儿科病房护患沟通技巧之探讨

儿科病房护患沟通技巧之探讨

【中图分类号】R473.72 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2011)12－0001－01

【摘要】目的 提高患儿及家长对儿科护士的满意度，建立良好的护患关系。方法 通过分别介绍护士与患儿的语言沟通技巧和非语言沟通技巧及与儿科陪伴人员的沟通技巧，出院时沟通技巧，沟通时的注意事项。结果 运用上述沟通技巧后护患关系得到明显改善。结论 良好的护患沟通技巧不仅能建立和谐的护患关系，对提高护理质量，增加患儿及家长对护士的满意度具有重要意义。

【关键词】护士 儿科患者 沟通技巧

Paediatric ward of nurse-patient communication skills of

【Abstract】objective to raise children and parents of pediatric nurse satisfaction, establish a good nurse-patient relationship. Methods by nurses and patients were introduced the language communication skills and nonverbal communication and pediatric accompany personnel communication skills, when discharged communication skills, communication time matters needing attention. Results using the communication skills of nurse-patient relationship gets clear improvement. Conclusion a good nurse-patient communication skills can not only build a harmonious relationship between nurses and patients, to improve the quality of nursing, increase patients ' satisfaction to nurses have important significance.

【Key words】nurses in paediatric patients with communication skills

随着人们物质文化生活水平的提高及健康观念的转变，患儿家长对孩子的保护意识也不断增强，对护理工作的要求也越来越高，因而，护理纠纷的发生呈上升趋势。在临床护理工作中许多纠纷发生的原因，均与护患沟通不够有着直接或间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故的纠纷却微乎其微。为此，如何预防护理纠纷的发生，做好护患之间的沟通就显得极为重要。

1 护士与患儿的沟通技巧

1.1 护士与患儿的语言沟通技巧

1.1.1 与患儿初次见面的交谈:儿科护士与患儿第一次接触时，首先应作自我介绍，然后向患儿及家长介绍住院环境，疾病宣教，再询问患儿的一般情况，使患儿和家长明确你将负责患儿的护理工作。同时，在沟通开始时，护士应善于表达自己对患儿的关心，对患儿要使用合适的称呼。

1.1.2 要使用通俗易懂的语言:护士与患儿交谈时，要平视面对患儿，不要使用患儿不熟悉的医学术语和词语，说话清晰、简洁、确切，符合患儿的年龄。

1.1.3 不要说谎，做到言而有信:护士要采用实事求是的态度，做好患儿的思想工作，减轻患儿的痛苦。

1.1.4 护患沟通的语言方式:首先使用礼貌的语言是满意沟通的前提，应尽量多使用一些服务敬语，其次我们应以知识和智慧去解开病人的心结。工作中与病人进行语言交流要学会全神贯注倾听病人的意见，在注意语音、语速、语调的同时注重应用如下语言：安慰性语言、解释性语言、赞美性语言、鼓励性语言、告知性语言、询问性语言、形体语言。忌用枯燥、生硬、冷酷甚至讽刺挖苦、出言不逊的语言。

1.2 护士与患儿的非语言沟通技巧

1.2.1 文字图片沟通:制作色彩鲜艳、易于理解的图片文字资料发给患儿，也可将宣传册、入院须知、探陪作息制度等发给年长儿。

1.2.2 转移注意力:当患儿进行检查或治疗时，转移患儿的注意力，将会取得良好的效果。美国一位高级执业护士给听诊器上挂了一个小小玩具熊，在给患儿检查耳道时让患儿帮助听心脏的声音，并告诉患儿当我看耳朵时，哪个小朋友最安静，就能听到美妙的音乐。患儿注意力在玩具熊上，检查时就容易很多。

1.2.3 接触:身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解患儿的“皮肤饥饿”症状。特别是婴儿，在沐浴后、午睡后及晚睡前在病房一边播放优美的音乐，一边抚摸患儿的身体，可以促进患儿的生长和智力的发育，也有利于疾病的治疗和恢复。

1.2.4 娴熟的技术操作水平:护士在为患儿进行医疗护理操作时，“一针见血”或熟练地完成操作，可消除患儿的紧张情绪，使患儿对你更加信任。

1.2.5 游戏的技巧:可以给患儿一套玩具针筒或听诊器，让患儿玩医生看病的游戏，扮演医生或给病人打针的护士，以减轻恐惧心理。在空闲时间，也可以召集轻症、恢复期的患儿一起做游戏、讲故事，给患儿创造一种轻松愉快的环境，鼓励他们战胜疾病。

1.2.6 适当的学习辅导:对正处于学习阶段的患儿，在病情许可的情况下，可给患儿做适当的学习辅导。

1.2.7 理解、接受并尊重患儿:12岁以后的儿童思维逐渐成熟，此期的患儿具有强烈的维护自尊的愿望，护士应用倾听的技巧，通过感情移入，表达对患儿的理解和接受。允许患儿参加疾病抉择，避免****的做法和评判。在询问特殊病史、进行治疗和护理时应尊重患儿的隐私。2 护士与儿科陪护人员的沟通技巧

2.1 首诊护士与陪护人员的沟通技巧:从接诊开始，护士就以微笑面对患儿及陪护人员，以亲切的话语介绍医院、科室的环境及规章制度、探视陪护制度，用满腔热忱的工作态度诱导、感染陪护人员，为他们遵守医院及科室的规章制度打下基础。

2.2 理解、同情、尊重陪护人员:护士要学会换位思考，站在陪护人员的角度为他们着想。当陪护有生活不便时，主动伸手帮忙，将给护患沟通带来意想不到的效果。护患关系不仅是一种特殊的服务关系，同时也是一种情感关系，平等与尊重是护士与陪护人员达到有效沟通的前提。护士在工作中应一视同仁，根据具体情况采取有针对性的沟通，避免造成信息的歪曲与改变。

2.3 努力解决陪护人员对经济方面的担忧:对一些经济困难的家庭，护士要耐心与陪护人员沟通，讲解医院的规章制度及住院要求，对一次付住院押金有困难者，允许缓期缴纳。对少数确实有困难者也要及时救治，并汇报上级领导，力争减免部分医疗费用，尽量减轻陪护人员的经济和心理负担，积极配合治疗。

2.4 与病情危重患儿陪护人员的沟通技巧:首先，护士对患儿的病情进行正确评估，以同情和积极的心态与陪护人员一起制定患儿的各项护理、治疗措施，以及解决临床中出现的各种问题，解答陪护人员的各种疑惑，关注患儿的病情发展；其次，做好陪护人员的心理疏导，与他们共同做好患儿的生活护理，为患儿早日康复创造条件。

2.5 与心理不稳定型陪护人员的沟通技巧:首先平衡他们的心态，对他们发表的见解要理解、关心、尊重，允许他们全程参与患儿的治疗及护理。责任护士要经常深入病房，耐心解释患儿的病情，细心观察，及时与陪护人员沟通，发现问题及时解决，使他们对患儿的病情做到心中有数，并能正确对待病情变化。

2.6 与过分溺爱型陪护人员的沟通技巧:首先，提高护士的操作水平，以过硬的穿刺技术赢得患儿及陪护人员的信任与尊重。其次，用充满亲情的话语和丰富的人文知识与陪护人员沟通，努力与患儿的陪护人员达成共识。把掌握的理论和实践化作一份理解、一份关爱、一种智慧，把护士职业的品质、性格、思想、情感、理想用自己的行动体现在护理过程中。

3 出院时的沟通技巧

在办理出院手续时，护士应耐心解释住院费用的各项清单，使陪护人员感觉到每一项费用都合理、满意，并诚恳地请他们提出意见和建议，及时查找护理人员与患儿陪护人员沟通过程中的不足，努力提高儿科护理质量，改善护患关系。

4 沟通时的注意事项

沟通时应耐心倾听家属的叙述，不要中途打断话题，对病人家属的提问要耐心解释，不要搪塞应付，不懂的应请求医生或护士长解释；在穿刺过程中尽量不要讲与穿刺无关的内容，以避免穿刺不成功时家属认为是心不在焉而产生矛盾；避免强求家属接受自己的意见；避免使用刺激性语言和对方听不懂的专业语言；对疾病的诊断、病情的解释应与医生的意见一致，避免医护意见不统一，让家属产生不信任和疑虑。

5 效果评价

随机对住院、出院患儿及陪护人员进行住院时的信息反馈及满意度调查。沟通前后对医院及自已的疾病了解情况采用SPSS11.5统计软件进行χ2检验，患儿（陪护人员）沟通前后均有统计学差异。

6 结果

6.1 通过开展公休组座谈会等形式使护士与患儿及陪护人员之间有了有效沟通，患儿及陪护人员对医院、医护人员及自己所患疾病情况、治疗情况的了解达到了100%的掌握，有利于疾病的治疗和恢复。

6.2 住院期间或出院后的患儿及陪护人员，住院时对我科的医护人员的服务态度、服务质量、输液技术、病房管理都满意，护患关系得到明显改善。经问卷调查，患儿(陪护人员)的满意率得到进一步提高，投诉明显减少。

7 小结

通过上述沟通艺术的探索与实践，增强了护士与患儿及陪护人员之间的亲和力，避免了许多护患间潜在的冲突，既维护了病人的利益，又有利于护理工作的开展。因此护理人员在工作中，要调整好自己的心情，陪养敏锐的观察力、预见性，必须加强人文社会科学及专业知识的学习，掌握丰富的专业知识、精湛的操作技能，灵活应用沟通技巧，将会很快融恰护患关系，缩小护患距离，提高患儿及家长满意度，提高护理质量。

参考文献

［1］ 董慰慈,张桢先.护理学基础［M］.南京:东南大学出版社,1992:23.

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［5］ 蒋银芬.资料收集中的护患沟通交流技巧［J］.实用临床医药杂志,2006,1(2):14.

作者单位：238000 安徽省巢湖市第二人民医院儿科