仓储型物流企业服务能力评价研究

摘 要：随着市场经济快速发展和顾客服务多样化需求增加，使得物流服务市场需求的不确定性大大增加，这给物流服务提供者带来了严峻的挑战，“服务能力”问题越来越受到企业和顾客的重视。文章选取仓储型物流企业作为研究对象，构建了一套适合仓储型物流企业的物流服务能力体系，以及对不同的评价方法进行了比较，从而为选择一种适合仓储型物流企业服务能力的评价方法提供一种新的建议和思路。

关键词：仓储型物流企业；服务能力；评价方法

中图分类号：F253 文献标识码：A

近几年，随着市场经济的快速发展，顾客需求越来越呈现多样化，企业之间的竞争也越来越激烈，迫使物流服务市场需求的不确定性大大增加，这给供应链环节上的物流服务提供者带来了严峻的考验和挑战。物流服务者要想在竞争的市场中寻求到生存的土壤并赢得市场，寻找自己的核心竞争力显得尤为重要。

物流企业的服务水平是提高企业竞争力的重要方面，及时准确地为客户提品和服务，已成为物流企业之间除了价格以外的重要竞争因素，直接影响着物流企业的生死存亡。

物流企业服务能力评价是对厂商能否在尽可能低的总成本下提供有优势的顾客服务的一种相对评估。从战略角度看，物流的重要性取决于强调积极地利用服务能力获取竞争优势；从整体角度分析，对物流能力的关注和研究也就自然地扩展到供应链的层面上。由于物流企业研究在国内兴起不久，物流服务能力评价的相关研究还不够成熟，随着物流企业的大量涌现，为如何评价物流企业服务能力提出了实践管理需要，也为研究相关问题提供了必要样本，使得物流服务能力研究既在实践上具有现实意义，也在理论上可行。

1 国内外研究现状综述

1.1 物流能力国内外研究现状述评

在物流能力（Logistics Capability）方面的研究，国内外的学者做了很多有益的尝试和探索。

Fawcett等（1997）认为物流企业的物流能力主要与其信息系统能力、运作计划能力和规模效应有关，他指出物流能力的柔性、质量、成本是企业提高绩效、对资源和市场进行有效管理的重要能力。汪鸣等（2002）在《我国物流业发展政策研究》书中提到——“物流能力—指开展物流运作和提供物流服务的企业在实现创造客户服务价值的过程中所具备的对物流的计划、控制及过程实施的能力”。马士华等（2004，2005）从供应链的角度指出物流能力是由物流要素能力（capacity）和物流运作能力（capability）综合而成。姜继锋等（2005）从物流企业层面界定，指出物流能力就是指物流服务商利用所拥有和所控制的资源满足顾客物流及相关需求的能力，包括物流硬件能力和物流软件能力。Lu（2006）等指出4个重点物流能力，即创新能力、基于物流知识的灵活经营能力、对客户的响应能力、获取规模经济能力。Mernedovic（2008）提出了物流能力的指标，包括5个基本方面：管理（软）基础、现代化的基础设施、物流服务、传统基础设施对多式联运的适应性、贸易便利化。

基于上述分析可知，关于物流能力的研究，主要关注的是物流能力构成要素及其评价的研究，上述研究成果为本文展开仓储型物流企业物流服务能力的研究奠定了基础，并提供了可借鉴的研究思路。

1.2 物流服务能力国内外研究现状述评

对于物流服务能力的研究国内外学者看法不一，专家学者们从不同角度对物流服务能力给出了定义，表1汇总了有关物流服务能力的概念。

本文在研究国内外相关理论的基础上，从客户服务角度出发，界定了物流企业服务能力。服务能力是物流企业为满足其客户的需求以追求更优秀的服务业绩，创造与配置的资源以及对这种资源整合的能力。

Poist和Murphy指出物流服务能力如EDI联接、运输合并、仓储、咨询和运费清单支付等是把企业推向高绩效水平的驱动器。Zhao等人（2003）提出了4种与物流企业服务绩效水平正相关的客户导向的物流服务能力，即灵活性、关联性、等级服务、可靠性。张新安等将物流服务能力定义为物流企业开发和提供满足顾客期望的物流服务产品的能力。Lai KH对物流服务提供商的服务能力进行了分析研究，从资源的角度将物流服务能力看成是物流企业创造和利用资源来满足客户物流需求以达到更好的服务绩效的能力。陈铁巍、马士华（2007）将供应链物流能力分为外部物流能力和内部物流能力，并提出物流服务能力是面向客户的外部物流能力。

上述研究侧重于物流服务能力的概念界定以及物流服务能力的评价，这些研究成果为本文进行仓储型物流企业物流服务能力的研究提供了参考。

1.3 仓储型物流企业国内外研究现状

仓储和运输是物流的两大支柱，仓储业是物流业的重要组成部分，又是第三产业中的独立行业。仓储业的水平直接反映物流业的水平，中国物流业的现代化离不开仓储业的现代化，现代仓储的发展必然推动现代物流的发展，所以研究仓储型物流企业的服务能力评价具有重大的理论意义和现实意义。

目前，国内外针对性的对仓储型物流企业的研究还较少，利用中国知网（CNKI）对仓储型物流企业文献进行检索，搜出相关文献14篇，通过对文献的整理发现，现在学术界专门争对仓储型物流企业的研究还比较少，相关理论比较分散，大部分采用定性的研究方法，虽然定量化研究已经成为趋势，但是量化模型和评价体系仍然需要进一步深化研究。

2 仓储型物流企业服务能力构建

2.1 仓储型物流企业服务能力体系

物流企业能力是一个多层次的综合概念。其外在表现，即市场竞争能力是企业面向市场，合理地运用企业内外部的经营资源，提供市场和顾客所需要的产品和服务。物流企业的竞争表面上看是产品（对物流企业而言，产品就是为客户提供的服务）的竞争，实质上是能力的竞争，即满足客户需求、为客户解决问题的能力，或提高客户满意度和企业美誉度能力的竞争。

仓储型物流企业是以从事仓储业务为主，为客户提供货物储存、保管、中转等仓储服务，具备一定规模的物流企业。随着对物流企业服务能力水平要求越来越高，建立一套适用于仓储型物流企业的服务能力体系显得越来越重要，能有助于仓储型物流企业提高仓储能力、服务能力、配送能力等满足顾客需求的服务能力。

2.2 仓储型物流企业服务能力体系构建

从资源的角度来分析，物流企业核心能力可以分为静态和动态的两个方面。静态能力，是企业迄今为止所创造和配置的资源；动态能力，是企业通过这种资源不断学习、不断创新、建立竞争优势的能力，也就是对这些资源的整合能力。

物流企业服务能力可以被定义为物流企业为满足其客户的需求以追求更优秀的服务业绩，创造与配置的资源以及对这种资源整合的能力。

根据这个描述，可以从两个方面来对物流企业服务能力进行研究：静态的能力包括物流企业所拥有的能够为客户提供服务的重要资源，主要体现在固定资产和人力等方面，如仓库数量、车辆数量及装载量等动态的能力，包括物流企业对所拥有的资源进行整合以为客户更好的服务的能力，主要体现在流动资产及管理水平上，如运输需求满足率、仓库利用率、库存周转率，等等。

概括来说，物流企业需要具备较大的运营规模、有效的地域覆盖、强大的指挥和控制中心、强大的网络聚集和辐射能力、高水准的综合技术和财务资源、正确的经营策略。具体而言，不同类型的物流企业对这些能力的重视度又是不一样的。

综上所述，仓储型物流企业服务能力体系构建如图1所示。

3 仓储型物流企业服务能力评价方法比较分析

企业在选择物流服务提供商时，其物流服务能力如何是一个非常重要的评价指标。正确、客观评价物流提供商的物流服务能力对企业而言至关重要。

3.1 仓储型物流企业服务能力评价内容与原则

3.1.1 仓储型物流企业服务能力评价内容

仓储型物流企业服务能力是一个综合性的能力，它由静态能力和动态能力相互作用而成。因此，对仓储型物流企业评价应该分为静态和动态两个方面，以及各部分所包含的具体要素，并根据科学性和可行性的原则将这些要素转换为可以进行评价的指标体系，并采用科学的方法加以评估。

静态部分，主要根据公司的以往历史数据对其拥有的固定资产和人力资源水平等方面进行评价；动态部分，则主要是加强对流动资产和管理水平的评价，具体包含对物流服务的一种事后的评估和度量以及事前的控制与指导，衡量物流企业为某种商品或服务创造时间和空间效用好坏，从而判断是否完成既定的目标、计划和是否达到指定的水平标准、根据动态评价可以确认对客户的服务水平、服务能力和满足服务客户需求的最大限度，做到既不丢失客户资源、又不会为过分要求满足顾客需求而损害企业自身的利益。

3.1.2 仓储型物流企业服务能力评价原则

对仓储型物流企业服务能力评价，应当遵循如下原则：

（1）可得性原则

在选择指标体系的设计时应当充分考虑现实可获得性，指标体系中每一个评价因素都应该有理有据，且可以通过时间调查得到或计算求得。

（2）针对性原则

在对其进行评价时，应当重点建立涉及到仓储能力、基础设施设备能力、配送能力、运营能力、客户服务能力、信息化水平能力等几方面的指标。

（3）综合性原则

仓储型物流企业服务能力是一个综合性的概念，在综合时应当综合考虑影响它的定量和定性指标，采用定性指标和定量指标相结合的方法进行评价。

（4）非相容性原则

在选取指标因素时，因子之间应当具有最小相关度，即指标完全相同或一个指标与另一个指标只差一个常系数的指标，只选取一个。

3.2 仓储型物流企业服务能力评价方法

企业在选择物流服务提供商时，其物流服务能力如何是一个非常重要的评价指标。所以，客观并准确的评价物流提供商的物流服务能力对企业而言至关重要。

结合国内外学者对物流服务能力评价研究的方法大体上可归为两大类：主观赋权评价法和客观赋权评价法。主观赋权评价法是采用定性的方法，由专家根据经验进行主观判断得到权数，如专家打分法、层次分析法、模糊综合评判法等；客观赋权评价法根据指标之间的相关关系来确定权数，如TOPSIS法、灰色关联度法、主成分分析法等。

（1）层次分析法

层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）是评价者对复杂系统的评价思维过程数学化，将复杂问题分解为若干层次和若干要素，并在同一层次的各要素之间简单地进行比较、判断和计算，得出不同替代方案的重要程度，从而为选择最优方案提供决策依据。

（2）模糊综合评判方法

模糊综合评判方法是在模糊的环境中，考虑到影响事物的多种因素，对该事物做出的综合判断或决策，是一种以模糊推理为主的定性与定量相结合、精确与非精确相统一的分析评判方法。模糊综合评判方法被广泛地应用于对仓储物流企业服务能力进行评价。

（3）TOPSIS

TOPSIS（Technique for Order Perference by Similarity to Ideal Solution，TOPSIS）方法是逼近理想解的排序方法，TOPSIS对样本进行综合评价，通过测度各样本的指标值向量与综合评价问题的理想解与负理想解的距离，将其作为评价值进行排序的一种方法。

（4）灰色关联度分析方法

灰色关联分析方法是在不完全的信息中，从系统行为特征数据和其相关因素数据入手，对所要分析研究的诸因素通过一定的数据处理，在随机的因素序列间找出它们的关联性，并量化表达灰色系统中诸因素之间的相互关系，通过发现主要矛盾找到事物的主要特性和主要影响因素，从而依据关联度大小对灰色系统的影响因素进行排序。

（5）主成分分析法

主成分分析（Principal Component Analysis，PCA）旨在利用降维的思想，把多指标转化为少数几个综合指标。主要原理是将一组具有相关性的指标重新组合成相互独立的少数几个综合指标来代替原来的指标，并反映原指标的主要信息。

以上几种常见的评价方法的特点比较见表2。

4 结束语

本文通过对仓储型物流企业服务能力评价的分析，探讨仓储型物流企业服务能力的定义、构成，并建立相关的指标体系，同时，对现阶段学术界主要采用的几种评价方法进行了归纳总结，为物流服务能力的评价提供了思路。

对于物流服务能力，尤其是针对于仓储型物流企业的物流服务能力评价的研究，不论国内还是国外的研究都较少，刚刚起步，尚处于不成熟的阶段。由于参考文献资料来源有限，本文还存在较多的不足，还缺少相关的实证分析，在今后的研究学习中，还需要加强这方面知识水平和专业技能的提升和完善。

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