基于顾客需求的多元过程能力指数

[摘 要] 质量功能展开可以有效的将顾客需求重要度转化为质量特性重要度，通过基于质量功能展开理论，以各质量特性的重要度作为权重求解多元过程能力指数，利用顾客需求与产品质量特性之间的转化关系，考虑不同重要性等级的顾客需求对产品质量特性控制目标的影响程度，可以实现多元过程能力指数对顾客需求的体现。该方法在理论上合理有效，有助于企业在过程环节同样关注顾客需求，有针对性的改善过程能力，对实现全过程关注顾客需求有重要意义。

[关键词] 多元过程能力指数；质量功能展开；顾客需求；意义；结论

[中图分类号] F420 [文献标识码] B

一、引言

在实际生产过程中，产品需要用多个质量特性来描述，产品加工过程大多需要同时对多个质量特性加以描述，并且每个质量特性都应满足各自的规格要求，过程能力也应该针对多个质量特性进行综合评价。目前关于多元过程能力指数模型的研究主要有：基于不合格品率的多元过程能力指数；基于单元过程能力指数概念的推广；通过各种综合评价技术来研究多元过程能力；基于质量损失函数的多元过程能力指数。在多元过程能力指数模型的构建中，质量特性的权重确定是关键的环节，关于质量特性权重确定的方法研究也有众多成果。其中，层次分析法可以充分利用生产各阶段的检验数据，但质量特性权重的确定受主观因素影响比较大；主成分分析方法可以实现对多元过程的降维处理，但主成分变量的实际意义难以理解。此外，利用差异系数、贝叶斯分析或者粗糙集与四分位法等方法来决定权重，可以在技术上规避方法的主观性，尽可能的实现质量特性权重的客观准确。但是上述方法在将单个质量特性的过程能力合并为多元过程能力指数时，每个质量特性的权重并没有根据其自身的重要度来确定，更忽略了质量特性的重要度与顾客需求重要度之间的关系。以顾客为关注焦点是实现组织卓越的关键因素，顾客需求在质量特性中的体现程度决定了产品质量的优劣。因此，在计算多元过程能力指数的过程中充分考虑顾客需求就显得尤为必要。质量功能展开（QFD）理论是实现顾客需求转化为质量特性的重要理论工具，本文基于这一理论成果，以顾客需求的重要度作为参考依据进行质量特性权重的确定，进而求解多元过程能力指数，实现多元过程能力指数与顾客需求的良好对接，进而准确评估企业多元质量特性满足顾客需求的过程能力。

二、相关理论研究

（一）多元过程能力指数

（二）质量功能展开四阶段模式

QFD是由Akao教授提出的一种对顾客需求进行直观展开和规划的新产品开发工具，其基本思想是在设计过程中将顾客需求转化为用技术语言表达的产品质量特性，使产品设计通过顾客需求与质量特性之间的关系被系统的“展开”到每个零部件和生产流程中。四阶段模式是美国供应商协会（American Supplier Institute， ASI）提出的QFD分解模式，基本原理是用“质量屋”的形式，经过产品规划阶段、零部件配置阶段、工艺设计阶段和生产控制四个阶段，用四个矩阵，得出产品的技术特性、零部件特性、工艺操作和生产制造的要求。QFD虽然是新产品开发工具，但利用QFD建立的顾客需求与产品质量特性之间的映射关系，不仅可以确定加工过程各工序对零部件特性的控制目标，也可以确定相应零部件特性的重要程度，以此得出企业加工过程的多元过程能力指数中各单元过程能力指数的权重。

QFD四阶段模式从产品设计到生产的各个过程建立质量屋，且各阶段的质量屋都有相对应的关系转化矩阵。所以，利用QFD四阶段中第一、二阶段的信息，可以得到顾客需求与零部件特性之间的转化关系，将顾客需求的重要度转化为零部件质量特性的重要度。借助零部件质量特性的重要度可以评价企业的多元过程能力指数，即以各单个质量特性的重要度为权重对单个过程能力指数加权平均，获得基于顾客需求重要度的多元过程能力指数。

三、顾客需求对多元过程能力指数的意义

过程能力指数是衡量生产过程中的产品质量特性适合规格和接近目标值的能力，而产品质量特性的规格或目标值是为了满足顾客需求。如图3所示，顾客需求传递给企业，企业通过产品设计与加工生产，将质量特性供给顾客。企业的生产过程体现了为满足顾客需求企业的产品质量特性供给情况，所以，评价过程质量能力实际上是评价企业满足顾客需求的能力。

根据顾客需求与产品质量特性之间的关系，可知：

1.质量特性权重的多样性。针对不同的顾客需求，产品会有一个或多个质量特性与之对应。由于顾客需求的重要度不同，相应的质量特性的重要度也各有区别，质量特性重要度随顾客需求重要度变化而变化，呈现多样性。

2.质量特性权重的可控性。对于不同重要度的质量特性，企业的生产过程相对应的控制目标也不同，对于重要度高的关键质量特性，企业在生产过程中应该重视，对过程能力指数的要求也比较高，在计算多元过程能力时所占的权重就应该大；对于重要度低的质量特性，其过程能力指数的要求相对较低，可以适当放宽要求，在计算多元过程能力时所占的权重就应相对较小，以此便可准确反映企业生产过程对于顾客需求的满足程度。

3.质量特性权重的动态性。由于顾客需求是动态变化的，相对应的质量特性的重要度也会动态改变。如果当企业无法满足顾客对关键质量特性的需求时，由于关键质量特性的权重大，其多元过程能力指数就会变小，即企业过程能力的变化可以反映出企业的满足顾客需求的能力变化，有助于企业及时采取措施，进行过程改进。

所以，在评价企业的多元过程能力时，从顾客需求的角度出发，考虑质量特性的重要度是具有现实意义的。

四、多元过程能力指数的计算

（一）以顾客需求重要度求各质量特性权重

五、结论

基于顾客需求的多元过程能力指数的计算，利用了顾客需求与产品质量特性之间的转化关系，考虑了不同重要性等级的顾客需求对产品质量特性控制目标的影响程度，实现多元过程能力指数对于顾客需求的体现。本文提出的方法在理论上合理有效，进一步的研究可以结合实证来进行验证理论的有效性。这一改进方法有助于企业在过程环节同样关注顾客需求，有针对性的改善过程能力，对实现全过程关注顾客需求有重要意义。

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