移动公共服务论文

一、研究方法

本研究主要采用了观察法和多案例比较分析法。研究中选取了十个具有代表性的政务与公共服务APP案例，来自于两大智能手机操作系统——iOS系统及安卓系统的应用市场。研究者通过手工检索，依据兼顾多样性和代表性的原则，对各项国内已出现的政府APP进行筛选。入选的十个政府APP体现了在政府层级、功能领域（涵盖交通、民政、执法等功能，还包括综合服务类和单项服务类）、地区分布上的广度，也体现了在其同类别应用中的相对发展深度（参见表2）。

二、案例介绍与评价

（一）智慧无锡⒈应用简介“智慧无锡”是无锡市广播电视台打造的融新闻资讯、社交娱乐、生活服务为一体的无线应用客户端，旨在为无锡市民和当地游客提供各种与日常生活相关的实用信息和便民服务。该应用提供的主要服务模块有新闻类（城市新闻、无锡电视与广播节目点播、图片新闻）、政务类（政务信息）、民意调查类、市民互助类（市民问答互助）、交通信息类（航班、客运、列车信息及手机值机功能；公交线路、站台及换乘查询；无锡地铁查询；路况信息查询；公共自行车租借信息）以及其他生活信息服务（影院、商场超市购物信息、旅游信息、城市公共服务机构电话查询）。⒉应用特点⑴以公众需求为导向，整合多种服务“智慧无锡”应用体现了以公众需求为导向，开发并满足了城市生活中居民的部分移动公共服务需求，服务的有用性得到较好体现。此外，用户只需在一个应用中就能寻找到城市新闻、出行交通、市民互助等多种便民服务，便捷地查询到信息。⑵界面设计美观，使用交互性较好简洁的三栏式设计，方便用户在功能间切换；图标、字体及版面设计简洁、风格统一，展现了美学的用户界面设计；使用感较为流畅。⒊提升空间①所有功能罗列在一起，缺乏搜索和导航，用户在使用中可能会迷失；功能虽多，但能个性化、富有针对性地为单个用户提供的服务较少。②“政务”模块目前仅为通知公告功能和信息查询类服务，如公共自行车查询、商场超市优惠信息等，能提供的服务深度尚浅，真正涉及政府办事功能类的服务少。在此应用中，尚无法实现在线事项办理、政府推送服务等功能，还没有实现传统政府服务流程的创新。

（二）沈阳市民热线⒈应用简介“沈阳市民热线”是由沈阳市人民政府主办，中共沈阳市委、沈阳市监察局、沈阳市发改委、沈阳市人民政府纠风办承办，由沈阳市经济信息中心开发建设并运营维护的公共服务热线，24小时全天候受理市民的咨询、求助、投诉、建议、举报。沈阳市民热线APP是该热线的服务渠道之一，可方便用户直接从智能手机上进行投诉、曝光和评议；此外，还可通过电话、网站等渠道提供服务。⒉应用特点⑴服务广度与深度相结合该应用较为突出地体现了基于公众需求的公共服务导向，能够对个人提出的问题进行反馈和处理，提供个性化服务；服务的广泛性高，涵盖了食品药品、扰民投诉、教育教学、劳保社保、行政执法、公安消防等政府公共服务诸方面的内容；市民投诉和市民曝光台采用发动群众、群策群力的方式对政府部门形成监督氛围，也为政府管理和决策提供一手数据。⑵互动性强，可对政府服务窗口进行评议从回复形式上看，基本上所有回复都有明确的处理单位，而且几乎都是人工回复，用语礼貌；从回复质量上看，绝大多数都能解决实际问题，对不能解决的问题也有解释说明，并提供了其他解决途径；从回复速度上看，投诉人一般均能在1－2天内收到回复，负责的相关政府机构均会通过电话直接联系当事人，直到获得当事人对事件解决的满意答复。除了当事人与政府相关机构工作人员之间的互动，其他用户也可以参与点评投诉事件，形成互助合作或舆论氛围。此外，该应用也提供了评议政府服务窗口的功能，用户可以选择需要评议的政府服务窗口或窗口工作人员，进行表扬、批评或投诉。⒊提升空间从整体来看，此应用的投诉和曝光作用突出，但应用中“便民服务”模块的功能相对较为薄弱。

（三）上海空气质量⒈应用简介“上海空气质量”由上海市环保局牵头开发，数据来源为上海市环境监测中心开发运维的上海市空气质量实时系统。该APP提供上海市各监测点的实时空气质量数据、对人群健康的影响及相应的应对措施，空气污染预警信息。⒉应用特点⑴信息权威且较丰富从内容上看，信息类别丰富、分类合理（上海各监测点实时空气质量、空气质量指数信息、实时污染物浓度信息）；官方，信息准确、专业、权威；提供空气污染预警；提供居民应对措施指导。从形式上看，信息形式多样，如在空气质量指数的呈现上，采用了数字、文字、指针动态图标、卡通人物等方式，为不同人群设计了易于接受的形式。从时效性看，信息更新频率高，能做到实时和及时预报。⑵简便易用，基于需求从有用性上看，该应用的推出满足了公众对空气质量信息，尤其是PM2.5信息的需求；从易用性上看，应用操作简易、功能明晰，用户不易迷失；政府主动开放数据用于公共服务，也体现了理念上的创新。⒊提升空间历史数据的可追溯时间太短，最多为30天；没有利用过去的空气质量数据开发出更多的深层应用，或为用户提供更加丰富的查询、分析和服务工具；没有用户与管理人员、用户与用户之间的互动参与平台。此外，还可与气象等部门合作，基于用户需求和使用习惯，联合推出气象与空气质量信息服务。

（四）杭州“贴心城管”⒈应用简介“贴心城管”是杭州市城管委信息中心开发的便民服务手机应用，功能包括：违规行为随手拍、找附近城管、找车位、找附近公厕、找便民服务（修自行车、修鞋、修钟表、配钥匙、修小家电、缝纫店）等功能。同时具有互动模块，通过“每日一题”，使用户通过趣味方式了解生活小常识。⒉应用特点从设计上看，操作界面采用图形化设计，图标简洁、美观、易懂、易操作；从服务上看，开发了多项城管部门可以提供的公共服务，功能简便、扁平化，便于用户查找；从互动性上看，该应用设计了吸引用户参与的趣味答题模块，将城管部门掌握的专业性的知识转化为互动游戏，成为居民日常生活提示，具有创新性和趣味性。⒊提升空间功能仍比较简单，还可以深挖城管部门可提供的公共服务，并与其他城市管理相关部门进行合作，基于公众需求，推出更多相关服务。

（五）上海公厕指南⒈应用简介“上海公厕指南”APP由上海绿化市容局推出，可帮助用户在上海市范围内查找到附近的公共厕所，并提供了公厕中部分信息详情。⒉应用特点从服务的易用性来看，该应用操作简单，信息查询付熙雯郑磊•国内政务与公共服务移动客户端应用研究便捷；从服务的有用性来看，该应用基于用户的实际需求和场景进行开发设计，实用性较强，提供基于位置的查询和导航，包括地址、开放时间和容量等公厕基本信息，还具有点评功能。⒊提升空间版本更新慢，应用的界面设计和体验感仍可加强。“找公厕”服务的替代性较强，容易被其他企业所开发的应用所代替，且公厕并未包括社会上对公众开放的厕所（如酒店和快餐店）。可考虑政府和社会间的合作开发，在服务模式上有更大创新。

（六）珠海“政民通”⒈应用简介“政民通”是由珠海市科工贸和信息化局承建的移动政务信息及公共服务平台，旨在打造居民、居委会、物业公司以及公共服务机构共同参与的“四位一体”共建共治的管理模式。该应用包括“身边的事”“我的声音”“公共服务”“我的生活”四大板块，覆盖政务、交通、教育、医护等各领域。其中，在“身边的事”板块中，有社区和城市的最新消息；“我的声音”可使民众向政府部门提交投诉、参与社会调查；而通过“公共服务”板块，为民众提供了预约或办理计生证、居住证等服务的方式。⒉应用特点该应用的“社区服务”板块具有新意，市民可以关注自己所在的社区，了解社区新闻动态，参与社区活动，在线与其他邻里进行交流。此外，在用户提交投诉和意见时，具有“公开”或“不公开”选项，可保护用户隐私。⒊提升空间政民通APP所提供的服务，实际上多为办事流程和联系方式的介绍，只提供了信息查询服务，而尚未实现真正的在线上办理政务；政务入口仍以部门为导向，没有体现以公众需求为导向。

（七）北京服务您⒈应用简介“北京服务您”由北京市政府推出，是北京市政府向公众提供移动公共服务的终端应用软件。该应用包括通知、应用、互动、查询等几大类服务。目前已启动的是通知服务，可为市民提供权威可靠、可溯源的政府信息获取通道，及时推送灾情预警等应急信息。涉及提供通知服务的政府机构包括：北京市应急办、交通委、旅游委、水务局、环保局、园林绿化局、气象局、天安门地区管委会、消防局、交管局、北京市高级人民法院、城管执法局、国土局、市政市容委、发展改革委、卫生计生委、质监局、农业局、安全监督局、地震局、住房城乡建设委、经济信息化委、社会办、民防局、食品药品监督局。用户可以订阅的信息包括：市委市政府提示信息、突发事件预警信息、气象预报信息、气象指数信息、交通应急信息、路况提示信息、轨道交通信息、景区游览舒适度信息、汛情预警信息、环境质量预警、消防预警、天安门升降旗时间等。⒉应用特点该应用以信息为主，提供的政府通知公告和提示信息类别多，较为丰富和细化，具有权威性，并突出了各类应急信息服务。此外，该应用体现了人性化设计，具体表现在个性化信息订阅、可设置免打扰时间等功能。⒊提升空间订阅信息时仍以部门为入口，并没有以用户需求为导向。一些应当涉及的部门从未过服务信息。包括：国土局、市政市容委、发展改革委、卫生计生委、质监局、农业局、安全监督局、地震局、住房城乡建设委、经济信息化委、社会办、民防局、食品药品监督局。上述部门有些具有很强的社会服务功能，但是对他们能提供的公共服务信息还没有深挖。总体来看，该应用的服务深度尚浅，且主要是基于既有的政府内部流程开发，很少基于用户需求进行服务流程的再造和创新。

（八）上海公交⒈应用简介“上海公交”由上海市交通委员会推出，市民可通过该应用查询全上海市520余条公交线路，距离等候站点最近的三辆公交车的车牌、站数和预计到站时间等。除了可实时查询车辆到站信息，该应用还可提供上海市公共交通线网各条线路上下行走向、站点和首末班车时间等基本信息，同时可根据用户设定的起点和终点提供多个换乘参考方案。此外，还可提供“轨交示意图”功能，本市轨道交通全网布局及站点等信息。⒉应用亮点实现实时查询公交线路功能的基础是上海市公交系统调度模式的智能化。体现在该应用上，可使用户在查询换乘方案时得到换乘次数最少、换乘时间最短的个性化方案，并可自定义出行时间。⒊提升空间界面设计还有待进一步完善，服务功能还可深挖以实现全流程服务，比如手机端到站下车提醒、交通卡充值与查询等功能（2015年上半年即将推出公交卡微信充值功能）。此外，还可基于用户需求，进一步打通与其他公共交通形式服务平台（如地铁、摆渡船等）的联动。

（九）深圳天气⒈应用简介“深圳天气”是由深圳市气象局提供的天气资讯平台。提供全国2000多个县级以上城市的天气信息，包括温度、湿度、风况、气压、能见度以及未来几天的天气预报。当前城市支持语音播报、短信和新浪微博转发。可通过该应用查询雷达图、卫星云图、分区天气预报、闪电分布以及台风最新信息；更有气象指数、空气质量等生活气象资讯，提供比一般天气类APP更为全面、专业的气象信息服务。⒉应用亮点⑴信息权威、准确、及时“深圳天气”是由深圳市气象局开发的深圳地区官方APP，信息权威。提供深圳10个行政区划逐小时分区天气预报和预警信息，数据基于每分钟实测，信息及时、详细，并可以自定义信息推送。⑵信息专业性强提供专业台风路径图、定点降雨预报、闪电定位、阵风风级等，信息丰富齐全，不但增强了该应用的功能，也帮助用户增长了气象知识。不同专业程度的气象信息能满足不同人群的需求（例如气压数据方便钓鱼爱好者）。⑶跨平通与互动与“深圳天气”微博全面打通，用户所有有关天气的问题可直接与天气预报员对话，获得更深入的互动服务。⒊提升空间界面设计的美观度与同类气象信息软件相比，有进一步提升的空间，与市场上开发的同类产品存在交叉重叠，需要考虑和理顺政府与市场的关系和分工，通过政企间合作提供更好的差异化服务。

（十）智慧昆山⒈应用简介“智慧昆山”是由昆山市智慧城市建设工作领导小组办公室、昆山市文化广电新闻出版局联合推出的系列公共服务APP，下设板块包括：智慧政务、畅行昆山、昆山人才、昆山资讯、昆山美食、昆山电影、智慧卫生等。⒉应用亮点⑴服务模块丰富该应用所能提供的移动公共服务丰富多样，涵盖了求职招聘、挂号就医、出行指南、文娱信息、教育考试信息、政府办事机构详情、水电社保查询、市民投诉等多个模块，且能提供有价值的参考信息，能够方便居民获取相关信息和服务。⑵界面设计美观该应用的界面设计美观明晰，各子应用具有统一的设计风格。此外，也能宣传推广当地的文化特色。⒊提升空间政务类服务仅仅提供了政府部门相关信息和办件状态查询，服务的深度尚浅，办事功能少。此外，现有的政务服务信息大多是基于既有流程的移植，很少有基于移动互联的技术环境进行流程上的再造和创新。

三、案例比较分析

利用前述研究框架，研究者对以上所筛选的十个政府APP案例进行详细分析评价，对各应用在各个维度上的表现进行打分（参见表3）。打分说明如下：①对于“有/无”的特征选项，研究者采用“√”示意具有该项属性，不具有该项属性则留为空白。②对于需要区分程度的特征选项，则采用星级打分。“尚不具备”表示为空白，“初步具备”1为一颗星，“表现中等”2为两颗星，“表现突出”3为三颗星。③不涉及此项或暂无法得到数据，用“N/A”表示六、总结与建议从上述案例比较分析的结果看，目前国内移动公共服务APP的发展呈现出以下特征。

（一）设计与运维目前，国内业已出现且表现较为优秀的公共服务APP均能做到风格统一、界面设计友好美观，同时在图标选择和名称设计上向生动、亲民化发展。绝大部分APP提供了安卓、iOS平台的版本供下载。但大部分应用在设计的趣味性和生动性上表现不足，仍有部分应用带有较浓厚的“官方”色彩。移动政务和公共服务APP面向公众的日常生活，应以更加活泼、生动和有趣的形象展现给用户，带来更高人气和更加亲民的效果。此外，移动公共服务APP也应重视使用指南和导航的设计，以帮助用户更好地使用。

（二）上述十个案例在“”这一维度上的表现最为突出，在“服务”维度上的表现次之，表现最不理想的是“互动”。从信息的功能上看，这些APP在信息的有用性、丰富性、权威性上有较好的表现，但在语言的生动性、人性化上表现欠佳。在这些APP中，普遍缺乏信息的检索功能，这将会导致用户难以快速搜寻到所需的信息；同时，回溯和分析以往信息的功能也受到限制。未来公共服务APP的设计应加强信息检索和可视化分析功能的开发，使用户获取和使用信息更加方便快捷。

（三）服务从“服务”的维度上看，本文所选入的案例均能较好地体现服务的“有用性”，从公众需求出发提供服务，但服务的深度尚浅。从服务的“易用性”上看，大部分案例表现平平，应在服务的个性化定制、一站式、线上与线下服务保持对接等方面下大功夫。同时，案例比较反映了一个突出问题，就是目前的公共服务APP倾向于固守既有的政府工作流程，仍以部门为入口，仅仅把原有的工作模式“移动”化了，甚至是把原有的政府官方网站的内容搬到手机应用上而已，并没有涉及真正的流程再造和创新。这样的APP实际上并不能在移动互联时代真正为用户带来便利。未来的移动政务与公共服务APP需要在后台组织管理架构、工作流程和服务模式上作出创新和改革，才能真正实现移动公共服务的价值。未来的移动公共服务应理顺政府与企业的关系和分工，通过合作提供公共服务等方式，基于用户需求和使用场景创造出更实用、更便捷的公共服务项目，并减少重复投资。

（四）互动从“互动”维度上看，大部分所选案例表现平平，均有很大的改善空间。作为以提供政务与公共服务为宗旨的APP，人工在线服务和反馈功能十分重要，而回复的质量和速度又可决定人工服务或反馈是否真正有效。此外，多向点评功能可以减少各方交流中的信息不对称，有助于形成社交互动和相互监督的良好氛围。加强服务提供者（政府）与用户（公民）之间的互动交流，是未来国内公共服务APP所亟待加强的。

作者：付熙雯郑磊单位：复旦大学国际关系与公共事务学院数字与移动治理实验室