移动图书馆服务质量控制论文

一、移动图书馆服务质量控制流程设计目标

1.1建立系统、规范的服务质量控制流程体系

随着图书馆服务链不断向移动网络平台延伸，涉及的服务主体和服务环节不断增加，服务环境日趋复杂，使得服务质量表现出更多的不稳定性，需要图书馆及时根据环境变化进行动态调整。服务质量控制的动态化实现依赖于控制流程的规范化运作，通过流程中各节点的环环相扣促进不同服务主体的跨系统协作。因此，在服务质量控制流程设计中，应首先明确流程中的关键节点、参与主体和支撑要素，厘清各节点的衔接顺序与执行过程，根据质量控制内容确立核心流程和支持流程，形成系统、规范的流程体系，保证流程的指导性与可操作性［3］。

1.2实现服务质量控制流程与业务流程的协同运行

移动图书馆服务是一种新兴的服务模式，具有更强的灵活性、交互性和情境敏感性，不能照搬传统信息服务的质量控制模式，需要根据移动服务特性进行控制流程设计。在移动服务过程中勾勒出服务质量控制内容是流程设计的基础，可以根据控制内容中的具体环节和运作机制明确服务质量组成维度与影响要素，将服务质量控制流程有机嵌入到移动图书馆服务体系中，形成质量控制环节与服务环节的一一对应，促进移动服务质量提升与服务创新发展的协同实现。

1.3形成以流程为导向的移动服务质量管理机制

流程在服务质量管理中扮演着重要角色，贯穿管理的每一项环节。移动图书馆服务质量管理涉及服务环境质量、服务交互质量、信息资源质量、服务结果质量多个层面，是一项复杂的系统工程［4］。管理机制的建立应以服务质量控制流程为主线，围绕流程设计揭示管理维度间的作用关系，实现各类服务要素的优化配置；通过流程运行及时发现服务质量问题，完善移动图书馆服务质量管理体系。

二、ARIS流程设计原理与适用性分析

2.1基于ARIS的流程设计原理

ARIS（architectureofintegratedinformationsystem）是由德国萨尔大学A．W．Scheer教授提出的一种流程建模方法，能够对流程体系进行准确描述和详细设计［5］。由于ARIS体系架构源于信息系统集成思想，核心在于通过对流程中各类信息资源、业务单元、参与主体进行有效组织，为流程设计或再造提供有效依据，因此，被广泛应用于信息服务机构或与信息业务相关的流程建模中［6－7］。基于ARIS方法构建的流程模型具有多视图、多层次、多关联的特点，不仅能完整反映整个流程的运作过程，还能通过多种表现视图清晰描述流程中各要素之间的关联关系，进而揭示环节、资源、主体间的相互作用机制［8］。ARIS体系框架包含5个基本视图：组织视图、功能视图、数据视图、控制视图、产品／服务输出视图，构成了一个“房式结构模型”。

（1）组织视图。用来描述流程实施单位的组织结构，包括部门设置、职能规划、人员安排等，便于明晰流程中相应环节的执行部门或人员。例如，图书馆一般下设信息咨询部、资源建设部、系统部、流通阅览部等，在移动服务推进与质量控制中需要各部门的协同合作。

（2）数据视图。用来表示流程中各类数据信息对象，使流程执行者能够及时掌握各环节所需的信息要素。例如图书馆在分析读者移动服务需求时，需要首先了解读者的学历背景、学科专业、移动服务使用经历等基本信息。数据视图通过扩展实体关系模型（e?ERM）来描述数据对象，包括数据类型、属性和关联规则。

（3）功能视图。用来表示实现流程目标需要完成的各项任务，即流程中的活动单元，使流程参与主体可以明确各自的任务分工。例如，移动图书馆服务质量控制流程包括目标定位、服务环境质量控制、交互质量控制、信息质量控制等多项任务环节。功能视图一般以功能树的方式逐层描述任务等级与包含关系。

（4）控制视图。用来描述流程运行全貌，是ARIS建模的核心。控制视图应用扩展的事件驱动过程链（e?EPC）将组织视图、数据视图和功能视图中的各类要素有机联系起来，通过不同形状、颜色的模块来表示业务运作中相关组织单元、流程作业、关联数据以及流程之间的逻辑关系，提供了一套规范的流程描述标准，用以全面展现整个流程运行过程，是流程设计的重要依据。

（5）产品／服务视图。用来定义流程的最终输出结果，可以据此判断流程运行效果是否达到既定目标，评估流程绩效。移动图书馆服务质量控制的最终目标是建立科学有效的服务质量管理体系，因此，在流程运作中应构建相应的质量控制标准、评价标准、技术体系等，形成流程输出结果。

2.2ARIS在移动图书馆服务质量控制中的适用性

ARIS以流程为导向的模型设计理念为流程目标定位、流程描述和建模提供了可行性方法，能够有效应用于移动图书馆服务质量控制流程模型构建与评估。首先，ARIS方法是以信息集成为核心的，在流程分析和描述中时刻关注信息资源在各环节的投入与产出，不仅可以充分展现图书馆的信息服务功能，还能准确把握移动信息服务质量控制的核心问题———信息资源质量控制。其次，ARIS采用标准化的流程建模视图能够清晰描述移动图书馆服务质量控制的完整过程，为移动服务质量控制实践提供明确指导和标准规范，有效降低操作难度，提高控制水平，真正发挥流程体系的运行效益。此外，ARIS不仅可以完整呈现流程全貌，还能分别从组织、数据、功能、产品层面明晰流程体系中各类要素的组成结构，并通过控制视图进行要素整合与逻辑连接，建立各要素和流程单元之间的关联关系，帮助图书馆明确流程功能与执行过程，更好地开展跨部门协同合作，充分发挥流程价值，推进图书馆移动服务质量控制工作的顺利开展。

三、基于ARIS的移动图书馆服务质量控制流程建模

3.1流程建模背景介绍

武汉大学图书馆（以下简称“武大图书馆”）是较早推出移动信息服务的高校图书馆之一，2009年开始着手移动图书馆建设，2011年建立了图书馆WAP站点（http：／／m．5read．com／460），随后又与超星数字图书馆合作，依托“超星移动图书馆”平台开通了客户端App应用，形成以短信息服务、WAP服务、移动App服务和微博服务为主要模式的多元化移动服务体系［9］。在不断完善移动图书馆建设的同时，武大图书馆也非常重视服务质量控制工作，但在实际操作中却存在诸多问题：①移动信息服务质量管理工作没有设置专门的部门，需要信息服务中心、资源建设中心和各分馆进行协同调度，涉及环节多，实施周期长；②缺乏整体的流程管理观念，各服务环节的质量控制工作通常由各部门自行开展，导致交叉业务上存在重复性和冲突性流程，降低了资源配置效率；③移动服务质量控制缺乏多样性和灵活性，现有流程主要是从图书馆的服务职能角度出发，未能根据用户个性化需求和具体移动服务内容进行差异化控制。针对以上问题，笔者认为武大图书馆应以用户需求为中心，在传统服务质量管理体系基础上，针对本馆的移动服务现状和移动网络环境，有效调动各部门资源，建立科学有效的移动服务质量控制流程，规范控制行为，缩短操作时间，提高服务质量控制效率。

3.2流程体系设计

移动图书馆服务质量控制流程建模的目的是确立统一的流程体系框架，明确移动服务质量控制的任务环节、职能分工以及信息资源投入产出情况。按照ARIS流程建模思想，流程体系构建的重要基础是建立流程控制视图。控制视图通过层次结构来展现流程全貌，按照流程任务环节间的递进关系依次分为流程地图、流程区域图、主流程图、子流程图［10］。其中，流程地图是所有流程的入口，从宏观层面反映整个流程包含的活动单元，可细分为“战略流程”、“核心流程”、“支持流程”3个区域视图，各区域视图中的活动单元又包含自己的运作流程，通过层层递进将移动图书馆服务质量控制落实到每一项具体环节。依据这一逻辑关系，首先应用ARISBusinessArchitect建模工具绘制了武汉大学移动图书馆服务质量控制流程地图，用以指导具体控制环节的流程设计。

（1）战略流程。该流程是对移动图书馆服务质量控制工作的总体规划与部署。图书馆应首先立足于本馆的发展目标，结合移动网络发展趋势进行科学的移动服务定位，根据本馆移动服务现状制定服务质量控制方案，明确控制目标、控制主体、控制技术和相应标准，按照核心流程逐步推进各项控制环节的具体实施。在此基础上，进行控制成本预算和管理，保障质量控制工作的顺利开展，最终形成完善的移动服务质量管理体系。

（2）核心流程。该部分是流程地图的主体，是图书馆进行移动服务质量控制的主要路线。根据移动图书馆服务运作机制，服务质量控制可以从服务环境质量、服务交互质量、信息质量和服务结果质量4个维度展开。其中，环境质量控制流程着重对移动网络环境质量、移动服务平台运行质量和用户情境感知质量进行管理和优化；交互质量控制流程主要对图书馆WAP站点、移动App、社会化媒体等移动服务交互渠道质量和图书馆员工的服务态度、专业能力进行考察和控制；信息质量控制流程主要从基于移动OPAC的信息检索结果、信息组织情况、信息内容呈现等方面进行规划和控制；结果质量控制流程则着重考察移动网络环境下服务交付的实时性、有效性以及最终是否能够满足用户的实际需求［11］。

（3）支持流程。该流程为核心流程运作提供基础保障，包括人力资源管理、服务资源配置、流程风险管理和移动服务质量评估。支持流程旨在通过合理的人员安排和资源投入保障核心流程的顺利运行，并对流程运行中出现的各类风险问题进行有效规避，同时通过移动服务质量评估判断流程运行绩效，使图书馆能够及时诊断流程问题，进行流程优化。

3.3核心流程描述

（1）结合用户情境挖掘潜在需求。用户需求是订阅内容质量控制的起点。由于移动网络具有情境敏感性，图书馆在分析用户订阅需求时，不仅要掌握用户基本信息和历史订阅数据，还要根据用户当前所处的环境、在WAP站点上检索的关键词、正在阅读的电子文献等情境信息挖掘用户希望了解与学习的内容，预测用户潜在订阅需求，充分发挥移动信息服务的情境感知优势。这部分工作由信息服务中心负责完成。

（2）根据用户需求编辑信息内容。在用户需求分析基础上，图书馆应按照用户个性化需求特征进行信息内容组织与编辑。一是拓展现有信息采集渠道，丰富订阅内容，满足不同学科背景、研究领域的用户需求；二是对订阅内容进行分类汇总，并推出热门推荐版块，方便读者浏览和订阅。对编辑好的信息内容应进行仔细审核，如果通过审核则进入下一流程环节，未通过则重新编辑，以保证信息内容的质量。该环节由资源组织部负责完成。

（3）按照移动终端标准优化信息格式。通过审核的信息内容可以到移动订阅页面中的相应版块。为了使信息内容在移动终端界面上达到最佳显示效果，图书馆需要在信息前进行优化设计和测试，例如采用ePub、AZW、CEBX等主流文件格式实现不同移动终端的信息编辑和图文混排、屏幕自适应、版式流式实时切换，使用户在移动网络环境下可以浏览图文信息和多媒体信息，提高移动阅读体验［12］。优化设计完成后应进行内容测试，如果通过测试则正式在WAP站点上，没有通过测试则重新进行优化和改进。该环节由系统部负责完成。

（4）依托移动平台进行个性化内容推荐。订阅内容后，图书馆可以利用短信息服务平台、移动App客户端软件、微博微信平台等多元服务渠道进行个性化内容推荐，使用户随时掌握WAP站点移动订阅栏目的内容更新情况，及时关注和订阅自己感兴趣的信息内容，提高有效订阅量。

四、移动图书馆服务质量控制流程运行实践

4.1实践过程与数据获取

为了有效采集流程运行数据，笔者于2014年9月1－14日在武汉大学图书馆进行了为期2周的项目实践。按照所构建的移动服务质量控制流程模型，首先向流程中涉及的图书馆部门详细了解各流程单元的运作现状，发现原有订阅服务操作中并未对用户需求进行专门分析，也未进行信息展示优化设计和测试。因此，笔者对这3项新增环节的具体内容进行了详细说明，并请相关人员按照流程环节进行严格操作。通过2周的运行实践，笔者获取了流程仿真需要的各项数据，包括流程触发事件频率、流程单元处理时间分布、功能分支概率、工作时间和班次、人力资源数据和流程成本数据等。其中，触发事件频率即用户移动订阅需求量，2周内共有218名用户使用移动订阅服务订阅了相关信息内容，结合历史数据经验，笔者将触发事件频率设置为18次／天。流程单元处理时间是每项任务单元的实际操作时间，具体统计数据见表1。

为了尽可能考虑实际操作中的差异性，笔者按照ARIS离散系统仿真要求，将流程单元处理时间拟合为正态分布，例如用户需求分析的处理时间为N（μ、σ）＝N（0．43，0．60）。功能分支概率是流程中逻辑判断环节执行“是”或“否”的概率，按照历史经验数据，该流程中两个功能分支的概率见表2。工作时间和班次、人力资源和流程成本等数据遵循图书馆日常工作规范，限于篇幅不一一列出。

4.2流程运行仿真结果与绩效评估

数据采集完毕后，可以将其输入构建好的e－EPC模型中，在ARISSimulation仿真平台上进行数据拟合。在流程运行仿真过程中，ARIS会自动生成随机数，模拟现实的处理情况，各流程单元的执行过程都会显示在模型元素中，方便观察流程运行状态的变化［13］。从流程运行效果来看，未按移动服务质量控制流程进行信息内容质量控制前，图书馆WAP站点的访问量、移动订阅服务使用率、用户订阅需求处理量、订阅内容更新率以及订阅文章收藏量都不高；按该流程体系进行操作后，图书馆对用户订阅需求的处理效率明显提升，而且由每两周更新一次订阅栏目变为每日更新，并设置了热门推荐版块。由于订阅推荐内容是在用户需求分析基础上生成的，能够更好地满足用户的个性化需求，使得图书馆WAP站点的访问量和移动订阅服务使用率都得到了极大的提升。由此可见，应用ARIS方法进行移动服务质量控制流程设计与建模能够帮助图书馆更好地开展移动服务质量管理工作，提高服务质量控制水平，推动移动图书馆的创新与发展。

作者：赵杨 高婷 单位：武汉大学信息管理学院