规范药店经营机制 提高综合服务水平

【摘 要】为了确保药店经营平安有效，长期稳定，持续发展的趋势，就必须加强和规范药店经营，建立和完善科学合理的运行机制，在管理水平、制度建设、服务理念、人员素质、设备设施等方面进行强化管理，优化组合，持续推进，从而促进药店整体综合服务水平不断提高。

【关键词】药店 管理 经营 服务

价格之战作为一种竞争手段，铸就了平价药店曾经的辉煌，但现在价格这把双面刃显然已失去当年的雄风。随着市场经济的不断完善和发展，市场环境发生了深刻的变化，药店之间竞争已经由原来的价格竞争逐步向产品质量和服务质量等高层次竞争转化，这就对药店自身的管理和服务水平提出更高的要求。笔者认为：为了确保药店经营平安有效，长期稳定，持续发展的趋势，就必须加强和规范药店经营，建立和完善科学合理的运行机制，在管理水平、制度建设、服务理念、人员素质、设备设施等方面进行强化管理，优化组合，持续推进，从而促进药店整体综合服务水平不断提高。下面就本人在经营管理过程中的一些体会和认识作粗浅表述。

我院是一所集医、教、科、研为一体的“三级甲等”现代化综合性医院，拥有百年院史的城中老医院。普仁大药房(简称为药房)是隶属医院的一个“三产”部门，经济上独立核算、自负盈亏；行政上由医院统一管理，统一分配。药房开业以来已有九年。药房共有员工11名，(其中：经理1 名、执业药师1名、主管药师1 名、药士5名均持有上岗证)药房地处市中心繁华大街，承担着对外社会药房的经营，对内为医院临床服务的双重任务。当前药品市场竞争已趋向白日化，普仁大药房的左右前后市民大药房、链锁药房、便利药房等七、八家药店所包围，一家紧挨着一家，可以说是“四面楚歌”，面对压力大，责任重，任务紧的客观现实，药房坚持克服困难，顶住压力朝前走。在历经了九年风雨和创伤，机遇和挑战，既品尝到成功的喜悦，也吸取到了经验和教训，并使整个逐渐成熟，日益壮大，由原年销量为300万元，发展至今年销量达1000万元。为了更好地适应不断发展的药品市场和现代化医院发展的需要，药房立足本职，调整思路，规范管理，开拓创新，采取了突出重点，强化质量意识；明确职能，强化责任意识；打造品牌，强化服务意识；抓住机遇，强化创新意识等一系列措施，使整个药房的工作质量，服务水平，顾客信誉度和知名度得到了大大提高。于2004年被命名为 《GSP》认证合格单位，在2008年无锡市药品医疗器械生产经营企业质量安全信用等级测评结果为“AA”企业。

1 突出重点，强化质量意识

药品是人类用于预防、治疗、诊断疾病的特殊商品，对药品实施有效监管，是关系到广大消费者的用药安全，关系到顾客生命健康权益的维护和保障。而药品零售企业承担着直接为消费者提供用药服务的药品流通终端环节，起着对药品质量的管理和指导消费者合理用药的双重责任。因此必须做到：

1.1 建立药品质量管理小组。由分管院长任组长，药剂科、医务科、药房相关管理人员为组员，成立药品质量管理小组。其宗旨是以药品质量管理为重点，以保障顾客用药安全为目标，确保全面质量管理和全程质量监控管理的组织实施。

1.2 建立和健全药品销售安全制度。以《药品管理法》及相关法律法规为准绳，以《药品经营质量管理规定》(简称“GSP”)认证管理为指导，围绕提高用药安全性、有效性、质量可控性，制订和规范质量管理制度，坚持做到合法性、实用性、系统性和可操作性，确保各项各项制度落实到实处。

1.3 严把药品准入关。首先，为了从源头抓起，保障药品质量安全，完善采购计划和采购管理程序，实行药品准入制。严格审查药品供货方企业的法定资格，要求供方提供“三证”，即：《生产许可证》、《卫生许可证》、《税务登记证》经验手合格方可进入操作程序。其次，严格执行本行业“进货质量管理程序”的规定，坚持“按需进货，择优采购，质量第一”的原则，确保药品购进的合法性。第三，建立诚信供货方档案。将供货方的法定资格、履约能力、质量信誉等进行调查和评价，建立诚信档案，并且签订购销双方质量责任和质量保证协议书，确保药品经营质量的安全性和有效性。

2 明确职能，强化责任意识

药品是一种特殊商品，在药品生产、经营和使用全过程中，由于内外因素的作用，有可能导致药品质量发生变化。因此，必须在相应环节上采取严格的管理控制，才能从根本上确保药品质量的安全、可靠、有效。

2.1 严明职责，以“责任”管人。按照《GSP》及其实施细则规定，规范操作流程，根据标准进行量化、细化、分解到人，做到明确职责，责任到人，对工作不认真、不到位、不规范、不符合标准的行为和方法进行不断的梳理整改，做到持续改进，不断提高。

2.2 严格管理，以“制度”管人。建立药品采购、验收、储存、养护等一整套具有专业性的质量管理制度，实施管理工作制度化、程序化、规范化，进一步提高员工的质量意识和工作技能，规范员工的经营意识和服务行为，从而为加快药房自身发展打下良好的基础。

2.3 严格要求，以“标准”管人。围绕《GSP》认证管理标准，一手抓管理、抓流程、抓质量；另一手抓落实、抓服务；抓满意度，发现问题，立即整改，一抓到底，做到持之以恒，长抓不懈，促使工作质量、服务水平不断提升。

2.4 严格执行“准入制”和“培训制”。按照国家相关法律法规规定，对从事药品购进、销售和处方调剂等岗位人员的就业资格进行严格审核，依法通过职业技能鉴定，并取得职业资格证书后，方可从事相应岗位的工作。同时，对药品从事质量管理、质量验收、药品养护、仓库保管等工作人员，定期和不定期进行专业教育和培训，不断提升员工的质量意识和业务素质，不断促进药品销售安全、可靠、有序地推进。

3 打造品牌，强化服务意识

品牌化建设是每个企业永恒的主题和永远追求的课题，在打造品牌化建设中，注重药房的知名度和美誉度，顾客满意度和顾客忠诚度，经营策略和品类管理，企业文化和团队培育等建设，都是打造品牌化的外延和内涵，以上方面的优劣与否，是打造品牌化企业的关键，也是企业必备的条件，从而，来赢得顾客的信赖。

3.1 打造药房的知名度和满意度，做到“三个规范”。第一，规范统一标识。做到不乱张贴、乱做“广告”，在药柜上方，制作精美的灯箱，展示专科性疾病的症状、用药适应症及用药注意事项，不做虚假广告，扩大药效。第二，规范经营行为。做到提供优质商品，药品陈列规范，不经销劣质药品和濒临到期的药品，为保证陈列药品质量，方便消费者购药，按药品品种、用途或剂型分类摆放；按处方药与非处方分柜陈列；毒性及麻醉中药饮片专柜存放等，不做损害顾客健康和切身利益的事，为顾客提供保质保量的药品。第三，规范正确用药指导。做到不搞有奖销售，做到规范药品经营行为，为顾客提供优质服务，正确指导顾客安全、合理用药，不搞捆绑式或有奖销售来蒙骗消费者。

3.2 打造顾客的满意度和美誉度，落实“三项服务”。顾客的满意度是建立在药品的价格、药品的质量、药品的疗效之上，是通过员工的专业水平和为民服务的举措及社会责任等方面来实现的。要提升药房在顾客心目中的地位，就必须做好三项工作，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务：做好开始营业前的准备工作，包括店内的销售工作和迎宾服务工作、药品的标价、药品的陈列、补货等相关准备工作。售中服务：做好接待、询问病史、药品介绍、用药指导、注意事项等一系列的服务，售中服务是顾客感受最直接、最深刻、最真切的服务。售后服务：包括电话回访、售后质量处理、赔款情况、送货上门等。如果我们的工作真真做到家了，顾客会因得到这些“额外”的服务，增加“信誉度”“满意度”而留连往返，由新顾客变成老顾客。

4 抓住机遇，强化创新意识

在当今消费者对购药程度越来越理性化的年代里，顾客对药店的期望值，不再是廉价的药品，也不是轰动一时的广告效应，而是实实的优质药品的质量和超越药品之外的优质服务，针对这一人群的消费心理，围绕“顾客满意”和“顾客美誉”度的工作思路，立足本职，创新管理。注重在规范药品经营的同时，实施差异化、专业化和多元化的经营，搞活经营方法，创出经营新路经。

4.1 差异化经营。在经营中注重品牌药品和提供个性化服务，在特色经营上下功夫，做到人无我有，人有我优，想顾客所想，急顾客所急，处处为他们着想，对老客户，老病人实行电话或网上订购送货上门服务；对急危重病人用药实行绿色通道用完结账；对慢性病患者实行批量优惠销售；对知识层次较高的患者提供药学咨询服务等等；为了方便顾客实行代加工、代包装和代邮寄等一系列人性化服务，解决他们的后顾之忧。

4.2 专业化经营。充分利用得天独厚的地理优势和自身资源的优势，做好临床各科的延伸服务和保障供应工作。根据医院专科特色，例冠心病、抗肿瘤、眼科疾病、糖尿病等进行分类陈列药品专柜，方便顾客购药；设立执业药师坐堂咨询和用药指导服务；并根据妇女消费心理的需求，实行灵活经营，按需采购，为他们提供药理和护理产品，满足需求，保障供应。通过专业水平的服务，提高消费者的忠诚度和美誉度。

4.3 多元化经营。根据顾客的消费需求，拓宽经营思路，调整产品结构，从多角度，全方位为病人着想，提供药品、保健品、营养食品、治疗性化妆品、医疗器械、计生用品和其它人类健康相关的产品，并提供各种各样的和人类健康相关的便民服务。

总之，面临难得的行业发展机会，在困难面前，只要树立信心，开拓创新，克服困难，迎难而上，发扬和秉承自身的优势和企业文化，不断完善药房管理模式，进一步提升药房的核心竞争力，培育和提高员工的综合素质，优化组合，创新服务，就能获取经营效益和社会效益的双丰收。