“班校家”文化关爱员工打造卓越班组

随着企业对客户服务的重视程度日益提高，呼叫中心已成为企业面向客户的重要窗口。作为一个新兴的产业，从世界上第一个形成规模的呼叫中心算起到现在也不过50多年，国内呼叫中心的发展也只有短短的16年，而河北客户服务中心就更年轻了，即将要度过它十周岁的生日。作为一个拥有1000多个座席、60多个基础话务班组、受理九地市客户业务的呼叫中心，80%的业务是与人相关的，在人员管理上花费的时间是最多的，为了满足客户不断增长的服务需求，打造呼叫中心的卓越班组，就更需要与时俱进。一个企业的短期发展靠领导，长期发展靠制度，如果要持续发展，就必须要有强有力的企业文化做支撑，以丰富的“班校家”文化为出发点和落脚点，从规范的制度、人员学习体系建设、团队文化建设、员工关爱、员工心里辅导及人员危机管理等方面尝试一些新的方法和新的模式。

班：规范制度

规范的管理制度让员工有制可循

“四清”即家庭成员清、联系方式清、爱好兴趣清、学历特长清；“四清”要求掌握员工个人信息范围广、精准度高。新型班组通过建立“四清”完善组员成长档案，以实现班组成员的归宗立档及未来对组员能力挖潜的规划。对于有特长、有能力的优秀人才，班组会将其推荐至后备人才储备库，形成《人才培养制度》；为设立具有班组特色的内部组织结构，可以在班组内选举产生“民主委员会”，委员会成员代表班组成员的利益，班组中每一个制度的建立、方案的实施都会通过全体员工提案，到“民主委员会”进行讨论，最终确立，用沟通取代命令、用团队协作取代单兵作战，以自主自发取代强制执行；建立班组《例会制度》、《绩效制度》、《奖惩制度》等，完善班组各项管理制度，通过以上方法确立的制度方案可以让员工准确定位、设立好自己的期望目标，也保证了制度的可执行性，有效提升班组的稳定性。

校：学习成长

一、注重学习习惯的培养

学习对于个人来说是进步之始，对于集体而言是发展之需，呼叫中心的队伍越来越趋于年轻化，年轻人的优势是学习及接收新鲜事物的能力较强，将校园学习模式融入到班组学习中，“坚持终身学习”，以班组为单位来搭建学习平台，不仅将学习贯穿于工作始终、贯穿于生命始终，更重要的是将学习贯穿于每个人之中。在班组学习中我们建立了“五个一”工程，即“每日—测试”、“每周一案例”、“每月一课堂”、“每季一创新”、“每年一进步”；引导员工向实践学习、向同事取经，敢于创新从而提升自己、突破自己（如图1）。

二、搭建职业生涯发展平台

越来越多的呼叫中心开始将员工的职业生涯规划提升到工作日程的前列。在班组培训中，我们设置“德、制、体、美、劳”培训课程。德：规范员工日常行为规范，培养员工核心价值观；制：规章制度，让员工了解并遵守公司各项规章制度，做一名遵纪守礼的优秀员工；体：拓展训练，锻炼员工的意志品质；美：健康心态培养，培养员工阳光般的心态；劳：业务能力，掌握扎实的业务是做好工作的基础。为了拓宽员工职业生涯发展通道，结合之前建立起来的员工“四清”档案，挖掘出有特长、有能力的员工，建立起“成长训练营”，在训练营中根据员工的能力水平、发展需求设立相关课程，为明确员工的职业规划，特外聘专业讲师为员工进行了《职业生涯规划》培训，同时在专业讲师的指导下制定《员工职业生涯规划书》；还开设了提升员工管理能力的《呼叫中心PC管理》、《领导力与团队管理》等课程；同时为员工搭建岗位体验交流平台，让员工走出班组，换位思考，学习新领域的新知识。我们还会在培训之余带领员工到敬老院慰问老人奉献爱心、参与低碳生活绿色骑行等活动，增强员工的社会责任感；通过全方位的学习及训练，让员工得到全面的发展，从中发现优秀人才，建立后备人才储备库，目前已经在训练营里走出了省级服务标兵、班组长、服务提升人员、数据分析等等不同岗位的优秀人才50余人，为中心选拔优秀人才提供保障，不仅有助于形成有凝聚力的呼叫中心队伍，同时有助于高效地调动呼叫中心工作人员的积极性和创造性。

三、组建网格化交流渠道

在日常交流中尝试打破以往利用班会沟通传达问题的方式，改由年轻人比较容易接受的飞信、微信等交流方式，组建出横向、纵向多个群组，方便各班组内部、班组之间、虚拟班组之间的沟通交流，使事必达、日必清；更有助于班组长及时了解员工思想及工作状态，及时调整班组管理中的方式方法；我们也充分利用班组展板作为交流空间，打破固有的指标呈现方式，推陈出新，与员工一起制作“愿望树”，例如在“精准化营销”活动中，活动初期，班组成员一起制定本次活动的班组目标，当个人营销数据达到班组目标时就可以在开班会的时候在“愿望树”上光荣地挂上自己的名字，并将成绩公布在群组中，其他成员要给予祝贺，当班组每个人的名字都挂在“愿望树”上时，班组的整体目标就已经完成了。这样形成了良好的沟通和竞争氛围，营销数据也较之前提升了10个百分点；在利用固定展板之余，合理利用现在较流行的飞信互联网工具建立起“业务广播站”，由员工自己更新，随时发现重点关注业务，随时更新，对有贡献的员工冠以“**达人”称号；现在员工已经由被动接受逐步转变为主动学习提升，充分调动了员工的积极性。

家：员工关爱

一、丰富多彩的团队文化建设，增强员工归属感

通过多彩的团队文化建设，可以了解员工的思想动态，及时引导员工的思想认识，为员工营造和谐友爱、相互配合、相互帮助的氛围，让员工在工作中能够保持良好的精神状态，在保证较高的服务质量和扎实的业务能力基础上能够促使员工积极快乐地继续投入各项新的工作，迎接新的挑战；团队文化建设可以通过以下几项活动进行：

1、户外拓展：户外拓展活动更能提高团队的凝聚力，体现团队合作和人员分工配合的重要性。不定期邀请其他团队一起活动，进行团队对抗游戏，可以增进团队成员之间的感情。

2、团队沙龙活动：主要解决工作生活中遇到的困难或者未经表决的事情。沙龙的氛围应选择轻松非正式化的，对于活动中员工提出的任何观点和看法，不做对与错的评判，等大家宣泄之后加以正向引导，一起感恩，感谢公司提供的一切关怀和给予。最后由员工自己来总结得与失之间的取舍，让员工自发摆正自己的位置。

3、竞赛激励：对于各项生产指标的完成情况多以竞赛提升的形式对员工进行激励，及时给予优秀团队及优秀个人奖励，奖励形式不限；激励员工，树立团队内外的标杆形象，带动整个班组甚至整个中心员工的工作热情。

4、为营造良好的团队氛围，在班组中对于员工生日以及一些重要解释要给予足够的关注，像平常有员工过生日的时候，普遍的关爱员工方式为给员工发一些生日福利，但是单独的蛋糕券等生日福利并不能更好地提升员工的感知度，在班组里我们会充分结合单位提供的福利针对不同员工的特点送出不同的生日祝福，例如班组中有位性格内向，平时交往的朋友不多、而且家在外地，平时租住在中心附近的小区里的员工，通常一个人生活，往往在生日时“倍思亲”，这种情况下就会购买好生日蛋糕，组织班组成员一起去她租住的小区，跟她一起唱起生日歌，许下生日愿望，当时员工开心地流下了幸福的泪水；在此后的日子里，该员工不仅各项成绩有了很大的进步，也变得更积极热情。

二、EAP辅导让员工拥有健康心态

呼叫中心的员工普遍是80、90后，特立独行的自我表达方式与呼叫中心的规范管理存在一定的冲突，而年轻员工的自我调节、缓解能力较差，面临着工作压力、心理健康、职业生涯发展、健康生活方式等方方面面的压力，我们可以通过EAP给员工提供一种“精神福利”，辅导帮助员工做好压力缓解、情绪管理。在班组管理中为了巩固EAP效果，我们还在工作之余建立起了自己的“开心小农场”，在中心的一小块闲置地上种上了属于自己的黄瓜、西红柿、水萝卜，大家翻土、浇水、锄草、施肥，忙得不亦乐乎。有员工在受理疑难话务后会很委屈，下班后带着员工一起去打理一下自己的农场，很多时候员工在打理完自己的菜园子后都会破涕为笑，这时候不用你多说什么，员工一定会带着一份好心情去迎接明天的工作，所以让员工慢慢学会调节自己的情绪比任何形式的培训都更有效果。

三、离职关爱使员工归属企业忠诚于企业

呼叫中心的高离职率导致普遍出现“新员工时代”，业务知识不牢固、受理技巧欠缺，严重影响服务质量，同时伴随着新员工的频繁离职导致人员紧缺，造成招聘成本大幅上升，同时也会给原有业务骨干带来工作压力。那么如何改变这样的现状呢，与其精挑细选地去外部“打猎”，不如挽留住现有内部“精英”。为了更及时有效地掌握员工辞职原因，改进、完善公司的流程，降低员工流失率，班组内不妨制定一个详细的降低离职率方案，可以先通过制定离职访谈表来了解员工辞职原因，以及员工对公司的满意度和改进建议。离职访谈表的制定也是非常有学问的，我们可以通过四部分体现：一部分是队友对辞职员工的评价，朋友的话更容易客观地面对和接受，评价无正面负面之分，积极向上的评价可以让员工了解自身的优势，给自己解决问题的自信；相反的评价能让员工客观认识有的问题并不是自己想象的原因，是因为自己的某些做法导致事情的结果，从而正确面对自己，确定自己离职是否是来自公司的原因。第二部分主要是通过“六顶思考帽”的方式，由员工自己总结公司存在不足的客观事实和公司的优越之处，引导员工对辞职原因有所改观，这样可以减少谈话者的逆反心理，更容易被接受。第三部分，对员工的回访主要以离职时间为线索分别从公司回访和朋友回访两方面搜集员工辞职后的真实近况。第四部分，组织离职沙龙活动，员工看到自己周围的同事离职时心里有所“摆动”，我们可以充分利用沙龙形式把所有的员工召集在一起，引导员IE视公司的各种正面和负面的影响，避免员工片面认识自己的工作；对于处在不同阶段的员工采取不同的辅导方法，最终使员工归属企业，忠诚于企业。

呼叫中心通过开展“班校家”系列文化活动，把企业当家庭，把员工当家人，把员工的事当家事，营造家的氛围，共同建设好、规划好、经营好我们的家，把呼叫中心建设成为文明之家、规范之家、和谐之家、温馨之家。

[案例点评]

如何念好呼叫中心班组建设这本经，可谓见仁见智。本文力求围绕“以文化人”为核心，以丰富的“班校家”文化为出发点和落脚点，从规范制度、人员学习体系建设、团队文化建设、员工关爱、员工心理辅导及人员危机管理等方面尝试新的方法和新的模式，在打造卓越班组方面有一定的理论意义和实践作用。

在“班”文化方面，通过“四清”管理方完善组员成长档案，形成《人才培养制度》，设立班组内部结构，实现自我管理，让员工准确定位，保证了制度的可执行性，有效提升班组的稳定性。在“校”文化方面，将校园学习模式融入到班组学习中，“坚持终身学习”，以班组为单位来搭建学习平台，实施“五个一”工程，提升员工素质。通过建立后备人才储备库，组建网格化交流渠道，形成了良好的沟通和竞争氛围，营销数据也较之前提升了10个百分点。

方展涛：南航客服中心专业客服部书记