以人为本构建和谐做好物业管理工作

摘要：在建设和谐社会的今天，提高人民群众生活质量，消除社会矛盾，加强精神文明建设，可以说是构建和谐社会的重要内容。作为城市管理的一部份，物业管理越来越为人们认同，成为了居家生活的重要组成部分，其在和谐社会方面有着不可低估的作用。

关键词：物业管理；以人为本；构建和谐社会

在物业管理市场日趋成熟的今天，物业管理公司只有牢牢把握“以人为本”的宗旨，才能在竞争中不断增强实力，发展壮大，实现可持续发展。

物业管理的服务对象是人，物业管理的目标之一是要为业主和使用人营造“整洁、文明、安全、方便”的环境。物业管理企业要倡导“以人为本”的科学发展观，在与业主的接触和服务中要把人情味体现在每个细节中，注重对业主的感情投资，提高业主满意度。物业管理企业所从事的一切活动要以使业主称心、满意为前提，其核心就是要提供完善、优质服务。任何物业管理企业必须捕捉市场信息，突出物业服务的人性化理念，将物业管理服务超越单纯的维修与维护，为小区用户营造一种高品位的生活气氛，引导一种全新的生活方式，推行“零缺陷”服务的理念。因此，在物业管理活动中，贯彻“以人为本”的理念尤为重要。

一、建立一流的服务团队

服务人的工作，必须有高素质的服务人员，只有充分调动人的积极性，才能提高经营管理和服务的效果。提高物业管理人员素质，发挥他们的聪明才智和主动精神，对搞好整个物业服务工作具有决定性的意义。 “万事人为本”，要实现企业的经营战略，必须要有一大批专业人才通力协作。一流的管理，优质的服务，有赖于一流的人才。从这个意义上讲，搞好物业管理队伍的建设是企业体制改革和实现物业管理现代化的一个基础环节和可靠保证。

建立一流的服务团队，提高物业管理员工的自身素质是首要条件。物业管理员工在日常的工作中直接与业主接触，他们的一言一行，工作的方式和态度是否正确、得体，物业公司在业主面前的形象如何都要由物业管理员工来展现，那么较高的综合素质就十分重要。首先严把员工招聘关。招聘物业管理人员、维修人员要求持证上岗，对其体能、知识、品格、心理素质等都进行严格考核挑选。其次企业要做好员工的入职、在职培训工作。使员工上岗前对小区的基本情况、应开展的工作做到心中有数，减少盲目性。随着市场竞争的激烈，知识、技能的不断更新，要针对员工不同的培训要求和培训需求，制定针对性的培训计划。使员工个人素质不断提高，才能去管理业主、服务于业主、与业主保持良好的沟通，树立良好的企业形象。

二、建立以业主为服务中心的物业管理服务制度

物业管理是积百善而得一誉的行业，所以业主对物业服务的认可与肯定都是细微之处的感动。因此要求物业服务人员不光要达到业主期望的效果，还要赢得业主的满意和认可，不粗枝大叶，只求做得细致、精准。这些基本要求应始终贯彻在对客户的服务当中。我们应注意以下几点：

1、积极主动，了解潜在需求

要处理好与业主的关系，贯彻“以人为本”的服务宗旨，挖掘出业主的各种需求十分重要。要能尽量做到一切想在业主前、做在业主前，使业主能感觉到物业管理人员不论大小事都是替他们着想，能体会到物业管理员的一片苦心，那么自然业主就不会对物业公司、物业管理员工太过挑剔。我们应尽可能全面的为业主着想，替业主办事。这样即使偶尔我们犯了一些小错误，业主也会看在我们以往的“周到”服务上不与我们计较。那么这样，物业管理人员、公司与业主之间的关系自然就会相处得比较好了。

2、营造氛围，融洽沟通

物管工作实际是与人打交道的工作。构成物业活动的两大主角之间如何沟通非常重要。只有意识到对方的重要性并将双方的利益融合为一体时，才有真正一流的物管，业主才真正享有一流的服务。业内人常说：“理解是鲜花，沟通是桥梁”，“服务无止境，沟通无极限”。说到位了，做得如何，怎样做的，有没有效果，值得深思。物业公司可以利用节假日或者双休日，组织一些社区文化活动、邻里互动活动等；宣传栏经常挑选一些精彩的小文章，组成小型的散文展、诗会；地方特色的工艺品的展示也可成为会所的固定项目；儿童活动区域小规模的童趣壁画；……如此种种不经意的安排，花费低廉，却能在很大程度上丰富业主的业余生活，创造了良好的社区人文环境。业主在参与这些活动的过程中既充实了自己的业余生活，也与其他业主进行了良好的沟通，当然也与物业管理人员进行了良好的沟通，大家彼此之间增进了友谊，增进了了解，从陌生人变成了朋友。有了沟通，许多事情也就迎刃而解了。

3、用“心”服务，搞好关系

物业公司应始终将一心为业主着想、诚心诚意为业主服务作为物业管理的重要内容。物业管理服务细小琐碎、千头万绪，要做好，关键在一个“心”字。物业公司的员工必须要做到“热心、爱心、诚心、责任心”。有“热心”，才能全心全意处理好多如牛毛的服务需求。有“恒心”，才能长期做到精益求精，服务质量不出波动。有“爱心”，才能把业主当做亲人，处理好个别业主的苛刻要求和无理取闹。有“诚心”，才能发自内心去为业主提供良好的服务。有“责任心”，才能做到事无巨细，为业主提供周到及时的服务。

4、舒适、安全，营造归属感

物业管理在管理“人”的基础上管理的是房产，是建筑物，是社区的环境，业主每天下班回到了我们的小区，他们是回到“家”了，“家”是什么概念，是一种归属感，一种安全感，一种舒适感，那么我们要如何为业主提供这样一种感觉呢，我们应当创造一个整洁、安全、优美、舒适的社区环境。物业公司就是小区业主的一个大管家，有义务也有责任让大家在小区这个大家庭里，生活得舒心快乐。业主每天晚上一回到“家”，看到的是整洁的绿色，而不是垃圾遍地的垃圾场；呼吸道的是清新自然的空气，而不是污浊带有异味的杂味；听到的是轻松活泼的轻音乐，而不是隐约的机器的噪音。自然而然，就会联想到快乐的东西，就会有快乐放松的心情，即使白天在单位遇到了不愉快的事情也会一时间忘掉，而只享受着快乐的气息。这就是业主想要的“归属感”，也就是“家”的感觉。

物业管理的“以人为本”，可以概括的看作“以业主为本”，就是以业主为中心的物业管理理念和精神。物业管理是为业主服务的，其目的是为业主创造安全、舒适的生息环境，使物业保值增值。业主的满意程度是检验和评价物业管理水平的重要标准。但作为房地产开发的后续服务机构，物业管理公司还是要有盈利赚钱的义务。那么从这点上说，有时候在获取利润和满足业主需求上就会发生矛盾。但作为现代物业管理公司，作为以“以人为本”为服务宗旨的物业公司，就应当在这上面把握好。我们应当不求利润最大化，但求业主满意，把每一分钱都用在有利于小区管理和对业主的服务上，用我们的真诚为业主服务。只有这样真正做到“以人为本”，才能够得到业主的满意，得到业主的支持。

我们不难看出“以人为本”对于一个物业公司的重要性，在物业管理行业中的重要性。物业管理作为微利行业，它所提供的产品是无形的服务，物业管理是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。因此，在物业管理实际工作中，要时刻牢记物业管理无小事，以业主的需求为中心，一切从业主需求出发，树立“想业主之所想，急业主之所急，做业主之所需”服务宗旨，只有坚持“以人为本”，进行观念、人才、技术、管理、制度的全面创新，勇于实践，开拓进取，不断拓宽发展空间， 才能使物业管理保持可持续发展，一直处于行业的领先地位。

结束语；

现代物业管理追求的是一种小区的情调、小区的感觉、小区的文化与品味，使住户有一种情感的归属。这样的物业管理，能增长住户的见识，开阔视野，陶冶情操，在潜移默化中提高居民的素养。在衣食无忧的现代都市人群中，追求舒适、个性的生活小区正成为人们更高层次需求的集中表现。生活在高档小区，享受着高档物业管理，能产生“物我两忘”的身心体验。这样人就会心情舒畅，心胸开阔，身心健康，提高生活质量。