员工满意度从何而来

一家总部位于中部城市许昌，名叫胖东来的连锁超市，近来不断引发媒体热议。

两年前，胖东来是因为员工高薪水、高福利、业绩高增长的“三高”优势，引来行业侧目，让许昌成为国内连锁企业的朝圣地。两年后，胖东来的“关店”传闻却甚嚣尘上。其当家人于东来连续多次的微博“变脸”，让众人大跌眼镜，最终以一条“都回到正常的生活吧！没有我胖东来也不会关门，更不会倒闭”的微博作为结局。

一个视“员工满意度”为最高标准的企业家，为何萌生“退”意？那些曾经多年拿到丰厚奖金、高额福利的员工，为何在关键时刻“不念旧情”，让老板如此心灰意冷？目前，真相依旧遥远。然而，胖东来员工满意度“变脸”却非个案。

近几年，国内出现了一批以人性化管理为特色，业绩优良的明星企业，胖东来显然是其中的翘楚，此外，大名鼎鼎的海底捞和德胜洋楼也被世人所知。在外界看来，这些企业的最大特色是弱化KPI考核、强化道德约束力量、减少制度管控、增强人性化管理，进而提高员工满意度，保持核心竞争力。

即使如此，胖东来也难以避免地上演了“员工满意度”大反转的剧情。那么，有一个疑问就出现了――员工的满意度到底从何而来？

根据管理学家赫兹伯格的“双因素”理论，影响工作满意度的因素主要有两个：第一，保健因素，包括公司的管理机制、工作条件、薪水福利以及各种人事关系的处理等，这些因素的改善，虽不能使员工变得满意，但却能减少员工的“不满意”；第二，激励因素，主要有工作的成就感、工作被认同度、岗位责任感等因素。要想令员工满意，企业必须想法减少“令人不满意”的保健因素，同时增加“提升满意度”的激励因素。如果把表扬和物质奖励等激励因素变成保健因素，或任意扩大保健因素，则将降低员工内在满足感，减少满意度。比如说，某企业去年给员工年终奖是1万元，那么今年如果减少数额或者不给，都会导致员工失望。当员工内心感觉“应该”的时候，企业之前的任何物质激励与道德投资，都将面临“清零”的风险。

那么，企业该如何做，才能真正提升员工的满意度呢？美国西南航空――长期位居世界500强员工满意度榜单前列――与胖东来异曲同工，其价值观也是“员工第一，客户第二”，但其员工满意度建立在严格的制度管理基础之上。入职时，所有员工领到的第一份正式文件便是《员工手册》；培训时，对公司制度条款的解释总会成为重头戏；违反规定时，公司制度管理部门同样毫不手软。也就是说，在增加员工福利、提高员工待遇的同时，也必须让员工认同“有法可依、有法必依、执法必严、违法必究”的制度合约，敬畏与感恩之心同在，员工满意度长存。

再说一家国内企业――德胜洋楼，其员工满意度及企业竞争力多年保持业内领先，以至于《德胜员工手册》作为畅销书再版30余次。德胜员工大多都是农民工出身，但公司坚持上班不用打卡、生病就能休息、报销不用签字、满5年可以选派到欧美国家考察学习等管理措施然而，鲜为人知的是，如果你存在报销做假、不守承诺、偷工减料等问题，上述激励则与你无关。这就避免了“员工觉得应该”的激励困境，有效提升员工满意度。

正负激励双管齐下，或许这才是员工满意度提升的最佳途径。

作者为知行韬略管理咨询公司总经理