移动互联时代的企业舆情管理

据统计，截至2013年12月，中国网民规模已达6.18亿，手机网民规模已达5亿。毋庸质疑，互联网已大跨步进入移动互联时代和自媒体时代。这个时代的一大特点就是：人人都是信息源，人人都是传播者。人人都是评论员。因此，社会舆情进入了网络舆情时代，网络舆情已经渗透到了社会生活的各个方面，其中的企业舆情是最为活跃、关注度最高的内容之一。

企业盥情是“企业舆论情况”的简称。企业的新品上市、产品服务质量、安全生产、财务状况、劳资纠纷、领导人言行、企业社会责任、企业品牌等，都可能成为公众舆论的关注点。企业舆情管理得好，可以促进企业的发展，否则就有可能导致企业舆情危机。

归纳起来，企业舆情危机主要包括以下三大类：一是企业产品和服务质量导致的舆情危机，二是企业生产经营管理问题导致的舆情危机，三是企业高管言行错误导致的舆情危机。

企业舆情危机中常见的主体失当行为

1、不敢面对，逃避舆论压力。许多企业在舆情危机爆发后，迟迟不敢公开面对媒体，甚至处于“电话无人接听”状态。轻者引发公众无端的猜测，重者导致舆论失控。比如，近期山西某钢铁企业资金链断裂之后，企业无人应对媒体追问和社会关注，不但无助于澄清事实，而且使舆论更为混乱。

2、情绪激动，讲话用语不当。有的企业领导人面对媒体采访时，情绪激动，出言不慎，使事件向更坏的方向发展。比如，某企业天价招待费被披露后，企业总裁面对记者的一句“纯属扯淡”，直接点燃了舆论的怒火。

3、推卸责任，找替罪羊。一些企业拒不承认错误，或者避重就轻，或者把责任往下级身上推。这样的做法瞒不过网民的眼睛，反而遭到吐槽。

企业舆情危机应对的正确方法

1、事发：第一时间，积极应对。企业舆情危机具有突发性、破坏性和紧迫性的特点。所以，一旦发生舆论事件，企业领导或相关人员必须第一时间出现。有研究认为，舆情危机处理的黄金时间是事发后4小时以内，抓住了黄金4小时，就有可能抓住主动权，有助于将损失降到最低。2008年汶川地震期间，王石遭遇“捐款门”事件。在当时的特殊氛围下，网络舆论将王石当作了“为富不仁”和“冷血”的代表，使其一时陷入深深的危机之中。迫于不断增大的压力，王石终于向网民公开道歉，并亲自到震区做志愿者，之后万科又出资1亿元援建灾区，才使得这一事件得以平息。一年后，王石还特别向媒体再度谈及此事，坦言道，在当时的情况下，在大灾大难面前，我发那样的帖子，确实不合身份、不合时宜。事件发生之后，也没有及时疏导处理，教训深刻。也就是这个事件之后，万科建立了新闻发言人制度。

2、事中：科学应对，专业处置。随着舆情危机事件的进展，企业领导或相关人员既要在思想上做最坏的打算，更要在行动上争取最好的结果。要按照舆论危机事件发生、发展、平息的规律，采取相应的对策和方法，尽力化解危机，如果有可能，还应努力把坏事转化为好事，取得提升知名度和美誉度的效果。企业新闻发言人是处理舆论危机事件的重要角色，对外发言应当遵循以下原则：一是公开透明，让谣言止于公开。二是坦诚应对，主动面对。三是以理服人，以情动人。四是准备充分，口径一致。五是速报事实，慎报原因，滚动。

3、事后：认真总结，积累经验。舆情危机过后，应当及时进行总结。总结包括以下几个方面：一是危机给企业带来的损失，包括直接经济损失和间接品牌价值损失。二是检查危机处理预案是否科学完善，如果不完善，应及时补充修订。三是对危机产生的原因进行深层次分析，要从根本上消除危机产生的根源，这是事后总结的重中之重。

企业舆情管理的基本方法

日常的舆情管理，可从以下几个方面着手。

1、重视媒体，用好媒体。真正的舆情管理，不应是“平日不烧香，急时抱佛脚”，而应将舆情管理视为品牌管理的一个常规部分，纳入到品牌管理的大体系当中。具体做法是：一方面，要重视公众媒体作用，与其建立良好的沟通关系，借助公众媒体的力量传播公司的正面信息。媒体对企业有了足够的了解，也便于更好地协助企业处理舆论危机。另一方面，企业要大力建设自媒体，形成企业网站、报刊、电视、博客、微博、微信、客户端等多种渠道互相配合的立体传播体系。日常要自觉、主动、常态化地企业各方面的信息，努力创建企业良好的舆论环境。

2、监测舆论，预测舆论。充分利用互联网技术手段，建立企业舆情监测系统。目前，一些舆情监测软件已经达到了比较成熟的阶段，企业可以利用其进行舆情监测，从而有效进行舆情跟踪和预警，为舆情管理提供真实准确的决策依据。