互联网延展移动服务

随着电信业务的迅猛发展，竞争已经从电信市场最初阶段的“圈地运动”进入到中期的“业务竞争”时代。电信运营商逐渐从以网络为中心的运营模式转化到以利润为中心的运营模式。在以利润为中心的运营模式下，电信运营商必将更加注重改善客户关系，提高客户的忠诚度，以求在激烈的竞争中占据先机。

以客户为中心，以业务发展为导向的竞争模式，对电信运营商在运营支撑系统提出了新的挑战。目前，山东移动成功完成了以BOSS系统为核心的基础建设，之后，为使得自己能够在激烈的竞争市场中脱颖而出，山东移动公司明确了面向服务的经营理念以及相对应支撑系统的建设思路。

为此，山东移动加快了网上服务系统的建设，希望通过互联网这种新途径，来面对新经济时代带来的挑战和机遇。

拓展服务有“妙”方

服务，已经成为关系当今电信企业兴衰甚至存亡的关键因素。虽然在中国市场上，电信运营商的数量和欧美一些国家相比数量较少，但市场竞争日趋激烈是不可逆转的趋势。尤其是众多国外电信运营商早已对潜力巨大的中国市场垂涎三尺，国内电信企业除了应对国内的竞争对手，还要做好面对更多更具实力的国际电信运营商的准备。在这种前提下，以客户服务为中心，以新业务拓展为导向，为客户提供及时、准确和个性化的服务，是提高企业的核心竞争力的“妙方”。另外，国内用户对于高质量服务的需求也日益迫切，这给电信企业提出了新的挑战。

众所周知，中国是世界上人口最多的国家，因此中国的电信消费者群体是最为庞大的。随着中国的改革开放，人民群众生活水平的提高，消费者更加重视满足精神文化的需求。以移动通讯为例，用户的需求已经逐步从基本的通话服务转移到了缤纷的娱乐活动。据估算，今年春节七天长假中，中国手机短信发送量首次突破100亿条，而上年春节假期这一数字为98亿条。从规模、影响、传播速度、覆盖面看，短信开启了一种新型的民间文化传播形式。由短信派生出来的“手指文化”以及“拇指经济”，正以便捷、经济、及时、准确的特点，深入并改变着我们的生活。

近两年来，移动网络传输质量的改善，也为音频以及视频即时传输提供了技术保障。于是也就有了能够播放电视节目的新款手机的出现，又就有人坐在汽车、公园甚至办公室看“手机电视”。面对这些复杂的多媒体数据，持续性传输与共享是一个难题，而建设相应的支撑应用系统也是摆在移动运营商面前的一道坎。

山东移动网上服务系统的建设，绝不是仅仅为了一个简单的形象工程，更主要的目标是借助互联网的优势增加盈利、降低开支。同时，这个系统被认为是全方位服务用户的一个全新平台，它的实现对外体现在维护并扩充客户群，即稳定老客户、吸引新客户，并提高他们的忠诚度;利用平台良好的系统架构，使新增业务能够快速上网面世;内部资源能够有效整合，使得客户服务的核心地位得到了进一步体现。正因为此，系统建设之初就确立了以提升为客户服务能力为宗旨的目标体系。

首先，扩展服务渠道，提供全方位服务。网上服务系统的建立无疑为用户提供了更多了解移动服务的窗口，用户足不出户就可以通过互联网、WAP、SMS等方式享受到全面优质的网上服务，实现虚拟、敏捷和互动的新形态。

其次，提高服务水平，提升客户群的潜力。在省级移动市场上，几个运营商之间的竞争是非常激烈的。通过良好的服务和新颖的业务吸引客户入网，提高市场占有率，是实现企业业务快速增长和保证企业长期发展的良好途径。

第三，通过个性化、分层的网上服务提高客户的满意度和用户忠诚度。中国移动拥有了让人羡慕的客户数量，但是面对新的竞争对手时如何稳固自己的地位，客户忠诚度将是至关重要的因素。因此，山东移动公司的网上服务系统要利用互联网优势为用户提供更多定制性的服务项目。

第四，技术上采用面向对象的开放式架构设计，具体实现时采用模块化组件方法。组件化代表着信息管理系统开发与设计的一种趋势。而为了保证系统大业务处理能力和访问速度，系统必须实现自动负载均衡，使整个系统具有强的扩展能力。

自我开发提升服务质量

企业信息化建设在中国已经开展了多年，但是顺利上线全面应用成功的案例数量并不是很多。究其原因，信息化项目的建设中，良好的系统和需求分析往往与技术实现过程是脱钩的。这些项目中，系统实施和提供者多是专业厂商，他们通常不能透彻理解企业的需求，不能在系统实施过程中根据企业业务的变化及时变更系统的架构。

电信行业是区别于其他传统行业的，它的快速发展期相对来得较晚，对于信息化建设有着自己独特的认识，积累了一些信息资源。山东移动网上服务系统的设计与开发没有采用外包的形式，而是由山东移动通信规划设计研究院完成。显然，后者不仅拥有熟练的信息开发技术，而且积累了非常雄厚的行业知识和对于移动通信市场的充分认识，因此容易将两者结合，突出自己的技术特色。

开发设计过程中，项目组应用了集成的开发工具，采用了组件化的Portal门户组织。高效的开发工具不仅提高了开发效率，而组件化的Portal组织架构使得系统的建设更加轻松，还保证如此繁杂系统的灵活性更佳，并为所有用户提供了个性化定制方案。个性化的Portal是依据每个客户的不同属性实现的，在Portal中这些属性形成是根据业务不同需求灵活定义。

山东移动的用户可以分为全球通、动感地带和亲情卡等，不同的客户需要的信息是不同的。全球通客户登录后，展示的主要信息是全球通专区，而动感地带客户展示的主要信息是动感地带专区。个性化引擎正是根据系统定义的用户不同属性，从内容库中取出某类客户对应信息，以事先定义好的该类客户对应的页面表现形式进行信息展现。同时客户还可以根据自己的需要，定义“我的主页”，将最感兴趣的业务功能或信息集中到一个页面上，达到信息的快速访问。在根据用户属性定义角色规则和进行用户授权后，系统支持多终端设备访问，而且可以支持不同终端设备，根据终端特性自适应屏幕大小。如此使得基于互联网的技术的服务系统与移动终端实现了无缝对接。

网上服务系统前置机上采用Socket连接BOSS系统，Portal服务器采用JMS(Java Messaging Service，Java消息服务)实现应用服务器与前置机之间的异步消息传递，构建网上服务系统的分布式企业级应用程序。

由于系统的潜在使用者数量众多，而系统内部又存在着多种Web应用。因此，实现Web层的“单点登录”和正确的负载均衡是系统建设过程最大的挑战。

为了解决用户的登录负担，系统采用了两种方案。基于的解决方案中Web应用不需要独立的认证界面。当用户需要访问一个Web应用时，服务器首先返回一个登录界面，用户登录成功后服务器将用户请求转发给相应的Web应用，同时转发相应的用户身份信息。另外一种，则是基于HTTP重定向的方案。如果用户已经执行了登录操作，那么当他再访问另一个Web应用的时候，这个应用能识别出该用户。

为了缓解系统的访问压力，系统采用了F5负载均衡。客户机被要求访问WebLogic集群，BIG-IP检测到当前没有Cookie，并选择WebLogic服务器来响应客户机请求。用户信息存储在服务器上，WebLogic服务器Cookie被写入该请求，以在出现故障时使用。HTTP响应被返回到客户机，BIG-IP将第二个Cookie写入含有该服务器信息的HTTP请求。当下一个请求到达时，BIG-IP读取其自己的Cookie信息并将用户路由到集群中的同一台服务器。

目前，山东移动网上服务系统已经上线。系统的应用有效地支撑了山东移动形象、业务宣传、业务办理包括话费查询、停开机申请、业务变更、网上缴费、网上选号等工作，正在全省宣传推广工作。

在接下来的时间里，系统将会进一步完善，对市场形成依照传统业务，数据业务、基于3G业务三个层次发展进行营销渠道支撑，配合山东移动新业务开发，同时开发网上商城，整合地市公司网站，进一步完善服务质量。