住院患者对护士工作满意度的调查与分析

摘要：目的 调查住院患者对临床护士的满意度。方法 自编患者满意度量表问卷，采用方便取样的方法对100名住院患者进行问卷调查。结果 患者在护士日常态度、技术操作、治疗用药宣教及困难解决等五个方面满意度较高，而在紧急情况呼救宣教、行动不便的照料、关注睡眠、缓解紧张情绪等五个方面满意度较低。结论 护士应当对有行动不便、睡眠及紧张情绪等问题的患者开展针对性的护理工作，更好地满足患者的需求。

关键词：住院患者；满意度；护士

从卫生学角度来讲，满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗、保健服务产生的某种期望，并对所获得的医疗、保健服务比较之后的情感反应[1]。研究表明一个满意的患者更可能遵从所制订的诊疗方案和医疗建议，更可能确信治疗的有效性[2]。当患者感到满意时，会增加信任感和顺从性，增加对不适和恐惧的耐受力，从而对治疗产生良好的影响；满意的患者将更好地康复，更少地抱怨和发生纠纷[3]。

目前越来越多的人认识到，应该把患者的意见（对护士的满意度）也作为护理服务质量的评价标准[4]。要想提高护理满意度，应尽可能地了解、改进患者不满意的方面，才能使护理工作质量得到不断完善和提高[5]。本研究拟对北京某三级医院的住院患者进行护理服务调查，了解住院患者对护理服务质量的满意度情况，探讨提高护理服务质量的应对措施，以提高患者的满意度！

1 资料与方法

1.1一般资料 采用方便抽样法选择北京市某三级规模医院住院患者，入组条件为：住院时间1w以上，意识清楚，智力正常，自愿参加本次调查。

1.2方法 本调查采用问卷调查的形式，由资料收集者讲解调查的目的及意义，在征得被研究者同意后发放问卷，采取不记名方式要求被研究者认真阅读后真实客观填写。不能书写者，由资料收集者将每个条目读给研究对象，将研究对象的回答直接记录在问卷上，问卷当场收回。共发放问卷100份，收回100份，回收率100%，有效问卷100份，有效率100%。

1.3调查工具

1.3.1一般情况问卷 采用自行设计的一般情况调查表包括年龄、性别、诊断、住院科室、住院时间、满意护士等。

1.3.2自编患者满意度调查表 参照住院患者满意度的相关文献[5，6]，结合医院状况自编患者满意度调查表。请患者选出自己满意的一名护士，并且评价在以下哪些方面感到满意。具体内容有18项，包括患者对护理人员的首次印象，护士的服务态度和服务意识，专业知识的掌握程度，技术操作的熟练程度，沟通能力等。每个条目中"非常不满意"=1；"不满意"=2；"一般"=3；"满意=4；"非常满意"=5。得分越高，满意度越高。

1.4资料收集和统计学处理方法 采用SPSS 11.5软件进行数据录入和统计学分析，采用一般描述性统计；t检验等。

2 结果

2.1一般资料情况 见表1。

2.2患者满意度评分排序 表2显示，患者在护士日常态度、技术操作、治疗用药宣教及困难解决等五个方面满意度较高，而在紧急情况呼救宣教、行动不便的照料、关注睡眠、缓解紧张情绪等五个方面满意度较低。

2.3满意度高的5项与满意度低的5项比较，患者满意度排序后，将满意度最高五项累加后取平均值，满意度最低的五项也分别累加后取平均值，比较分析显示，高满意度的五项均分显著高于低满意度的五项均分。见表3。

3 讨论

3.1患者所选择的满意护士大部分为其责任护士 责任制护理是我国从美国引入的现代先进的护理模式，责任制护理自引进后，相继在全国范围内实施，经过十多年的实践，其先进性及科学性得到一致认可，实践也证明它符合患者的利益，有利于医疗护理质量的提高[7]。有关资料也表明责任制护理是全方位提高护理质量的必经之路，深入开展责任制护理，使护理人员多接触、关心患者，一定程度上可提高住院患者的满意度[8]。

3.2患者对护士的工作态度等方面满意度高 本研究显示，在患者最满意的护理工作排序中，满意度最高的五项内容是：护士经常保持亲切热情的态度；入院后及时说明检查、治疗、给药注意事项；患者需要帮助时及时给予帮助；输液及其他护理操作评价；及时解决患者遇到的问题困难。

该结果表明，在护理患者的过程中，护士经常保持亲切热情的态度，可消除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。患者入院后护士及时说明检查、治疗、给药注意事项，可以使患者对自己的病情及治疗有深入的了解，护士娴熟的技术操作可增强患者的安全感，有利于患者积极配合治疗。医护人员的职责不仅是治疗、治愈，更多的是帮助、安慰，即在患者需要帮助时及时给予帮助，并能及时解决患者遇到的问题困难。

3.3患者在紧急呼救知识宣教等方面对护士满意度较低。患者满意度最低的五项分别为：介绍紧急情况如何呼救及注意事项；遇到问题愿意与护士诉说；行动不便时护士主动协助下床、翻身；经常和患者谈心，消除患者紧张情绪；主动了解解决睡眠问题。

患者在紧急呼救知识宣教方面的满意度较低，应当重视对住院患者的安全措施的相关教育。在护士关怀患者方面，患者的满意度也较低。患者是一个特殊的群体，情感脆弱，需要各方面的关怀。护士沟通技巧缺乏会使护患沟通不到位，患者遇到问题不愿意对护士说，产生一系列情绪问题，对治疗是一大阻碍。

在睡眠调节和情绪缓解等方面，患者的满意度最低。睡眠不仅仅在于能恢复体力和脑力，消除疲劳，完成自身修复，更重要的还在于它能保持人体的免疫能力，使人体自身能抵御疾病的侵扰。因此，为患者提供安静的休息环境，使其得到充分休息和充足的睡眠应当也是护士日常工作的主要内容之一。

4 小结

随着社会经济的不断发展，生活质量和水平的不断提高，人们日益重视自己所接受的医疗服务质量，患者满意度是一个评价医疗服务质量的有效方法。护理工作也应当在重视医疗服务态度的同时，关注到患者的睡眠、情绪等心理层面的需要，不断提高护理水平。

参考文献：

[1]Judith AH，Michael CD.Meta analysis of satisfaction with medical care：description of research domain and analysis of overall satisfaction levels[J].Soc Sei Med，1988，27（6）：637.

[2]Hardy GE，West MA，Hill ponents and predictors of patient satisfaction[J].Br J Health Psychol，1996，1：65.

[3]朱小平，邹碧容，刘红艳.护理服务补救的实践与思考[J].护理学杂志，2006，21（7）：52.

[4]梁静.患者满意度调查[J].全科护理，2008，6（26）：2431.

[5]何恒莉，李龙琼，张业琼.住院患者护理满意度调查方法的探讨[J].护理学杂志，2007，22（5）：9.

[6]彭寅丹，石春雷，赵华硕.徐州市民营医院门诊患者满意度调查[J].中华现代医院管理杂志，2010，8（4）：365.

[7]路潜，姚景鹏.责任制护理与系统化整体护理的比较[J].护士进修杂志，1998，13（6）：6.

[8]黄琼意，许绵绵.论责任制护理在护理管理中的应用[J].中国护理杂志，2006，12（3）：103.