对我国汽车维修救援网络模式的探讨

摘要：保障并推动公路交通运输一体化的稳定和迅速发展，汽车维修救援的网络化运作势在必行。但我国汽车维修行业发展不平衡，汽车维修服务水平不高，特别是汽车维修救援刚刚起步，不能满足人民对汽车维修救援个性化服务日益增长的需求。如何尽快建立起科学、规范的汽车维修救援服务网络，完善汽车维修救援市场服务功能，是当前汽车维修行业函待解决的难题。基于对国内外汽车维修救援行业运作模式的分析，本文探讨了我国汽车维修救援运作模式的网络建设。

关键词：汽车维修 救援 网络模式

中图分类号：F407 文献标识码： A

一、汽车维修救援概述

汽车通常由发动机、底盘、车身、电气设备四个部分组成，零部件多达上万个，引发故障的原因众多，因此汽车路面救援的任务不是修理汽车，而是恢复安全行驶能力。

我们将道路汽车救援服务的内容定义为：“不换件、不解体，半小时内可以修复的影响汽车行驶的故障”及更换备胎、送油等几项道路路面服务；对在现场无法恢复行驶能力的车辆实施专业化的拖车服务；普通困境救援，如：在法律允许的条件下的开锁服务；车辆陷入路井、路沟等脱离困境服务。

汽车维修救援网络化是指通过网络化的组织形式，将某区域内的维修厂家和关联单位组织起来，在车辆发生故障或事故时，为无法自救的车主提供车辆维修、现场紧急救援和其他服务，达到保证车辆安全、道路通畅等目的所构成的一个完善的、专业化的、全方位的服务体系。

汽车维修救援网络化是目前我国汽车维修救援服务行业的发展方向，其内涵是：符合国家（省市）总体规划和道路交通运输规划的要求，通过俱乐部之间联盟或政府指导的形式，将分散的维修救援企业组织起来，充分发挥优秀维修救援企业的技术、设备、人才、资金等方面的优势，建设汽车维修救援网络，加强汽车维修救援市场的规范管理，谋求统一协作和谐发展，以达到服务民众的目的。解决汽车维修救援的公平和协调问题，打破各地区之间的地方保护，统一政策和管理，整合各地区汽车维修企业资源，互通信息，建立公平、公正、公开、合理竞争的市场环境，提升汽车维修救援服务的整体水平。

二、国内汽车维修救援服务

1、专业型汽车维修救援俱乐部形式

专业型汽车俱乐部是我国道路路面汽车救援业务的主力军，或者说是主营、专业从事汽车救援的机构。我国专业型汽车俱乐部是近十年发展起来的，历史不长。市场定位为有车族，以会员制方式吸纳客户，客户交纳会费，便可得到俱乐部提供各种专业的、无偿或优惠的服务。如：汽车救援、车务服务、保险服务、参加“自驾游”、修车洗车、保养维护等等。北京大陆，南京苏友、杭州迪佛、广州广骏、上海安吉、济南润华、郑州大陆等均属此类。鉴于我国特殊的市场经营环境，这些俱乐部一般都以“某某汽车俱乐部有限公司”的名义进行工商注册，取得了合法的经营权。目前全国以救援为服务主线的汽车俱乐部数以千计，主要分布在经济较发达地区，北京大陆汽车俱乐部是其中的杰出代表之一。

北京大陆汽车俱乐部（CAA）是中国第一家也是目前最大的一家的汽车俱乐部，其成立于1995年，服务的范围包括汽车维修救援、驾照年审、保险等业务。俱乐部的组织形式为“会员制”，车主通过交纳会费成为会员。 大陆俱乐部的救援主要依靠自身力量，其覆盖的范围也主要在北京，目前大陆俱乐部在北京拥有150多名技术熟练的专业维修技师，50多辆救援车及拖车，先进精良的救援设备。大陆汽车俱乐部全年365天、每天24小时为每一位会员提供迅速周到的救援服务，据大陆俱乐部统计，俱乐部目前拥有客户近15万，主要分布在北京及周边地区。在接到救援电话后的45分钟之内赶到车主的身边，平均到达时间为18分钟。统计资料表明有高达86%的汽车维修救援需求情况中，专业技术人员能够帮车主在现场排除故障，如果遇到现场无法排除的故障，俱乐部还会派拖车将车主的车辆拖到车主指定的维修地点。

2、政府牵头的汽车维修救援网络

随着我国市场经济的快速发展，更大地域范围救援的需求在快速增长，但在经济尚不发达的地区，从企业化运作的角度上来看，这种需求在总体上还不够规模，鉴于以上现状，自上世纪90年代末以及本世纪初，有关政府管理部门开始利用自身的优势，整合一些汽车维修救援资源，为车主提供更大范围、更加开放、更高质量的救援服务。

各地市的汽车维修救援中心对车主采用“会员制”的组织形式，目前拥有会员约50000余个，各市统一了汽车维修救援电话号码，完善了网络装备和设施，健全了管理制度。2004年4月某省组建了全国首家全省统一的汽车维修救援服务中心“某省汽车维修救援服务中心”，开展了全省汽车维修救援网联网工作。具体运作时实现五个统一，即统一电话号码、统一救援章程、统一收费标准、统一服务规范、统一救援形象标识。

救援指挥中心是会员委托管理和提供服务的机构，而不是追求盈利的机构，其日常经费虽来源于会员的会费，但其运作并非以赢利为目标，收取的会费仅仅是为了弥补指挥中心运作的各种消耗。

各个救援施救单元采取企业化市场运作，即在市场经济的规则下，以赢利为主要目标，进行各种救援服务活动。

救援网络向会员提供的服务主要包括拖车、代驾、困境救援、现场不解体维修、免费咨询等。提倡“以优质服务求生存，以会员满意求发展”的经营理念，扩展全方位的综合服务项目，提高救援网络的运行效率以及市场综合竞争力。

为了降低救援网络市场运行成本，省内救援网络采取统一采购、统一配送的方式，对所需大宗配件与有实力、信誉好、用户满意的生产厂家签订购销合同。

三、我国汽车维修救援服务存在的问题

我国的汽车维修救援服务经过十多年的发展，取到了巨大的发展，一些省市己建立汽车维修救援网络，为促进地区国民经济发展和整个综合交通体系的建设做出了贡献。但汽车维修救援与国民经济发展对道路运输业的要求相比还有很大差距，需要解决以下问题：

1、布局散乱，规模小，专业化程度不高，资金实力不足

汽车维修网点散、乱、小，专业化程度不高，服务质量和维修质量不能够适应市场的需求，市场竞争力弱。难以形成规模效益和专业化分工，缺乏整体规模效应。市场占有率高、经济效益好、社会知名度高的汽车维修企业集团较少，不能够为社会提供全品牌、全方位、全天候、全过程的优质便捷的汽车维修服务。此外，我国的救援企业普遍存在资金规模上实力不足。救援企业的工商营业执照中注册资金范围可从50万至一个亿，据中联车盟全国救援网络统计数据表明：50万至200万的注册资金的企业占74%，而5000万以上的只占3%。

德国ADAC俱乐部的拖车有1600多辆，而我国最大的汽车俱乐部大陆俱乐部的拖车数量只有50辆，资金不足和设备医乏导致了救援企业覆盖范围小，救援效率整体不高。会员数量上，我国最大的汽车俱乐部一一大陆汽车俱乐部，只拥有会员15万左右，AAA俱乐部拥有的会员高达4700万，德国的ADAC拥有1480万，日本机动车协会的会员数量1600万。

2、维修救援设施和技术更新慢，不能满足车辆发展的要求

由于新类型车辆的上市和车辆的更新换代，车辆的维修和技术参数都有了新的规定，但是维修救援企业维修救援设施和维修救援技术却没有得到相应的提高，甚至没有能力完成车辆的维护和维修，因此车主不惜时间和费用到厂家或者车辆的特约维修站去保养和维护车辆，此举不仅增加了车辆维护的费用，而且给车主带来了很大的不便。

三、国家汽车维修救援网（区域，节点，线路，主干道）

国家级汽车维修救援网络的布局应以节点+交通运输干线+经济区域为重点进行部署。其中行政区域主要包括省和直辖市；交通运输干线主要是国道主干线，高速公路网以及对外通道；经济区域主要是国家综合经济区。

1、行政区域布点

根据国家汽车维修救援网络的总体发展目标以及分阶段实施的救援目标，结合各省实际情况建立与之相适应的汽车救援网络，确保无救援盲区。

2、交通运输干线布局

国家级汽车维修救援网络的交通运输干线布局应在我国国民经济发展规划的指导下，结合国家公路网规划和国家高速公路网规划进行。现阶段国家级汽车维修救援网络的交通运输干线布局主要考虑五纵七横国道主干线，高速公路7918网以及对外通道汽车维修救援需求问题，宏观上保证国家动脉和对外通道的救援服务。

根据汽车维修救援网络分阶段实施的救援目标要求，国家级汽车救援网络布局应以救援时间为主要依据，同时兼顾救援厂家的经济效益，根据具体的位置和走向，应尽可能地与省级汽车救援网络的布点结合起来，实现节约和有效利用社会资源的管理思路及方法。

3、经济区域布局

国家级汽车维修救援网络的经济区域布局应在我国国民经济发展规划的指导下，结合国家经济区域划分进行。

四、汽车维修网络实施运作

维修救援是一个突发交通事件求救、求救信息反馈、调度救援厂家、现场施救管理、事件清理的有序过程，如图1所示。

图1汽车维修救援工作示意图

五、汽车维修救援指挥中心建设方案

本文设计了一个C/S与B/S相结合的汽车维修救援指挥中心建设方案。结构如图2所示。

图2汽车维修救援指挥中心建设结构图

汽车维修救援指挥中心主要包括救援通信系统和维修救援指挥软件系统，以及GPS

跟踪系统和其他应急救援部门接口。

救援通信系统通过PSTN和工NTERNET双网络，实现多种话音方式（移动电话、车载电话、IP电话、普通电话）的通信，以保证接收求救信息，如图3所示。维修救援指挥软件系统涵盖车辆故障分析系统和维修救援网络所有维修厂家信息，结合GPS位置信息（装有GPS装置的车）和通信系统得到的用户位置信息和车辆故障信息，对车辆位置信息和基本故障信息的分析判断，并迅速做出施救方案，再通过救援通信系统通知维修厂家进行车辆的救援。

重大交通事故时，上报应急救援部门，接受上级救援部门的指挥，协调维修厂家组织紧急救援工作。

图3救援通信系统结构图

救援通信系统主要功能如下：

・快速形成现场指挥通信网络

・现场救援人员间语音通信

・现场抢险人员与公网电话用户、移动电话用户间语音通信

・组织多方电话会议

・应急指挥中心对现场进行实时指挥

・对施救人员进行语音控制

・组织多方电话会议

结语：

我国大部分省市的汽车维修救援仍处于起步阶段，成规模的汽车俱乐部并不是很多，本文将重心落于政府指导路线的汽车维修救援网络建设。随着汽车维修救援行业的不断发展，企业联盟路线将是汽车维修救援网络建设的发展方向。

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