从能力的角度谈如何优化顾客关系

摘 要：随着市场经济的快速发展，顾客的需求变得越来越复杂多变，各行各业的企业都感受到了市场竞争的激烈和残酷。从总体上来看，我国的产品市场已经由产品供给不足逐渐的在向产品供给过剩转变。这种供给与需求关系的转变促使企业和顾客之间的关系发生了根本性的改变。如何优化企业与顾客之间的关系？本文主要在能力理论的基础上来分析探讨如何优化顾客关系。

关键词：能力；优化；顾客关系

一、引言

“顾客至上”“顾客是上帝”这样的标语在人们心中逐渐的深入贯彻，企业把自己的成败归结于赢得和留住顾客。良好的顾客关系为企业带来了经久不息的利润。在当今社会中，许多企业在战略上经常犯一些错误，企业对吸引新顾客投入很大的精力和物力，往往忽视了对顾客的长期的友好关系的维护。

顾客关系又称消费关系，是商品经济社会中最重要的关系。狭义上的顾客仅仅是指市场上生活资料的消费者。广义的顾客不仅包含了生活资料的消费者，也包括生产资料的购买者和使用者，进一步还包括精神产品，如思想产品、科研成果等的购买者和消费者。

随着市场经济的发展，企业与企业之间的竞争越加的激烈，市场逐渐从以卖方为主体的市场转变为以买方为主体的市场，顾客对企业所生产出来的产品或服务的认可程度对企业的生存与发展起到了越来越重要的作用。所以，企业要考虑顾客关系在企业的运营过程中产生的影响，在此基础上，培养与发展能够促进顾客关系向有利于企业取得利润最大化和顾客利益最大化的方向发展的各种能力。

（一）顾客关系管理与企业竞争优势

每个企业都把拥有更多的顾客作为自己企业成功的关键。企业提供给顾客的产品或服务水平越高，吸引的顾客就会越多，从而赢得更多的利润，所以企业必须努力为顾客提供更多更好的产品和服务，从而赢得更多的顾客。但是，在企业的发展过程中有许多因素使得企业忽视了顾客关系的维持，导致企业对新顾客的吸引力下降，老顾客对企业的忠诚度也逐渐的下降。当企业规模的扩大速度大于顾客数量的增长速度时，企业的发展也就即将面临危机。所以，正确的管理顾客关系能够能够使企业具有持久的竞争优势。

（二）我国企业顾客关系的现状

在竞争越来越激烈的市场经济中，绝大多数的企业认为自己产品或服务市场的形式不容乐观。在顾客关系的管理层面上，有许多企业都没有概念；有一部分企业虽然认识到了顾客关系的重要性，但是也没有积极的采取相应的措施来发展和促进顾客关系；还有一部分企业虽然采取了行动，但是行动并没有得到理想的效果。很多企业只注重新顾客的吸收，不注重老顾客的维持，对于顾客的信息缺乏一个系统全面的登记制度。在顾客关系管理上，许多企业还存在很多的问题，具有非常大的提升空间。

二、优化顾客关系的六种能力

（一）员工能力与顾客关系

企业在为顾客提品和服务的过程中，需要重视员工能力与顾客关系之间的关系。企业的员工是指除了领导者和管理者，可以直接与顾客进行沟通的人员。顾客关系能否良好的发展，企业的员工对顾客的态度和服务的质量起到了保障性的作用。员工良好的表现行为能够使得企业拥有更多忠诚的顾客，反之，员工如果表现不能满足顾客的需要，就会使得企业的利益受到巨大的损失。

企业需要努力的培养员工满足顾客需求的能力。企业中的员工除了具有基本的专业技术能力以外，如果具有积极的工作态度，能够积极主动的满足顾客的需求，对顾客提出的额问题积极解答，向企业及时的做出情况反馈，就会有助于企业中顾客关系的促进与发展。

（二）商品供应能力

商品的供应能力中，商品是指企业所提供给顾客的产品和服务。企业能否为顾客提供其所需要的产品或服务衡量了企业能否满足顾客的需求。有些企业通过设计系列式的产品或服务为顾客提供一系列的产品或服务来保障顾客需求的满足，同时减少顾客的总的消费成本，这种商品的供应方式收到了大量顾客的欢迎和推崇。

商品的供应能力，对于不同的行业涉及到的方面也不同。对于生产实际产品的企业来说，企业的研究开发的能力，生产制造的能力与商品的供应能力密切的相关；对于服务型企业来说，企业的所提供的核心服务直接影响着顾客关系。不断的增强企业中商品的供应能力有助于企业中顾客关系的建立和发展。

（三）业务流程与顾客关系

业务流程是为达到特定的价值目标而由不同的人分别共同完成的一系列活动。活动之间不仅有严格的先后顺序限定，而且活动的内容、方式、责任等也都必须有明确的安排和界定，以使不同活动在不同岗位角色之间进行转手交接成为可能。

企业在设计和整合自己的业务流程时，要以为顾客创造价值为基础。当企业为顾客创造价值的活动不能给顾客带来预期的利益时，顾客的购买力就会下降，反之，当企业能够为顾客提供超过预期目标的收益时，企业与顾客的关系会得到进一步的促进。因此，企业需要设计并且整合出能够为顾客创造价值的业务流程，使顾客能够方便，快捷的获得相应的产品和服务。不同行业的企业，为顾客创造价值的业务流程也不一样，企业需要根据自己的实际情况来确定自己的业务流程。

（四）信息管理能力

信息管理是人类为了有效地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手段，对信息资源进行计划、组织、领导和控制的社会活动。简单地说，信息管理就是人对信息资源和信息活动的管理。

企业满足顾客需求的关键是能否获得和运用足够的信息，总的来说也就是信息管理的能力。信息技术的应用能够提高企业对信息管理的能力。企业需要依赖收集到的各种类型的信息，来分析顾客的需求与偏好，从而做出正确的战略选择。信息的管理能力是企业促进和建立顾客关系的关键能力。

三、总结

企业为了使目标顾客的忠诚度增加，需要重视培养能够增强顾客关系的各种类型的能力，不仅仅包括员工能力、商品供应能力、业务流程的设计整合能力、信息的管理能力，还需要增强企业各种类型的能够与顾客进行互动，有助于提高顾客关系的能力。

总之，顾客与企业之间关系的改善与建立，不是一蹴而就的事情，需要一个长期的逐步改善的过程。只要企业以顾客的根本利益为出发点，将企业的命运与顾客关系紧密的联系起来，不断的满足甚至超越顾客的价值期望，根据顾客的具体需求，来提供具体的服务和产品，这样才能够增加目标顾客的忠诚度，最终使顾客的需求得到最大化的满足，使企业的利润实现最大化，达到企业与顾客双赢的局面。

参考文献：

[1] 周亚庆. 基于能力的顾客关系管理研究[D].浙江大学，2002

[2] 白长虹，武永红.基于顾客关系的价值创新途径研究[J].科学学与科学技术管理，2002，12：86-90.