码：A

作为我国公共文化服务体系的一部分，公共图书馆承担着为人民群众提供社会文化服务，保障老百姓基本文化权益的神圣使命。而咨询台作为读者进入图书馆的第一道窗口，天然地充当了图书馆与读者之间的桥梁，起着不可或缺的作用。当前，我国把公共图书馆免费开放作为一项重大文化民生工程在全国范围内推广实施，这使得公共图书馆迎来了新的发展机遇，也对图书馆咨询台的服务提出了新的要求。

咨询台在公共图书馆读者服务中的重要性

图书馆咨询台服务的开设，主要是为了帮助读者有效地利用图书馆的信息资源。一方面，咨询台是读者接受图书馆文化服务的前沿。有效的咨询台服务，有利于读者迅速了解馆藏资源的概况及其分布，掌握资源的利用手段，从而有助于实现公共图书馆的社会价值，塑造公共图书馆的社会形象。另一方面，咨询台是公共图书馆了解公众需求，促进自身发展的重要途径。咨询台的开设，与读者实现了零距离的交流，也承担了了解读者需求、接受读者反馈的重要途径，记录、收集了大量第一手的读者数据资料。有利于图书馆找到发展的方向，促进自身的进一步完善。

随着时代的发展，网络咨询服务成为图书馆读者服务的一部分，但咨询台这种图书馆与读者面对面交流的机制由于其直接优势，不仅不会被取代，反而更为凸显，对于公共图书馆而言尤其如此。与高校图书馆等不同，公共图书馆从产生之初，就是以最广大的社会群体为服务对象。联合国教科文组织在《公共图书馆宣言》 中曾表示：“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利”。这种公共性意味着公共图书馆的服务群体具有多元性、多层次的特点。这些读者来自不同的社会阶层和职业群体，有着不同的文化水平与文化需求。他们很多都不能熟练地使用现代化的网络咨询工具，甚至不会使用电脑，不清楚文献查找的基本手段，而他们对文化服务的需求又多种多样，这就使得公共图书馆的咨询台作用尤为重要。总之，咨询台的服务需要面临和解决各种读者不明了的图书馆问题，起着连接读者和图书馆的桥梁作用，是馆-读关系的关键性因素。而随着公共图书馆免费开放的逐渐实施，零门槛准入成为图书馆服务发展的必然选择，而咨询台也必将扮演越来越重要的角色，不仅是公众充分利用图书馆的需要，也是图书馆变革发展的需要。

二、目前咨询台服务存在的问题

虽然咨询台的服务工作对于图书馆服务的重要性毋庸置疑，但从目前来看，由于多方面的原因，咨询台服务在日常工作实践中却没能够发挥应有的读书馆与读者的桥梁作用，其整体的服务依然存在着一些问题，这些问题主要就表现为咨询台服务效率相对低下，具体表现在：

（1）咨询台没有有效发挥引导读者熟悉图书馆资源的作用。从日常的工作实践中来看，咨询台工作人员每天接触的问题五花八门，但最多的往往还停留在一些浅度服务项目，如指示方位、说明规则等简单而且重复性很高的问题。这说明咨询台的应有作用没有得到有效发挥，而是沦为了问讯处的功能。从笔者在福建省图书馆咨询室工作的情况来看，每天到馆读者咨询办证处、翻译室、复印室、二代证人像采集点、外借室等的位置和相关处室的开放时间等每天都会多次重复出现。2012年2月至5月四个月间，读者对于办证与借阅规则等问题的咨询量分别占总咨询量的65%、71%、58%、71%，平均在2/3以上。这些重复性的问题的出现，说明咨询室在引导读者熟悉图书馆资源方面的效果还有很大提升的空间，需要采取措施减少咨询台在重复性简单问题上花费的时间，使咨询台的服务更加全面，并让服务重心由浅度服务向深度服务转化。

（2）咨询结果的反馈有待进一步改进。虽然读者有问题往往首先求助咨询台，但咨询的结果目前来看并非尽如人意。这主要有两方面的原因，一是图书馆内部各部门的整体协同配合有待进一步关注，二是咨询队伍建设需要进一步加强。虽然咨询台工作人员一般都是对图书馆较为熟悉的工作人员，但由于社会化读者对于图书馆信息的咨询往往涉及全馆各部门，而配合不顺畅成为影响咨询台服务效率的严重桎梏。在笔者的实际工作中，直接走到典阅部门找书的读者因为不了解借阅规则，经常又下楼折回到咨询台查询书号，这给许多读者特别是一些老年读者带来了很大的不便，也使得读者浪费了宝贵的时间，严重影响了服务效率和图书馆的形象。公共读书馆应该坚持“以读者为中心，以服务为主导”的理念，图书馆内部各部门的共同目标都是更好地为读者服务，所以工作的开展也应该有机配合而不应该各自为政。同时，公共图书馆的读者来源具有多元化，所咨询的问题也不仅仅限于图书馆，而是涉及生产、生活各个领域，咨询馆员受自身知识结构的限制，往往无法给予读者满意的回答，从而使得读者向图书馆求助的积极性受挫，影响图书馆的形象塑造。

三、新形势下改进咨询台服务的措施

随着公共图书馆免费工程的实施，公共图书馆的服务重心逐渐从以馆藏为中心的被动式服务转移到以读者为中心的主动式服务。在这种情况下，咨询台的服务应该承担起全面调整“书—人”关系、“馆-读”关系的重任，贴近读者，以多样化、个性化的服务适应不同读者的不同需求，切实提高服务质量，实现读者与图书馆的良性互动和共同发展。

（1）重新定位图书馆咨询台服务的职能，使咨询台工作成为图书馆对外服务的主要窗口和图书馆形象的展示台，让馆藏资源得到有效利用，社会公众普享文化服务。其中最重要的是要建立起在全馆统一协调下更为开放的总咨询台，这是图书馆进一步开放和发展的必然要求。这种总咨询台整合全馆力量设置，各主要部门的业务骨干都需要到咨询台轮流值班。美国华人图书馆员协会主席刘孟雄教授就曾说：在她所在的图书馆，全部的高级馆员都需要在馆门口的参考咨询台轮值，并且以“随时愿意为您服务”的态度来欢迎每一位到馆读者。当前，这一做法也越来越受到了各级图书馆的重视，国家图书馆、首都图书馆和其他许多高校图书馆都建立起了统一的总咨询台。这一措施不仅有利于读者对于各部门的问题都能得到直接部门的有效解答，同时也有利于各业务部门直接面对读者，了解读者需求，进一步开展好下一步的工作。

（2）加强咨询台服务队伍建设。咨询台服务人员的素质直接影响到咨询台服务效果的实施，英国的图书馆管理学家沃德就说过这样的话：“对于像我这样利用过很多图书馆的读者来说，最希望看到的是，图书馆参考咨询台上坐着最合适的图书馆员”。除了各部门业务骨干在咨询台轮岗值班外，咨询台也需要设立专职的咨询馆员。专职咨询馆员应该加强培训，具有较高的读者接待、文献获取的能力，并且最好有各部门轮岗的经历，熟悉图书馆各部门的运作方式与情形。同时，咨询台工作人员个人精力有限，无法具备成为百科全书专家的能力。而针对公共图书馆读者咨询需求多元化和涉及领域广泛的特点，最好在馆内外根据业务骨干的特长，建立起兼职的学科馆员或咨询专家制度。这些学科馆员或兼职咨询专家不参与日常咨询的解答，只在专职咨询馆员无法解答专业问题时通过网络等方式接受求助咨询，以便读者能够及时获得权威解答。只有咨询台服务队伍实现专职与兼职、静态与动态的结合，才能有效避免以往咨询台工作人单枪匹马解答咨询的弊端，更加广泛地利用馆内外人员和资源，有效提升咨询台服务效率。

（3）以网络咨询平台建设促进咨询台服务效率提升。在当下的网络时代，只有将传统的实体咨询服务与虚拟咨询服务很好的结合起来，才能有效地满足读者日益增长的信息需求，同时节约咨询台工作的无谓劳动，使咨询台的工作更有效率。举例来说，对于咨询台经常见到的关于方向位置和借阅规则等常见的问题，可以通过在网络咨询平台上完善常见问题解答数据库和近期热点问题解答数据库，并将相关平面图、办证借阅规则、近期热点等放到图书馆主页和者图书馆进门的电子读报机或电子查询机内，就可以有效地对日常重复性问题进行分流，有利于咨询台工作人员节约宝贵时间用于更深层面的服务。

（4）建立有效的咨询记录与反馈机制。咨询台是图书馆了解读者需求，完善自身发展的重要部门，因此，对于咨询台的工作，要通过制度建设加以保障。要建立起稳定的咨询档案记录和咨询数据库。咨询员如果对咨询问题疏于记录整理，就会使得同样问题再次出现时重复劳动，造成了时间的浪费和效率的损失。因此，咨询档案和咨询数据库的记录必不可少。而且咨询档案和数据库不会因咨询员的调动变化而中断更迭，从而使得每个咨询员都可以积累以往经验，从而保证咨询台服务的延续性、有效性与系统性。同时要通过制度建设，规定各部门专人负责接收咨询台反馈的读者意见建议和投诉等，作出书面答复并存档，从而建立起有效的咨询信息反馈机制，保障读者的意见能够得到有效回应，也使读书馆能够充分吸取读者意见，在与读者的互动中促进图书馆自身的发展。

总之，读者是图书馆的灵魂，是图书馆赖以生存和发展的基础。只有真正树立图书馆就是服务，“图书馆欢迎每个人”的理念，并将这一理念作为“大开放、大服务”理念的延续与有机组成，才能充分提升咨询台服务效率，实现“努力使读者走进图书馆”的理念向“让图书馆走近读者”的公共图书馆的新发展。

参考文献

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