本土高星级饭店服务质量现状及对策

目前我国本土高星级饭店的竞争日益激烈，饭店服务质量的高低事关能否生存发展。本文根据2015年度威海市星级饭店顾客满意度调查的相关数据，综合分析了顾客对本土高星级饭店服务满意程度，并对本土高星级饭店的服务质量改进发展提出有针对性的对策和建议。

目前我国本土高星级饭店的竞争日益激烈，饭店服务质量的高低，事关星级饭店的“准入”和“退出”，提高顾客满意度已成为饭店，尤其是高星级能否生存发展的关键因素。本文根据2015年度威海市星级饭店顾客满意度调查的相关数据，综合分析了顾客对本土高星级饭店的整体以及前厅、客房、餐饮、会议和康乐等服务项目的满意程度，同时关注了顾客的具体意见，对本土高星级饭店服务质量的改进提出有针对性的建议。

一、满意度调查结果分析

（一）顾客对饭店整体满意度分析

本次调查中，顾客对四星级以上饭店的总体满意度为95.2%，这一顾客满意度指数表明：通过旅游主管部门和各星级饭店的不断努力，目前高星级饭店的顾客满意度数值较高。其中游客对威海高星级饭店的整体员工服务效率的满意率达到95.6%，对整体员工服务态度的满意率达到95.2%，对饭店整体安全性的满意率达到93.8%，对饭店整体氛围的满意度达到94.2%，对饭店整体硬件设施的满意率达到89.3%。

分析：在对饭店的硬件和软件的感知比较中，可以看出游客对威海高星级饭店的服务质量的满意率超过硬件设施；游客对饭店安全性和整体氛围的满意度也较高。这说明威海高星级饭店运营管理的总体水平较高。

建议：在饭店运营管理中，重视软件的同时也应加大对硬件的更新改造。

（二）游客对饭店主要服务项目满意度分析

被调查游客对饭店前厅布局、氛围和设施设备的满意度达到93.9%，对前厅员工服务的满意度达到94.1%；对客房环境和硬件设施的满意度达到93.2%，对客房的适度和便利性的满意度达到93.6%，对客房员工服务的满意度达到94.5%，对餐厅环境和硬件设施的满意度达到90.9%，对菜点质量和风味的满意度达到91.8%，对餐厅员工服务的满意度达到93.7%；对会议、康乐等其他设施的满意度达到91.0%，对会议、康乐等其他服务的满意度达到89.7%。

分析：1.除了会议、康乐等其他服务的满意度外，被调查游客对前厅、客房、餐饮服务项目软硬件的满意度都超过了90%。2.这四类服务项目中，总体游客满意度按照由高到低的排序，依次为：前厅、客房、餐厅、会议和康乐。3.在前厅、客房、餐饮三大类主要服务项目中，游客对员工服务的满意度都超过了对硬件的满意度。以上数据再次证明游客对威海高星级饭店服务的满意度较高。

（三）顾客意见分析

在调查中，部分顾客还对饭店的服务质量管理工作提出了意见和建议，占有效问卷的7.2%。依据国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》，按照饭店设施设备和运营质量进行分类，在游客提出的意见和建议中有66%涉及饭店设施设备问题，34%涉及饭店运营质量问题。游客对威海高星级饭店服务质量的不满主要表现在设施设备上，也就是硬件上。

1.饭店设施设备方面。饭店的设施设备问题主要表现在设施陈旧、房间隔音差、WIFI信号差、公共区域面积小（尤其是停车位少）等方面。此外，游客对客用品的质量差、数量少，交通不便和服务项目特色少等问题也有反映。

问题分析：1.更新改造速度慢：随着社会的发展，客人的住宿经历越来越丰富，对高星级饭店的标准也越来越熟悉，对饭店的硬件要求也逐渐提高，而有些饭店因为开业时间长没有及时改造、在现代化设施配备和原有设施更新改造方面没有足够的投入。2.对游客的需求了解不足，重视不够。客房是饭店的核心产品，能否有良好的睡眠是游客选择饭店的重点因素。而有些饭店对影响客人良好睡眠质量的噪声问题和床的舒适度重视不够。2015年6月我国互联网普及率达到48.8%，网民总数已达6.68亿人，手机上网已成为绝大多数入住高星级饭店游客的习惯，并且客人越来越重视个人信息的安全。不少饭店没有重视客人的这个需求。

建议：1.更新改造饭店设备设施，按照星级标准保证客用物品的质量。2.提高房间隔音效果，保障客人的睡眠质量。通过改造房间、合理划分功能区域，限定歌舞厅等项目的营业时间等措施，减少房间内的噪声。3.增加WIFI信号强度，满足客人随时上网的需求。饭店要增加设备，提高WIFI信号的强度，并且增设密码提高信息安全性。

2.饭店运营质量方面。饭店的运营质量问题主要表现在员工服务态度和服务意识、清洁卫生和餐饮服务质量方面。此外，有个别游客对价格、治安和管理者素质的问题也有反映。

分析：1.员工培训不足，服务质量控制力度小。一方面由于旅游旺季客流量大，工作量大时间紧，管理者忽视了服务质量的控制。另一方面，员工的流动性大，培训和考核没有跟上，员工的服务意识和职业能力有待进一步提高。2.高星级饭店对游客的基本需求重视不够。清洁卫生和安全是所有客人的共性需求，也是基本需求，尤其是高星级饭店的客人对此类要求更为严格。

二、结论及对策

调查结果显示，顾客对四星级以上饭店的总体满意度为95.2%，有88.5%的游客可能会向他人推荐入住的饭店，有73.5%游客可能选择再次入住饭店。绝大部分顾客对高星级饭店的服务较满意，会帮助宣传推广，并且可能成为回头客。可以说目前本土高星级饭店的总体服务质量较高，但在经营和管理中仍然存在一些问题，需要在以下方面改进：

（一）饭店需进一步开拓客源市场

目前本土高星级饭店的客源仍然大陆游客为主，尤其是经济发达地区的游客为主，面对日益重要的内陆和海外市场，应加大营销力度。在重视旅游休闲客人营销的基础上，加大对商务客人的营销力度。

（二）应加快饭店信息化建设

我国拥有世界最大规模的网民人数，信息时代的到来也改变了饭店的营销方式。《2016年中国在线旅游市场年度综合报告》中显示：2015年我国在线住宿市场交易规模突破800亿元，同比增长57.6%，并且这一比例还会进一步提高。面对这一趋势，本土星级饭店应迅速做出反应，合理选择线上预订渠道，加强自身网站建设和与在线旅游平台的合作，加大网上预订、网上宣传促销力度，关注线上评价并及时反馈。同时，针对顾客对WIFI 信号强度和信息安全的要求，增加或改造相关设备，满足顾客的店内上网需求。

（三）饭店在提升员工服务质量的同时，应加大对硬件的投入

被调查的游客在对饭店的硬件和软件的感知比较中，对饭店的软件满意率超过硬件设施。在游客提出的具体意见和建议中，涉及饭店设施设备抱怨也远远多于对员工服务的不满。因此，在加强员工培训和加大服务质量控制力度的同时，应加快饭店硬件的更新改造速度，提高饭店智能化水平，并按照星级标准保证客用物品的质量。

（作者单位：威海职业学院）