学生专业酒店管理论文

一、酒店服务行为特征

虽然酒店服务行为与制造企业制造行为都是一种劳动作业行为，都表现为一种过程，但是仍然有很大的不同。与制造行为相比较，酒店服务行为具有如下3个特征。

1.个别定制性

所谓的个别定制，就是指根据客户的要求，进行专属的服务。换句话说，该服务是根据顾客的需求进行专门设置，并在客户提出要求后开始和结束。因此，针对个别定制，要做到对客户的需求做及时的处理和反应。而制造企业里制造行为是按照生产计划进行的。制造企业在产品的设计和生产计划的制定方面，必须充分的考虑到顾客的需求，而这些需求其考虑的则往往是共同的需求。这些需求的获取是通过对市场信息的把握，而不是对顾客购买的需求。

2.情感性

酒店服务行为的服务对象是顾客本身，而人有感情需求，而且顾客越来越重视这种感情需求。所以酒店服务行为必须融入情感成分，以便增加顾客的情感体验和满意度。而制造企业的制造行为的服务对象是物品，因此它更关注的是物品的各项技术指标是否达标。

3.艺术表演性

顾客对酒店服务行为的需求除了追求基本的效用外，往往还关注酒店服务给消费者带来的精神满足和自我实现。人们把这种服务经济称为体验经济。体验经济的本质是满足消费者心灵情感需要的活动。这种体验，消费者印象深刻，不易忘记。而这些体验活动主要是酒店仪式性的艺术表演。实际上，酒店服务行为中的艺术表演本身就是酒店服务行为的一部分。北京的腾格里塔拉餐馆就是一个成功的案例。腾格里塔拉在蒙语里就是天上草原的意思。该餐馆把演出和餐饮很好的结合。顾客一边吃着美食一边欣赏演出。演出完了，穿着盛装的女演员们为大家敬酒、献哈达，一切按照蒙古人的风俗礼节进行。

二、对高职高专酒店管理专业学生培养的启示

根据上述酒店服务产品特征和酒店服务行为特征的阐述，我们不难得出酒店人才掌握酒店管理专业知识、操作能力固然重要，但逻辑思维能力、沟通交际能力、团队协作能力、工作责任心、敬业精神更重要。为此高职高专酒店管理专业学生培养必须做好以下几点：

1.关注大学生的精神世界，着力造就学生健全的人格

由于酒店服务的对象是顾客，为了让顾客得到美的享受，要求我们服务的提供者展示给顾客面前的是一切美好的东西。所以我们服务者必须自身具有健全的人格，热爱生活，积极乐观，学习能力和服务意识强，乐于与人交流，为人处事大方得体等等。而这些恰好被我们学校教育所忽视，造成了部分大学生成长中的致命缺陷。如何在平常的教育教学中强化这方面的教育，已经成为促进学生成长、成才，实现专业培养目标亟待解决的问题。

2.充分发挥校园文化建设的作用，促进学生职业素质的形成

学生的职业素质养成需要长期参加各项活动才能形成，绝不是某门课程就能完成的。这就需要把课内和课外活动有机结合，把课内延伸到课外。例如通过参加、组织校园的文化艺术节以及一些诸如酒店风采礼仪大赛、酒店公关策划大赛等“二课活动”可以锻炼自。

3.重视学生实习管理，促进学生综合素质的提高

学生在实习中会面临许多以前从未遇到的问题，如工作压力大；工作枯燥泛味没有成就感；看不到工作未来发展的前景，感觉未来渺茫；社会人际关系的复杂；对未来职业既讨厌又不甘心放弃的矛盾；自己的努力未能得到别人认可；工作遇到麻烦时没人帮助；自己所学没有机会展示，一旦有机会又不知怎办；最后的结果就是象机器人一样只默默干好本职工作，不关心企业其他事情等等。所有这些不正说明实习不仅有专业学习的功能，还有综合素质教育的功能吗？所以，作为实习指导老师应该准确、及时、全方位指导学生，帮助他们解决好这些问题，这将极大有助于他们的身心健康、职业能力与素质的养成，而这些在学校里是不可能有这样经历的。

作者：桃珍 单位：黄冈职业技术学院