口腔诊疗中的医患沟通问题分析

摘要：

随着医疗卫生事业的不断发展，传统医疗模式的转变，医患关系已经成为当前卫生医疗机构和社会舆论的焦点。高水平的医疗技术已经不能满足当代患者的诊疗要求，心理、情感的慰藉已经成为广大患者对医生的诊疗需求，从而予以医患关系新的诠释。同样，口腔诊疗中的紧张的医患关系也屡见不鲜。本文从患者、医务人员的角度分析口腔诊疗中医患沟通的现状、原因，提出简单的措施及方案，从而改善紧张的医患关系，减少医疗纠纷的发生，创造和谐的诊疗氛围。

关键词：口腔诊疗； 医患关系；医疗纠纷；医患沟通

【中图分类号】

R195 【文献标识码】B 【文章编号】1002-3763（2014）08-0264-01

近年来，随着医疗的改革，传统的“生物医学”模式逐渐向“生物-心理-社会”医学模式转变，医学诊疗中的医患关系日益紧张，亦越来越被临床治疗所重视。不同于传统的生物医学”模式，现代“生物-心理-社会”医学模式要求医护人员在诊疗过程要中把病人的生理、心理与社会环境看做有机联系的整体，保持该整体的动态平衡，从而建立良好的医患关系[1]。同样，口腔诊疗过程亦如此，医患沟通是口腔医疗过程中人际关系的一艺术，是口腔诊疗过程中一个重要组成部分，也是减少医疗纠纷的必要手段[2]。以下简单对目前口腔诊疗中的紧张医患关系做简扼的分析。

1 口腔诊疗中医疗纠纷的现状

口腔诊疗医疗纠纷的回顾调查统计结果表明[3]，约90%的医疗纠纷是患者不满意医护人员的服务态度，另外，医疗技术和医疗收费虚高也是造成医疗纠纷的两个主要原因。目前 WHO 推荐口腔医生与人口的比例为 1：1500～ 2 000，而我国医生与人口比例约为 1：20 000～ 30 000，显而易见是医生少，患者多。我国平均每个医生每天要接诊20至30个患者 给与每个患者的心理疏导及病情解释的时间不多，有些患者候诊时间12h，诊治时间不到10min，导致患者心理不平衡。

2 口腔诊疗中医患关系紧张的原因

2.1 患者疾病知识缺乏： 口腔疾病一般不会引起严重的全身症状，也不会危及生命，从而得不到患者的重视。许多人认为儿童替换乳牙、老人牙齿生病或脱落是自然现象，牙病不是病，因此往往不会及时就医。口腔疾病常以医生的操作性治疗为主，疗程长、易复发、操作复杂，需要多次就诊和系统治疗，病人对口腔疾病知识的缺乏，很容易产生厌烦情绪，且对治疗过程中和治疗后出现的红肿、疼痛、复发、效果不理想等问题盲目归咎于医生的技术问题或者责任心问题。同时，目前我国医生少，患者多，候诊时间往往超过就诊时间长，患者在忍着疼痛候诊过程中心情烦躁，就诊时往往把不满宣泄在医务人员身上，不尊重医务人员的劳动及人格，大声责备、谩骂医务人员，扰乱医疗秩序，严重挫伤了医务人员的自尊心和积极性。这些均可引发医疗纠纷。

2.2 医务人员： 一些医务人员独断专行，忽视患者的知情同意权，对患者治疗所采取的治疗方案、治疗效率、成功率、并发症等不与患者沟通，不严格执行医护人员操作规程，最终导致医患纠纷发生，造成严重后果。同时，口腔医生不仅要有良好的口腔基础医学和口腔临床医学理论知识，还要能够熟练地运用各种口腔专业诊疗器械进行实际操作，具备精湛的制备洞形、根管预备、窝洞充填、局麻注射、病牙拔除、基牙制备、义齿制作及错颌矫正等手工操作技，其主导作用十分明显，若不及时和患者沟通，患者会对医疗器械和医生的技术产生怀疑，造成不和谐的氛围。

2.3 医患信息不对称： 患者由于缺乏对疾病知识的了解，加上医生鲜少与患者进行积极有效的交流，往往医生只会告知患者的扼要的病情，认为仔细解释患者也无法理解。而医生作为专业人士，患者只能被动地接受医生的建议和要求。目前我国的医疗体制改革还不够完善，看病大多还是患者自己掏钱，而口腔疾病的材料：修复全冠的烤瓷冠 钛合金、金合金，修补龋洞的光固化玻璃离子、光固化复合树脂、高铜合金等价格昂贵，而当医治结果不如患者的期望值时，就会对高费用产生抱怨，迁怒于医务人员的建议，从而加剧医患关系的紧张。

总结以上医患关系紧张的原因，归根结底就是医患沟通不到位，因此要改善紧张的医患关系，减少医疗纠纷的发生，因此，加强医患沟通是首要环节。

3 加强医患沟通的措施

3.1 实行预约就诊： 目前我国医院均采用先排队挂号，然后等待就诊。挂号较快，等待就诊时间较长。而口腔疾病的治疗过程耗时较长，往往会导致患者候诊时间长，这容易导致患者心情烦躁，易引发纠纷。为了最大限度地节约患者的就诊时间，可以根据医生的看病情况进行网络或者电话预约，这样可以减少患者减少患者抱病等待就诊的时间，还可提高医生的看病效率。

3.2 设立专门的就诊咨询室： 由于现在广大培养专科人才，每个科分得比较细。如口腔专科医院通常分为牙体牙髓、牙周、黏膜、修复

正畸、种植及颌面外科等多个临床科室。作为患者，由于缺乏疾病的专业知识，并不知道要往哪个科室就诊。因此，建立专门的就诊咨询室，进行初步的口腔检查，为患者指导就诊科室。这样避免患者挂错号，防止医患信息部队称造成的减就诊费，达到专病专治的效果。

3.3 尊重病人自利： 医生和病人应该有近似平等的地位，医患双方都有这共同治疗好口腔疾病的愿望和积极性。因此，医生应该用和蔼交谈的方式让病人充分了解自己口腔疾病的现状、治疗方法、效果以及可能出现的不良后果或并发症等。当遇到病人不解时，医生还可以运用照片、模型、幻灯片、影片、录像等为病人耐心讲解，并让他们充分发表意见，以便病人在日后的治疗中积极配合。

参考文献

[1] 黄道庆，杨瑟飞，姜向东等. 全口义齿修复中的医患关系初探[J].中华老年口腔医学杂志， 2004， 2（3）： 170-172.

[2] 莫培兴. 医院信息化建设过程中存在的问题与对策分析[J]. 中国管理信息化，2012， 5（14）： 63-64.

[3] 王锦凡. 医患沟通学[M] . 北京： 人民卫生出版社， 2006： 271.