加强办税服务厅窗口职能建设的思考

办税服务厅是税务部门为纳税人提供服务的窗口和基地，优化办税服务厅的纳税服务工作对于国税系统贯彻落实科学发展观，建设服务型政府、构建和谐的税收征纳关系具有重要的意义。在优化办税服务厅的纳税服务工作中，应把推行“全能一窗式”服务作为突破口，以纳税人合理需求为导向，以纳税人满意为目标，努力实现纳税服务从态度尊重型向办事效率型的提升。

一、当前办税服务厅窗口设置的现状

目前办税服务厅窗口的设置模式主要有三种，第一种是设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口，第二种是设置申报纳税和综合服务两类窗口，第三种是设置综合服务一类窗口。前两种模式窗口的专业性较强，分工较细，职责明确，内部控制及管理比较方便，但也存在着一些不足。

一是窗口功能设置过细给纳税人办税带来不方便, 尤其纳税人在办理多个涉税事项时,经常需要在多个窗口往返办理,分次排队，办税时间长，成本高，容易产生急躁情绪，甚至引起不必要的征纳矛盾。

二是各专业窗口由于分工不同造成忙闲不均，即降低了人力资源和设备设施的利用效率，又容易引起工作人员的心里失衡，不利于调动全员的工作积极性。

三是各专业窗口工作人员服务方式单一，服务层次不高，长期从事某一项专业工作，容易产生自满心里，不利于干部队伍综合素质的提高。

而推行“全能一窗式”服务则能较好的解决以上存在的问题，对于优化纳税服务，提高征管效能，加强队伍建设，树立良好形象具有重要的意义。

二、“全能一窗式”服务的内涵及其推行意义

所谓“全能一窗式”服务是指税务机关在办税服务厅的任意窗口可以为纳税人办理多项涉税事宜的一种服务方式。

具体来说就是通过调整窗口功能，优化税收征管流程，合理配置人力资源，使纳税人在办税服务厅的任何一个窗口都能办理所有涉税事宜，力求实现服务与管理达到最佳组合，质量与效率得到最大提高，形成办税无障碍，管理无漏洞，服务无死角，资源无浪费的理想格局，达到税收执法规范、征管效能提高、税收成本降低、纳税人满意的目的。

(一)推行“全能一窗式”服务是深入贯彻落实科学发展观的具体体现。

在当前全党上下开展深入学习实践科学发展观活动之际，纳税服务工作要紧紧围绕”服务科学发展、共建和谐税收”的主题，解放思想，实事求是，在服务方式上不断创新，在服务手段上寻求突破。 “全能一窗式”服务正是税务部门适应新形势新要求而主动探索和推行的新模式，它改变了在原有管理模式下，纳税人带着税务登记证、纳税申报表、发票领购簿、ic卡等多种涉税资料奔波于不同窗口的状况，大大缩短了纳税人的办税时间，减少了因排队时间过长而给纳税人带来的急躁、厌烦情绪，使纳税人能够在一个和谐、温馨、快捷、方便的环境中办理相关涉税事项。它以方便广大纳税人作为重要的出发点和落脚点，是深入学习实践科学发展观活动的具体体现。

(二)推行“全能一窗式”服务是提高纳税人满意度，构建和谐征纳关系的重要举措。

税收服务的工作对象是纳税人，纳税服务的目标是要纳税人满意。推进税收管理创新，必须以纳税人满意为标准。税务部门在制定税收政策、出台征管办法、推出服务措施之前，首先要考虑是不是真正方便纳税人、会不会损害纳税人的合法权益，应当始终以纳税人满意不满意作为衡量税收管理水平的重要标准。

“全能一窗式”服务模式作为创新纳税服务的重要举措，是税务机关为纳税人服务的具体体现。它以纳税人的实际需求为主导，切实解决了以前窗口服务中存在的一些难点、焦点问题，缓解了征纳关系和社会矛盾，让缴税的过程变成纳税人富有成就的主动行为，有利于纳税人对我们纳税服务工作满意度的不断提高，有利于逐步构建和谐的税收征纳关系。

(三)推行“全能一窗式”服务是提升税收征管的质量和效率的有效途径。

税务机关的主要职责是税收的征收管理，因此，纳税服务应该有利于提高税收征管的质量和效率。通过推行“全能一窗式”服务，国税机关内部业务流程设计更加科学流畅，审批事项和环节得到压缩和减少，权利和责任进一步挂钩，工作程序更为规范、合理，信息资源得到共享和利用，税收征管的质量和效率也不断提升。

(四)推行“全能一窗式”服务是提升队伍素质、推进效能建设的重要动力。

“全能一窗式”服务推行后，随着窗口功能的综合化，窗口工作人员变原来“一窗一责”为“一窗多责”，从过去仅需要掌握单一的业务知识到必须全面熟悉和掌握整个业务流程。这就要求窗口工作人员必须加强政治业务学习，不断提高自身综合素质，熟悉税收法律、法规、政策，熟练掌握综合征管软件和金税工程的操作，以更好的适应工作的需要。同时推行“全能一窗式”服务后， 为了确保各项规范和制度落到实处，为了对窗口工作人员的工作有一个客观公正的评价，就需要制定相应的绩效考核办法，这对于推进税务机关内部管理，提高税收服务效率，转变工作作风，实现依法行政起到了积极的推动作用，同时也为纳税人营造更好的纳税服务环境和方式提供了保障。

三、推行“全能一窗式”服务要重点做好以下四方面工作

(一)加强宣传，提高认识。

单位领导首先要转变理念，提高认识，牢固树立服务观念和公仆意识，在全局营造“前台人员为纳税人服务、后台为前台服务、机关为基层服务、各个部门间相互协调服务”的观念，形成“人人是窗口、个个是形象”的服务意识，把最优秀的人才选拔到办税服务厅，把最先进的机器配置到办税服务厅，在办税服务厅形成窗口功能大汇聚，人员职能大集中，机器效能大融合的格局，着力把办税服务厅打造成以纳税人为中心的工作中枢，通过推行“全能一窗式”服务，有效解决纳税人反映强烈的办税程序复杂、工作效率低下等问题,为纳税人提供全方位的纳税服务。单位全体干部都要从根本上提高对推行工作重要性的认识，消除思想包袱，变压力为动力，积极主动的去适应新形势、新工作和新要求。同时还要加强对纳税人的宣传，使纳税人了解“全能一窗式”服务模式的主要内容和操作流程，保证“全能一窗式”服务的具体要求落实到位。

(二)完善职责，整合流程。

要按照“全能一窗式”服务模式的工作需要和具体要求，以信息化建设为依托，以优化服务为核心，对税收业务流程进行优化和统一，建立服务模式下的业务流程。进一步完善各部门各岗位的工作职责，进一步规范税收业务流程，达到优化办税流程，提高办税效率，强化税收服务，节约税收成本，完善税收控管，实现征纳双方共赢的目的。

(三)强化培训，提高素质。

推进“一窗式”服务，标志着窗口工作人员由过去几年、十几年在某一工作岗位(环节)上的“独当一面”转变为“全能人才”，对窗口工作人员的业务能力和服务水平提出了更高的要求。这就要求对全体干部进行全方位的培训，进一步提升税务干部的整体素质。采取聘请专家进行礼仪培训、安排业务骨干轮讲各类税收政策和业务知识、定期举行各类业务考试和税收知识竞赛等多种形式，全力打造一支全能型的工作团队，真正适用“全能一窗式”服务模式的需要。

(四)绩效考核，利益挂钩。

搞好“全能一窗式”服务，人员是关键，制度是保证，利益是核心。做到三者有机结合，必须改革分配机制，优化管理制度，进行绩效考核，实现利益挂钩。

实施绩效考核，要依托信息化手段，开发绩效考核管理信息系统，实现考核工作的科学化、信息化。绩效考核管理软件设计的具体思路是将考核内容分为税收业务和服务质量两大部分，采取积分制和扣分制相结合的办法。其中税收业务的数据来源为税收征管信息系统(ctais)、税收执法考核信息系统和数据质量监控分析系统，工作人员在税收征管信息系统中操作的每一笔业务，根据具体业务操作的难易程度和时间耗用的多少对应有相应的分值，如果操作的业务出现差错，在税收执法考核信息系统和数据质量监控分析系统中反映出来，就要扣减相应的分值，从以上三个软件产生的数据由考核人员定期导入绩效考核管理信息系统，由系统自动生成考核结果，其实质就是实现了税收业务的量化考核。而在服务质量上主要采取质化考核的办法，即对服务态度、仪表仪容、日常出勤、环境卫生等事项出现不符合工作要求的由考核人员将需要扣分的项目录入到考核软件，相应的分值产生后即可与奖金津贴挂钩，实现多劳多得，少劳少得，不劳不得，达到通过实现收入分配的科学化、公平化来调动工作人员的积极性和主动性的目的。

办税服务厅推行“全能一窗式”服务，不是窗口的简单合并、职能的简单调整，而是通过服务理念的转变，服务手段的创新，获得内部资源利用效率与纳税人办税效率的最佳组合，实现管理与服务的双提速.