酒店客房部述职述廉

有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，回顾部门这一年的工作。总结一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至终紧紧围绕公寓的中心工作和管理方针，按照公寓的总体目标和要求，以队伍为主，严格管理，狠抓服务质量，特别是经营指标这一方面，经过大家的努力客房的收入都有了较大的提高，超额完成了学校下达的经营指标，下面对部门的工作进行一下总结：

做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是首要工作，客房部做为一个服务性部门。但同时我还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了学校在年初给我下达的任务。截止到十月底，公寓完成325万元的收入，其中客房部完成收入：181万元，收入和去年相比都有了一定的提高。努力创收的同时我也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，深知节省下来的每一分钱都是公寓的利润。这方面洗衣部做的比较突出，年初就制定了严格的提货及采购制度，领班、主管、经理层层把关，每月的提货量严格控制在最低的限度，厂房内不存多余的货物。洗涤剂的使用上按照规定的用量使用，采取称重量、看刻度的方法，领班把关，这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费，物品的洗涤上采取集中洗涤的方法，将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗，这样就可以避免了不满载的情况下启动机器，很大程度节约了大量的能源，同时员工的工作量也无形中增加了因为我承接了许多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗涤，员工在洗前要把不同酒店的物品分别做上不同的标记，洗后还要按照所做的不同标记将物品分开才能进行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的特别是夏天，天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言，周而复始每天辛勤地工作着。节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的形成。客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时，努力控制成本，平时的工作中让每位员工树立约意识。

部门采取的几项措施：

取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品，1客房逐步更换三和一。大大地节约了开支，降低了成本。

只有在客人提出需要时在给客人补充，2客房内停止提供冷水、冰块的服务。节约了水能源。

一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原来的外包装，3响应市政府关于环保方面的要求。采用了再生纸包装，这样既达到环保的要求，又在价格上有所下降，可谓是一举两得。

将报废的床单该成内枕袋。4废物利用。

楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度，5严格控制布草的投放和报损率。这样就大大降低了布草的丢失率和报损率。

虽然给员工的工作带来了很多的不便，6关闭了七个楼层的热水七器。但把节电的工作落实到实处。

十三、十四层的改造工作，今年客房还有一项重要的工作。开荒期间为了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全体员工克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作，确保了客房的及时出租，为饭店增加收入做出了贡献。员工队伍的建设上，部门积极响应大厦管委会的号召，努力培部门的业务骨干，做好第二梯队的建设工作。

部门先后有四人次被中饭公司派往山西、包头从事酒店的管理工作，今年。工作也得到当地业主、中饭领导和大厦领导的肯定和好评，同时，本人也在这次外派工作中得到锻炼，无论是业务知识还是管理水平都有了长足的进步，表示通过这次外派活动受益非浅，学到很多东西是大厦根本学不到目前，客房部还有一名员工在天津从事着管理工作。平时的工作中，部门也非常重视管理人员队伍的建设工作，深知：只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍，才能带领好这个部门。部门每周召开一次领班以上的管理人员会议，会上就部门工作中存在问题，大家一起讨论，畅所欲言群策群力，做到事事落实到人，件件有反馈。要求领班把每件事都要落实一抓到底。员工的管理上，不是采取简单的程式化的管理方法，而是从实际情况出发，员工在工作中出现问题，不是采取简单的处罚了事，而是帮助员工分析发生问题的原因，找出解决问题的方法，避免类似问题的重复出现。做好员工的思想工作，也是部门今年工作的一个重点，只有员工心情舒畅才能把满腔热情投入到工作中去，才能给客人提供高质量的服务，今年大厦的一项重要工作就是进行员工工资体系的调整，这是一项很棘手，很复杂的工作，因为他牵扯到每个员工的切身利益，为了把工作做到位，避免不必要的人为动荡，做了深入细致的工作，采取一对一的方式，反复强调这次工资调整的目的意义、实施方案，让员工彻底领会，工夫不负苦人经过反反复复，不厌其烦的工作，新的工资方案实施后，部门没有出现任何的不安定因素，尽管我有很多员工工资涨幅很低，通过这件事，也深刻的体会到只要我工作做到位、做深、做细绝大多数的员工是会理解支持的

今年部门工作存在不足：

1房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

2各个岗位的服务规范需要进一步加强。

3管理人员的综合素质有待提高。

4对大堂的地面重新进行了打磨、翻新工作及对宴会厅及部分客房地毯重新进行彻底的清洗。重新进行彻底的清洗。

5组织员工积极参加工会举办的乒乓球、扑客牌、拔河等项活动。

明年工作的展望：

部门的工作紧紧围绕大厦的中心工作，明年将是一个机遇和挑战的一年。努力完成管委会下达的经营指标的同时对部门的工作有以下的设想：

强化员工的服务意识。1重新规范部门各个岗位的服务规范。

将每个人的表现纪录在案，2每位员工建立部门内部个人档案。以年终考评是有据可查，避免人为因素。

严格控制成本在大厦的预算之下。3将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行电脑化管理。

对领班以上管理人员实行季度考评、年中评比、岁末评估制度，4加强管理人员队伍的建设工作。优胜劣汰。

培养技术能手，5．开展技术大练兵。切实提高客房人员的实操水平为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了查房超时现象少了

6部门每月定期举办业务知识的专项培训。

降本增效，7．开源节流。从点滴做起客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的加强员工的节能意识，主要表现在①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%如确因工作需要需超出的必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人

现拟定以下工作计划：针对目前客房存在问题。

明年工作重点：

提高对客服务质量自规范服务用语执行以来，1．规范各管区、各岗位的服务用语。使客人感到专业的管理水平和酒店服务档次服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，

跟踪客房维修状况从今年开始，2．建立工程维修档案。服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。

多与供货商进行沟通，针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况。加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。

今年大型的维保计划在淡季时节落实，3．设施设备维保计划未落实到位按照工作计划。虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多。

使我服务更具个性化、人性化在以往开夜床的基础上，4..改变以往的开夜床方法。又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是努力的目标为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的民族等等，才能提供针对性、有特点的服务同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人年我这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。

努力为员工营造一个良好的工作氛围部门以《优秀员工评选方案》为指导，5．坚持做好部门评优工作。坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨今年11月份，酝酿已久的管家部班组评优方案》开始实施通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的解到自己班组的成绩和所处的名次通过一个月的运行，取到预期的效果。