酒店员工满意度研究

摘要：酒店员工是酒店企业的核心灵魂，员工的工作态度、心理情绪、服务理念通过其服务质量影响到顾客对产品的体验与感知，进而影响顾客的满意度。本文从营造“以人为本”的酒店文化，建立科学有效的薪酬制度，强化员工培训、重视员工职业生涯规划，加强酒店的内部沟通四个方面介绍提高员工满意度的途径。

Abstract: The hotel staff is the hotel enterprise's core soul, staff's work, the psychological mood, the service idea affects through its grade of service the customer to the product experience and the sensation, then affects customer's degree of satisfaction. This article from building “humanist” the hotel culture, establishes the science effective salary system, strengthens the staff to train, to take the staff professional profession plan, strengthens the hotel the interior to communicate four aspects to introduce that enhances the staff degree of satisfaction the way.

关键词：酒店 员工 满意度

key words: Hotel staff Degree of satisfaction

作者简介：李伯伟，唐山工业职业技术学院旅游与酒店管理专业教研室主任，讲师职称，天津财经大学旅游管理专业在读研究生，近年来在《商场现代化》、《中国校外教育》等杂志发表多篇论文。

员工满意度的正式研究始自Hoppock(1935)，他认为，员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受，即指员工对工作情境的主观反应。此后，员工满意度成为国内外学者探讨的课题，下面分别列举国内外有代表性的两个定义。Loeke(1969)认为，员工满意度是从评价个人的工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态。卢嘉等(2000)认为，员工满意度是指员工在某个企业工作时的满意程度，是可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。

从以上对员工满意度的定义中我们可以看出：

第一，员工满意度的主观性很强。它是个人预期与实际情况的一种比较，但是个人感知并不总是真实的反映现实情况，而且不同个体的感知差异很大，这就给酒店提高员工满意度的工作带来了困难。

第二，员工满意度与其工作相关。员工的正负满意度是在其工作中形成的，正因为如此，虽然存在困难，酒店仍可以采用一些通用性的措施，在提高员工满意度方面做出自己的努力。

一、酒店员工满意度的重要性

酒店业作为一个赢利性组织，和其他企业一样都追求利润的最大化，因而长期以来在酒店业中都贯彻着“顾客就是上帝”、“顾客第一”的理念。这种理念本身割裂了顾客满意度与员工满意度之间的关系，是一种单纯的顾客导向。事实上顾客满意和员工满意是一致的，只有做到员工满意，才有可能实现顾客满意。

由于服务利润链的研究成果日益为学界和业界所接受，从而强化了对员工满意的认识。

众所周知，酒店业是一个劳动密集型的产业，从业人员数量众多、成分复杂，市场经济使得每个人都拥有是否工作的绝对自，因而酒店管理者应重视对人力资源的管理。而酒店人力资源管理的核心就是员工满意，因为只有满意的员工才能带来满意的顾客，从而才为酒店带来满意的效益。《哈佛商业周刊》的调查数据表明：员工满意度提高3%，可以使企业员工流失率降低5%，运作成本降低10%，劳动生产率提高25%~65%。

二、提高我国酒店员工满意度的途径

通过前文的分析，我们知道员工满意与否对酒店经营至关重要。然而我国酒店对员工重视不够，对员工工作满意度的关注很少。一方面，员工对酒店工作本身不满意，他们在工作中较少受到赏识，感受不到工作带来成就感和乐趣，对工作的不满意产生倦怠情绪，从而影响工作积极性和创造性。另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，培训机会少，使得酒店员工对进修机会的满意度极低，影响酒店行业的可持续发展。另外一些酒店的职能部门及重要岗位常采用外部招聘的方式招聘员工，致使优秀员工升迁机会减少，员工无法感受工作的成就感，看不到有自我发展的希望，员工的工作信心及热情受影响，整体工作满意度下降。本文从五个方面提出一些提高酒店员工满意度的途径。

（一）营造“以人为本”的酒店文化

企业要做到让“员工满意”，就必须树立以人为本、尊重人、平等待人的经营理念，并以这种理念来塑造酒店文化，提高员工的积极性，激发员工的创造力，增强酒店的凝聚力。以人为本的酒店文化，要求酒店关心自己的员工。酒店要想员工能为酒客提供优质的服务，管理者必须要切实意识到员工在酒店发展中的重要性，进而关心员工。酒店对员工的这种关心不仅仅体现在逢年过节发些福利、搞点娱乐活动、组织员工外出旅游等方面，在现代酒店经营管理中，员工都希望减少枯燥单调的事务性工作，希望工作内容能更新，希望工作环境更加舒畅，人际关系更加友善和谐，工作效率更高，心情更愉快。因而营造一个好的工作环境和工作氛围是倡导“以人为本”的重要方面。为员工提供良好的工作环境，使员工身心愉悦，能够提高员工的工作热情，可以为员工设计具有时尚感的工作服、提供良好的员工休息场所以缓解员工的工作压力。注重员工的成就感、自豪感的培养，在工作中提倡团队精神，实行富有人性化的管理，从而形成良好的工作氛围，增强企业凝聚力。

（二）建立科学有效的薪酬制度

薪酬是员工工作回报满意的第一感觉，也是酒店激励员工的基本手段。合理的薪酬制度不仅可以节约酒店人工成本，而且可以最大限度发挥员工潜力，创造良好的经济效益。酒店应打破定岗终身制，通过考核定岗、定级，使员工薪酬真实反应其工作业绩。合理完善的薪酬制度应包括直接薪酬和福利两个方面。

直接薪酬包括酒店为员工提供的基本工资、加班费、津贴、奖金等。为提高员工的工作积极性，饭店应推行以岗位工资为主的岗位工资制度，同时参考员工的技术熟练程度高低、服务态度好坏、服务技能的全面与否、完成任务质量的高低实行岗位工资浮动制，将员工工资与饭店总体经济效益直接挂钩，使员工收入与饭店收入紧密相连，创造“命运共同体”，激发员工努力工作。此外，饭店还可实施利益共享化，让员工成为企业的股东，分享企业成功的利益。

（三）强化员工培训、重视员工职业生涯规划

每个员工都希望自己的知识更全面，视野更开阔，创意更大胆，期望在能力提高的同时职位上升，因此，酒店应该满足员工这方面的需求，重视对员工的培训。可以从员工进店开始就建立培训档案，根据本人的发展不断进行跟踪培训，使员工不断进行知识、技能更新充电，满足员工日益高涨的知识需求。伴随员工能力的提升，员工对酒店的满意度就会提高。

对于员工来说，自身的发展进步是他们衡量自己的工作和生活质量的重要指标。马斯洛需要层次理论也说明人的最高境界是促成自我发展。鉴于此，酒店应重视员工的职业生涯规划，将员工发展为不断进步的可用之才，这一方面可以建立酒店内部招聘系统，使符合要求的员工有机会参与应征。内部流动可以降低员工长久做一件工作产生的枯燥感，对提高员工综合素质、保持酒店员工队伍的稳定性大有好处。另一方面还可以让员工轮换工作、实行换岗培训等，给员工提供各种各样的经验，使他们熟悉多样化的工作，既避免从事单一工作的厌烦情绪，又提高员工工作的积极性，促进其立足岗位求发展的意识。

（四）加强酒店的内部沟通

沟通可以达到领导和员工的相互了解，使正确的决策很快被人理解和接受，变成执行决策和服从领导的实际行动。对酒店而言，应当拥有一个开放的沟通系统，培育员工的满意与忠诚。酒店加强沟通应从一下几方面着手：第一，营造民主的言论气氛。酒店管理者要为员工创造一个言路畅通、有话敢讲的环境，营造一种相互信任、相互尊重的气氛，管理者本人也要放下领导的架子，关心、支持下属，这样才能获得员工对管理层的信任感。第二，变单向沟通为双向沟通。单向沟通忽视员工信息反馈作用，会挫伤员工积极性和归属感，而双向沟通能做到信息的传递与反馈相结合，具体可采用总经理接待日、与经理共进午餐等方式。第三，促使员工之间相互沟通、提高工作能力。可以利用餐厅就餐的时间展开员工间的讨论，分享工作经验，相互学习。第四，增加沟通渠道。我们知道，面对面的沟通是所有沟通方式中最有效的，应该给予充分的重视，像员工代表大会及每天各部门的晨会都是高效的沟通方式。此外，还可以通过酒店店情通报、店务公开等将酒店发展的难点、员工关心的热点、酒店廉政建设的焦点――向员工公开，让员工对此发表意见和建议。

酒店采用全方位、多渠道的沟通，既帮助员工更好地认知公司目标、政策和措施，以调整员工自身行为，使之与公司要求更协调；又通过与员工的情感联络加深了彼此的了解和信任，促使员工更努力地为顾客创造价值，进而实现公司的利益追求。员工在具有和谐和良好人文的环境下工作，对公司的满意度就会增加。

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