航空客舱服务项目中存在的问题分析

【摘要】航空公司属于服务密集型行业，质量水平的高低直接到关乎企业的竞争力。近年来，随着国内民用航空业的发展，国内各大航空公司竞争也日趋激烈，而客舱服务质量的提升不仅仅可以提高企业的竞争力还可以为企业树立良好的服务品牌。

【关键词】客舱服务 空中乘务 服务质量

一、航空客舱服务现状

近50年来，我国民航企业发展迅速，为了改变上世纪80年代服务业“冰、冷、差”的服务现象，各大航空公司猛抓航空客舱服务质量，树立品牌乘务组。其中就有由东航率先成立了“凌燕”乘务示范组，她们贴心细致的服务不仅得到了旅客的一致认可，还为企业树立了良好的品牌形象。而后，各大航空公司的品牌乘务组如雨后春笋般的成立。

随着航空垄断的打破，各大企业间的竞争日趋加大，各大航空公司为了吸引旅客可谓是花样百出，使劲浑身解数。不仅在客舱设备、餐饮种类、服务态度上大下功夫，甚至服装、服务流程、个性化服务也有着明确的要求和规范。即使如此，我国国内的航空服务质量水平并没有我们想的那么好。

截止2013年4月的SKYTRAX的五星行共公司评比中，我国传统的三大大航空巨头纷纷落选，唯有后起之秀的海南航空公司成为全球7家五星航空公司之一。可见，目前国内的航空服务水平与国际优秀的五星航空公司还有一段差距。

二、存在的问题及分析

（一）空调设备无法正常工作

航空运输往往受天气影响较大，航班延误时常会有满舱旅客在客舱内等上一两个小时的情况出现，而空调无法正常启动或效果不佳更是容易造成旅客不满。

（二）毛毯、枕头、耳机配备不足

以A320系列客机为例，它是150座级客机，但毛毯的配备量通常为20-30条。服务人员在发放毛毯时难免会“厚此薄彼”。这种情况同样出现在枕头、耳机、报纸等旅客常需的机供品上。

（三）客舱清洁度差

客舱环境特殊，由于高空增压的需要，客舱属于完全密闭空间，而且空间狭小，设备有限，这为清洁客舱带来了一定的难度。通常客舱座位椅套、地毯并非普通织物，而是航空专用的防火织物。这就造成椅套、地毯直接与旅客接触的设备无法进行拆卸清洗，只能进行吸尘、消毒等清洁。而椅套、地毯是污染的高发区。当发现座椅污染时，往往都是直接更换座椅，这样就加大了航空公司的成本。此，各大公司对相关织物的更换有着严格的程序，其更换速度相对较为缓慢。

（四）娱乐设备无法正常工作

航空企业为了缓解旅客在旅途中的枯燥乏味，通常配备了娱乐设备：旅客座椅前方的视频系统以及座椅扶手旁的音频系统。由于这类设备的损坏并不影响飞行安全，符合飞行条件，航空公司往往忽视。但在枯燥乏味的旅途中，没有娱乐设备的使用会使得旅客满意度下降，无法让旅客获得极大的满足甚至是惊喜。

另外还有，阅读灯的损坏、机上广播噪音大，座椅前方的杂志更新速度慢、报纸种类数量少都会引发旅客的不满，甚至投诉。

（五）餐饮服务方面

餐饮服务是航空客舱服务中非常重要的一个方面。餐饮服务的质量甚至会直接导致旅客对本次航班服务的满意度，其主要的评判指标包括餐食的口味、餐食的种类、餐食的份量以及饮品的种类。

提供免费的餐饮服务是航空客舱服务与其他交通服务最明显的区别。提供优质的餐饮也是企业的营销手段之一。虽然，各大公司在餐饮服务方面也有着自身的特色，但由于餐饮种类少、口味差、份量少旅客对航空机上餐饮评价并不高。

（六）服务人员不能主动为旅客服务

目前，企业对客舱乘务员的服务管理中有着特定的一套服务流程和服务规范。绝大多数乘务员都可以很好地完成服务流程和服务规范中的要求。其实，航空客舱服务并不仅仅是端茶水、播报航班信息，它也是和向旅客传达企业服务价值的一种过程。

在航班中，旅客对航空公司的服务流程并不十分清楚，这就需要我们的空中乘务员可以主动地为旅客提供所能完成的服务工作。如针对有糖尿病病史的旅客，在空中我们可以提供冰块给该旅客，帮助他保管胰岛素等药品并主动告知其下次乘坐航班时可以提前预定特殊餐食（无糖餐食），而在这次航班中乘务员可以还主动地为旅客提供不含糖分的食品。但目前，有很多乘务员因为种种原因并不能主动及时地为旅客提供服务。

（七）客舱服务人员沟通能力不强

在调查结果中，我们可以发现，在实际服务工作中，作为航空服务一线人员的客舱服务人员在沟通能力方面还有很大的空间需要提升。尤其是沟通技巧方面，比如标准化的服务用语、肢体语言、表情和眼神等方面还需进一步地提升。

三、提升策略

（一）以旅客为关注焦点

作为以服务质量求生存的企业，满足顾客的诉求也正是航空企业竭力追求的。在这里指的“顾客”，其实不仅仅是企业现在正在直接服务的乘机旅客，还包括潜在的顾客、企业内部的客户。然而随着市场的不断发展变化，顾客也是不断变化的，其中包括顾客的需求、期望和感知度都会不断变化。那么企业目前最需要解决的问题是如何调整好企业的经营策略以满足这个动态的市场，使自己的经营产品处于优势地位。

（二）调动全员参与

优质的客舱服务，并不是单单由客舱服务人员完成的，而是需要全体人员的共同参与，协同合作。所以，应加强员工的服务意识、职业道德、敬业精神和以旅客为关注焦点的意识；应调动员工的工作积极性、责任感和对企业的认同感。当然，员工还应具备足够的业务技能、沟通技能和工作经验。

（三）加强与企业内部其他部门的合作和配合

旅客对服务的感知是一种主观意识，经常会受到环境、他人、情绪的影响。航空客舱服务在航空服务流程中是最终产生结果的服务，是产生航空运输价值的核心环节，同时也是配合其他部门完成对旅客服务的过程。

通常客舱服务部需要合作的部门有：飞行部、保卫部、机务工程部、地面服务部等相关部门。飞行部、保卫部与客舱服务部同时承担飞行服务。其中飞行员需要将当天航班中可能遇到的天气原因、航路状况与乘务员沟通，乘务员也承担着为飞行员提供餐饮服务的工作。保卫部中的安全员负责维护空中安全职责，一旦发生紧急情况可及时果断处理，他们是空中与乘务员接触最多的工作人员。机务人员服务客舱设备的维护和保养。当客舱设备发生任何异常，乘务员需要及时告知机务人员，并同时在客舱记录本中记录。在起飞前的准备中，客舱乘务员和机务人员都必须检查客舱设备。除此之外，地勤服务部也同样承担着直接接触旅客的服务工作，其部门的服务质量对旅客感知也起到至关重要的作用。由于，客舱服务与地勤服务部的工作有着许多共同的特点以及互相关联、互相影响。目前各大航空公司正在持续推进空中和地面服务的一体化，增强服务的一致性，有利于大大提高企业的服务品牌形象。

（四）加强组织内部沟通交流

由于目前航空企业员工的平均待遇仍然处于社会中上等，企业中的管理者难免会有种优越感。对于员工提出的诉求并不在意，但随着人们就业意识的转变，企业竞争的加剧，员工流动率明显加大。

当员工发现自己的诉求在组织中无法满足，往往会出现消极怠工、责任感下降、抵触情绪等情况，甚至提出离职。目前，乘务员的流动率明显高于五年前。当年东航发生的返航事件，也正是组织内部缺乏沟通交流，员工诉求无法满足，员工出现偏激行为，不仅给企业带来了巨大的经济损失还大大影响了企业的品牌形象。

加强组织内部沟通有两个方向。一种是垂直型，自下而上或自上而下。员工的需求可以及时、有效地传递到管理者；管理者对员工的关注与要求也可以传递到员工并获得认可。另一种是水平型。员工之间可以顺利自由地交流工作经验，互补长短，也可以互相帮助，互相关心。

航空客舱服务是航空企业服务管理的核心，其服务质量的优劣直接关乎到企业服务的品质。虽然，近年来我我国民航服务能力日趋提升，但其服务水平与国际一流的航空企业仍有明显差距。其实，在航空客舱服务项目中，企业不仅仅需要提升硬件条件，同时也需不断加强空中乘务员的整体素质。这里说的整体素质，不再单一的认为是空中乘务员的语言能力、服务技巧等方面，同时还包括其创新服务方面。除此之外，企业还应做到以“人”为本，不仅需要提高旅客满意度，还需提高员工满意度。只有做到员工对公司满意，才有可能做到旅客对企业员工满意、对企业满意。

参考文献：

[1]李平.项目质量管理在科研项目管理的应用研究[J].现代商业， 2010.