加强疗养院护理文化建设 提升护理团队核心竞争力

【摘 要】护理文化决定护理团队的核心竞争力和团队间的差异,护理文化建设的理论和实践亟待探讨。笔者结合临床实践提出了护理文化建设集中体现在3个方面:一是从构建护理团队的护理价值观入手,确立护理团队的愿景及发展方向,建立一套行之有效的护理人员行为、语言及服务规范,塑造护理人员的形象;二是探讨适应疗养院发展需要的护理管理模式,建立一支有务实创新精神的中层护理管理队伍;三是在护理实践中强调团队意识,倡导团队精神,不断强化护理人员的“五种意识”,用“五个标准”打造一支高绩效的护理团队作为护理文化建设的落脚点。

【关键词】护理文化;核心竞争力;学习型组织;高绩效团队

【Abstract】 Nursing culture determines the core competitiveness of nursing team and difference among nursing groups. It is demanded to study theory and practice of nursing culture construction. Combining with clinical practice, the author suggests that nursing culture construction focus on three aspects: First, starting with constructing the nursing value of nursing group, identify desire and developing direction of the group and construct a set of effective specification for nursing personnel's behavior, language and service in order to mold their image. Second, study nursing management mode adapted to the requirement of development of sanatorium and set up a middle level nursing management group with pragmatic and initiative spirit. Third, emphasize sense of community and advocate team spirit in nursing practice, reinforce the "five consciousness" of nursing personnel. Building a high-performance nursing team by the "five standard" is a base of nursing culture construction.

【Key words】Nursing culture;Core competitiveness;Learning organization;High-performance teams

疗养院文化作为疗养院核心竞争力的重要组成部分,受到疗养院管理者的高度重视。卫生部副部长蒋作君指出,文化是一个医疗单位的灵魂,一个医疗单位没有文化就变成了“人体修理工厂”。同样,一个护理团队没有团队文化也就失去了团队自身的特点和竞争力。护理文化是护理人员在长期的护理实践中形成的共同思想信念、价值观、传统习惯、道德规范和行为准则等精神因素的总和[1],护理人员的综合素质、精神风貌是护理文化的外在体现,它决定了疗养院护理工作的核心竞争力。

1护理价值观和护理团队共同愿景的确立是护理文化建设的核心

1.1护理价值观是护理文化的核心,是渗透于护理工作中的灵魂护理部应结合疗养院文化对护理团队的价值观进行准确定位。如我院的护理价值观是以疗养员需求为中心的服务。一是为疗养员提供便捷舒适创新性的服务;二是确保我们的护理服务系统是开放的,有弹性的,持续改进的,是可使疗养员放心的;三是尊重疗养员并随时准备为他们提供卓越的延伸性护理服务。

1.2共同愿景的确立为护理团队的发展指明了方向彼得・圣吉认为共同愿景是指组织中人们所共同持有的意象或景象,是人们心中一种令人深受感召的力量,它由目标、价值观和使命感三要素组成[2]。护理团队是作为疗养院最大、最重要的一支团队,应建立与疗养院目标相一致的团队护理工作目标,以确立护理团队的发展方向。确立了护理团队的发展方向,也就决定了团队成员成长和发展的目标,使护理团队全体成员将自我实现融于疗养院目标的实现之中,增强使命感,充分发挥其内在潜力,自觉自愿地为实现疗养院的目标而奋斗。如我院将护理工作的近期愿景定位为“三个满意”、“三个清楚”和“三个力”:即护理工作做到“三个满意”――疗养员、护士、领导满意;护理人员做到“三个清楚”――清楚愿景、使命、价值观;护理团队要保持“三个力”――保持竞争力、学习力、创新力。同时确立了护理团队的长期愿景:力争成为军内疗养院富有凝聚力、技术服务一流的护理团队,为护理人员指明了方向。

2建立一套行之有效的护理人员行为规范是护理文化建设的基础

2.1建立护理人员行为规范,使护理团队有章可循,彰显出护理团队的文化差异护理人员的行为规范是护理人员在护理实践工作中所形成的一定礼仪关系的概括和反映,这种行为准则不断地支配和鞭策着护理人员在临床工作中的行为。护理人员行为规范应以效果、程序的快捷程度和护理人员个人特征为主要内容,对护理人员的仪容、仪表、仪态,护理服务中的礼仪及各类护理人员服务、语言等多个方面进行规范和场景模拟,教会护士做什么及怎样做。同时通过确立目标、学习培训、实施、进行效果评估及反馈改进等程序的循环,经过自查和检查,达到强化服务意识,提高服务技巧,提升护理人员形象,增强团队精神和团队竞争力的目的。

2.2护理人员行为规范的建立应随着疗养员需求的变化和多元文化的要求进行不断的持续改进这就要求疗养院护理系统必须是开放的、富有弹性的、预见性的和可以持续改进的。本着这个原则护理部应倡导疗养院各护理单元不断审视自己的服务、技术、管理规范以及护理工作流程,对给疗养员造成不便的流程和规范进行不断改进,为病人提供便捷、及时的服务,确保护理质量的可持续改进。如我院针对现状及时改进了门诊体检工作流程、空勤疗养科室服务流程、老干部疗养科室服务流程及地方疗养科室服务流程等。

2.3护理人员行为规范的建立,出发点应定位在护理管理者理念和角色的转变上,否则就会陷入“护理质量是检查出来的”误区对护理工作中存在的共性或突发的重大问题,护理部应有针对性地制定规范指引,起到培训护士和教会护士怎样做的作用,而不是一味的批评指责,从而将护理管理者的角色由质控者转化为培训者、教育者和指导者,树立起人人都是培训者、教育者和指导者的管理理念。如我院针对护理人员在工作中与疗养员不会沟通或沟通不到位问题,护理部结合临床实际编写了《疗养院护理人员行为规范》;还结合服务流程不够快捷或不合理现象,组织了“疗养院护理服务流程情景展示”活动,动员全院护理人员参与其中,各科室自己编写自己表演,随后在各科室的参与下编写了《疗养院护理人员优质服务流程》,对护士起到了培训和指引作用,经临床实践原来存在的问题得到了较大的改观。

3探讨适应疗养院发展的护理管理模式,建设一支有务实创新精神的护士长队伍是护理文化建设的根本保障

3.1引进竞争机制,营造能者上庸者下的用人环境,使优秀护理管理人才脱颖而出护士长的选拔应改变传统模式下论资排辈的局面。采取护士长职位竞争上岗,本着公开、公平、竞争、择优的选人用人原则,对竞争者进行综合测评,经过口试答辩、笔试、群众测评、组织考察、任前公示等完成新护士长竞争上岗。通过竞争上岗能够激发年轻护士参与护理管理工作的积极性和热情,增加老护士长们的紧迫感与使命感,促使护理管理走上良性循环的轨道。

3.2剖析护士长队伍存在的思维误区,重新进行护理管理队伍观念的定位,建设学习型护理团队思维误区是护士长队伍普遍存在的问题,遇事考虑局部利益,不从全局整体思考;碰到问题时归罪于外部环境,推卸责任;缺乏主动思考问题的积极性;工作缺乏目标,不能以战略的高度考虑护理工作的整体发展,成为一名忙忙碌碌的事务主义者。而要改变现状,必须建立护士长学习型组织,使其实现自我超越、改变心智模式、建立共同愿景、系统思考等,台湾杨硕英教授在《第五项修炼・实践篇》[3]中为我们勾勒出学习型护理团队的基本特征和远景,即“由学习团队构成的共同体,有崇高而正确的核心价值、信念与使命,具有坚韧的生命力与实现梦想的共同力量,不断创新,持续革新。在其中,人们胸怀大志,心手相连,相互反省求真,脚踏实地,勇于挑战极限及过去的成功模式,不为眼前近利所诱,同时,以令成员振奋远大的共同愿景,以及与整体动态搭配的政策与行动,充分发挥生命的潜能,创造超乎寻常的成果,从而由真正的学习中体悟工作的真义,追求心灵的成长与自我实现,并与周遭的世界产生一体感”。护理部应倡导开展以《第五项修炼》等人文书籍为主的读书活动,每季度组织读书报告会,交流读书的体会,通过先理念渗透、舆论引导,后培训实施、鼓励认同的方法,使护理团队呈现出进院想愿景――心中有目标;心中装理念――温故而知新;工作交思想――改善心智模式;在岗讲协作――发扬团队精神;下班忙充电――提高学历,提高团队的学习氛围。

3.3探讨适应疗养院发展,能体现疗养院文化的护理管理模式护理部应将护理管理模式定位在能增强护理团队竞争力、凝聚力;能激发护理人员的潜能和创造力;考虑到护理人员的满意度上。具体体现在:一是在护理部层面上,改变以往护理工作事无巨细,依赖护理部权威决策、护士实施的做法,在竞争和变化中正确运用团队决策和个人决策,在护理工作重大变革及决策中,护理部提倡采取以有效的沟通为基础的“团队最优决策模式”[4],即采取决策前对所需决策的问题和方案广泛征求意见、反复论证;决策方案实施产生结果后反省修正;决策方案实施中护理部将角色定位在服务、协调、积极引导、鼓励认同上,这样既调动了科室护士长的积极性和主观能动性,又从提高护士长的能力入手进行充分授权与分权,使一线护理人员参与决策过程,充分发挥团队成员的主人翁精神与参与管理意识。二是在护士长层面上,改变以往护士长将自己定位在护理部的“传声筒”角色上,有事拿起电话就问护理部,淡化了护士长角色中的决策、处理问题及应对紧急问题能力的培养,要求护士长将自己定位在管理者的角色上,在对自己综合能力进行评估的基础上,面对不同护士,在不同情景下,运用不同的管理风格,拿出自己的意见和决策方案。三是本着“给予重任,给予重压,给予支持,给予培训”的“四个给予”原则,加速护士长队伍的建设和培养。

4以人为本,爱护护士,为护士创造良好的成长环境是护理文化建设的原动力

没有满意的员工就没有满意的客户。受到尊重的员工工作才会愉快,而愉快的员工才能为服务对象提供高素质的服务。本着以人为本、尊重护士、爱护护士的原则,护理部应将护士定位在内部客户上,管理中注重“情感激励”,及时发现每个护士的闪光点并予以肯定和赞美;关心和满足护士自我成长、自我实现的需要,创造护士进修学习、晋升和自我实现的机会。具体体现在:一是护理部应注意搭建起与护士沟通的新桥梁、新渠道,给护士提供一个展示自己能力才华的舞台,如利用节假日组织护理人员联欢会,组织主题演讲竞赛、知识竞赛、技术比武及学术报告会等活动,为护士建立起学习交流、展示自己的舞台。二是护理管理者要运用书面沟通、电话沟通及网络沟通等多种非正式沟通的形式与护士交流,使护士学会驾驭压力、轻松工作、享受生活的方法和技巧,从而达到与护士分享快乐,共同减压的目的,使护士生涯成为激情燃烧的岁月,推动护理文化建设。三是努力为护理人员创造外出参观学习、进修深造的机会。四是尽量减少护士重复记录,最大可能地减少护士外出科室,如中心摆药房送药到科室,将护理人员从非专业性辅助工作中解脱出来,增加专业性直接护理时间,真正把时间还给护士,把护士还给疗养员,使护士有更多的时间与疗养员沟通,从事健康教育、较重疗养员护理、专病护理及基础护理工作。

5护理识别系统的建立,是护理文化建设的出发点

护理识别系统不是简单的标志或图案,而是一个系统,它建立在疗养院识别系统基础上,通过各种视觉设计来塑造和强化护理团队的形象。如护士的职业服饰:护士帽、发型设计及发夹使用;护士服、护士鞋的颜色和款式;护士的仪容、仪态要求等。

6强化“团队意识”,倡导“团队精神”,建设高绩效的护理团队是护理文化建设的落脚点

打造高绩效护理团队必须确立高绩效护理团队的“五个标准”和“五种意识”。“五个标准”即确立共同愿景;用共同的护理价值观指导实践;制定切实可行高标准的工作计划;让护士们知道自己应该做什么,怎样做;强调护理管理队伍的以身作则和榜样力量以及持续改进技术服务和管理[5]。“五种意识”即竞争意识、创新意识、创业意识、团队意识和品牌意识。同时护理部应就“护士需要怎样的护士长”做专题培训,要求作为护理团队的管理者――护士长,必须诚信公正,要了解护士,关心护士的进步,及时帮助护士改正错误,能体谅、理解护士,支持护士,运用激励竞争机制,挖掘护士潜能,指导和帮助护士发展,并能以身作则,给团队树立榜样。

参考文献

[1]梁银辉,何国平,李映兰.护理文化的内容及建设[J].中国护理管理,2004,4(3):44.

[2]张声雄.《第五项修炼》导读[M].上海:上海三联书店,2001:119.

[3][美]彼得・圣吉.第五项修炼――学习型组织的艺术与实物[M].上海:上海三联书店,2002:238.

[4]胡丽芳,张焕强.团队管理实务[M].深圳:海天出版社,2004:132.

[5]卢致新.团队王国――发现个人团队的无限潜力[M].北京:海潮出版社,2004:265.

(收稿日期:2009-08-27)