骨科护患纠纷的原因分析及防范措施

摘要：当代社会，护理技术不断的发展，人们掌握健康知识的范围不断扩大，人们的法律意识不断增强，对护理质量的要求较高。护理服务是综合性的工作，对护士的综合素质要求较高，往往一个不注意就会产生护患纠纷。为了提升骨科的护理质量，我们对骨科发生的护患纠纷进行了分析，并提出防范策略。

关键词：骨科；护理投诉与纠纷；防范措施

众所周知，护理行业是一个完整、系统的医学分支学科与技术，护理工作对患者的疾病的及时痊愈起着至关重要的作用[1]。护理服务是一项综合性非常强的工作，对护理工作者的综合素质要求是非常高的，在护理工作当中，往往一个不注意，或者一个细节的疏忽就会产生护患之间的纠纷。对于骨科这样一个特殊的科室来说，如何处理好护患之间日益纷杂的纠纷，是非常重要的事情。

1导致骨科护患纠纷常见的因素

1.1骨科护理的特殊性 骨科疾病通常治疗周期比较长，恢复时间非常的漫长，目前医学界对某些情况还不能做出准确的诊断，特别是某些疾病有其特殊性，病情复杂、变化大，再加上患者的个体差异比较大，但是由于医学信息的不对称性，患者及其家属对这些情况并不理解，他们往往对医疗服务的期望值非常高，在治疗当中，即使有一点没有达到要求，他们就会埋怨医生、护士，认为是医生或者护士的技术不高导致的，这些情况下，极易引起护患之间的纠纷。

1.2社会性因素 近年来舆论与媒体不正确的引导也使某些患者与其家属对医护工作者存在着一定的偏见[2]。对于在骨科接受治疗的患者来说，骨科疾病由于其特点，通常病程漫长、花费大，给大部分家庭经济收入比较低的患者造成非常大的压力，还有很多的患者有时会因为慢性疾病反复入院接受治疗，医疗费用往往大大超出患者的预期，这一类情况往往也是导致护理纠纷产生的诱发因素。

1.3护理人员自身因素导致的护患纠纷 骨科疾病的特殊性，直接决定了骨科治疗不同于其他疾病的特殊性，从而决定了骨科护理的特殊性，骨科疾病治疗和恢复的周期非常漫长，治疗的周期长，患者住院的时间长，有的甚至长达2年之久。在这漫长的时间里，如果医患之间的沟通不到位，对疾病与诊疗知识的告知不一致，护患沟通不经常，缺乏技巧；护理人员的法律意识淡薄，没有很强的自我保护意识，护理记录书写不规范、不及时；少数护士没有严格自我要求，服务态度敷衍、恶劣等使护理纠纷时有发生。

2防治措施

2.1转变护理工作观念，重视医患之前的交流 伴随着医疗卫生体制的不断改革，促使医疗护理活动需要积极的适应市场经济发展，为患者提供人性化的服务，而这当中，护理工作者思想观念的转变是前提。要在护理工作当中发展推行生物--心理--社会医学模式，更加注重患者的心理健康与社会健康的良好状态。"一切以人为本，以患者为中心"的服务模式，建立良好的护患交流体制[3]。在护理工作中，预防和处理护理纠纷的重要途径之一就是加强有效的护患沟通，提供多种多样的人性化护理服务措施，对患者的护理要抱以仁者之心，要注意转变传统的观念尝试换位思考，对患者提出的要求要尽最大可能来满足，对患者及其家属要进行及时的安慰，让他们积极配合治疗。

2.2提高护理工作者的法律意识，加强护理安全教育 在护理工作中，要注意增强护理工作者的安全意识，对护理工作者进行安全教育是非常重要的，绝对要引起医疗管理者足够的重视，护理工作者平时除了要做好日常护理工作以外，还必须要加强自我保护意识的培训，另外还需要加强法律意识的教育，培养护士具有法律、责任、质量、竞争以及风险意识。护士在对患者交代病情时一定要注意认真仔细，对患者提出的问题不回避、不误导，护理措施进行后及时记录[4]。对于医院带教工作，带教老师一定要注意不能够在患者面前进行实习护士操作的效果评价。

2.3增强护理工作者的业务学习，提升护理水平 随着社会的不断进步与医疗技术的不断发展，这就会促使医护人员要不断加强自身学习，不断提升自己的综合素质。对新知识要不断学习掌握，及时进行技能训练与考核，使其形成制度化、经常化。对新上岗的护士要加强岗前培训，分批分期的进行全科护士与专科护士的教育培训与知识讲座，提升业务水平，学会微笑服务、人性化护理。把护士培养成拥有高超的理论水平、娴熟的护理操作技能与良好的沟通技巧，从而使护理质量不断提升。

2.4严格规章制度 科室内部要加强管理，护士长与护理人员各自的岗位职责要加强重视，合理安排人力资源，不断完善各项规章制度，只有重视护理质量才能杜绝护理纠纷的发生。实施好护理查房会诊制度、谈话告知制度、重要护理操作告知制度、危重患者上报制度、征求患者意见制度、价格管理制度，护患沟通制度以及人性化护理服务制度，狠抓护理工作质量管理，认真仔细地落实查对制度及护理质量管理方案，严格执行护理投诉相关管理制度。

2.5护理管理者的岗位作用要充分发挥 加强科室护理管理，护士长的职责要不断进行强化，坚持五到现场，要充分利用护士长的岗位职责、岗位优势、发挥权力及人格威信，要将医护、护护、护患关系协调好，要构建和谐的科室环境。若遇有投诉事件及时组织专题讨论，提出整改意见。

2.6加强宣传，树立医护人员的正面形象 医疗机构一定要充分认识到树立良好形象对医护人员与医疗行业的重要性，尽最大努力改善社会对医疗事业正确认识，对医护人员与患者之间产生的误解要及时澄清。要加强护理工作人员的内部管理，使护士的工作态度得到切实的改善；另外还需要优化外部环境，争取得到社会的支持和理解。坦然真诚的面对媒体对医疗纠纷的采访，使媒体能够客观报道。

3结论

护理行业是一个非常完整、系统的医学分支学科与技术，护理工作对患者的疾病痊愈能够起到非常关键的作用。在当代社会中，伴随着护理技术不断的发展与进步，人们掌握医疗健康知识的范围不断扩大，另外，人们的法律意识也在不断的增强，对护理工作的质量提出了越来越高的要求。所以，我们必须在加强护理人员内部管理的同时，优化护理工作的外部环境，尽最大努力减少护理工作中纠纷的发生，进而使患者满意，社会满意。

参考文献：

[1]刁永书.护理纠纷的原因分析及防范对策[J].华西医学，2006， （04）.

[2]程丽萍，曹秀黎.管理制度是护理差错发生的重要影响因素[J].中国护理管理，2006， （05）.

[3]王晓红.分析门诊纠纷的原因及对策[J].中华现代护理学杂志， 2005， （23）.

[4]张大双.从医德角度剖析护理服务质量投诉[J].护理管理杂志， 2004， （10）.