交互服务设计之“望远镜”

来自荷兰代尔夫特理工大学交互服务设计概念与交流部的师生，为EXACT软件公司的新办公楼设计开发了一款新型交互实体产品，这款产品不但能提升来访者的体验，还要以一种交互性的方式，提升大楼里办公雇员的日常体验，项目的设计目标是为所有人创造协作性活动。

“此产品不但能够提升来访者的体验，还要以一种交互性的方式，提升大楼里办公雇员的日常体验。”

上世纪90年代，随着工业设计的不断发展，服务设计随之兴起。将服务与设计两个概念相结合，在设计学的发展过程中是一个比较新颖的领域。服务设计是以客户的某一需求为出发点，通过运用创造性的、以人为本的、客户参与的方法，确定服务提供的方式和内容的过程。荷兰代尔夫特理工大学交互服务设计概念与交流部的师生，为EXACT软件公司的新建办公楼设计开发了一款新型的交互实体产品，这款产品不但能够提升来访者的体验，同时以一种交互性的方式，提升大楼里办公雇员的日常体验，项目的设计目标是为所有人创造协作性活动。

EXACT公司的形象紧密联系在“人（PEOPLE）”、“协作（COLLABORATION）”、“架构（STRUCTURE）”以及“效果（RESULTS）”这四个基本要素之上，并且致力于为客户提供支持，既能让客户执掌自己的业务，也让客户可以把精力分配在对他们而言至关重要的环节。荷兰代尔夫特理工大学的师生们通过观察产品的应用环境，为新的大楼赋予了一系列广泛的特征，凭着这些特征，随即生成了设计基本“概念”。

设计初期，通过团队成员切实地观察EXACT的办公大楼，总结得出大楼的布局特征：大楼由中部空间巨大的管理区，以及两个全功能开放式的办公区组成。两个办公区分别位于大楼的两侧，中间设有朝向高速公路的透明围墙，透明围墙的设计是为了使得阳光一整天都能照耀到巨大的中庭里。这一中庭还设有一个配有咖啡区与餐厅的休息区域，大楼的停车场位于地下。之所以这样考虑，是为了体现EXACT公司员工之间没有等级界限这一理念：所有员工都要通过正门进入大楼。基于调研，团队制作了一个罗列着基本内容的列表，以保证在概念化阶段能始终考虑这些因素：例如结构设计、用户特性、品牌标志等等。经过一系列的头脑风暴，团队对整个阶段提出了许多不同的想法。

考虑到大楼的特色以及用户的所有特性，设计团队从前期调研进入概念设计阶段。首先，概要显得非常具有挑战性，因为产品尚未被真正定义：从什么能够引发人与人之间，以及人与环境之间产生交互作为思考的出发点等等。这里所谓的“环境”特别指办公室工作环境。经过对这些想法的预先筛选，设计团队选择了“移动光幕”，认为它应用在大楼中庭非常合适：当人们从正门进入中庭的时候，光幕上的帘线向上移动，能够创造出更强烈的惊人效果。通过的人越密集，光幕反射的光强度越高。设计者对于原型产品进行了试验，发现产品使用的电机噪音太大，这很可能会让员工心烦意乱。而且，由于中庭整天都阳光明媚，所以产品所产生的光效很可能根本不被看出来，因此设计团队又重新回到新产品的概念化阶段。

设计团队谨记以一个交互的方式进行大厦的开发这一目标。在最初的许多想法中，其中一个想法是人们用中庭放置的一个增倍的三维物体进行游戏。当设计团队接触到EXACT公司的博客时，意识到博客是一个相当时兴的东西，而且在广大员工和客户之间非常流行。把博客作为设计产品内容的一个部分，会让人们对大厦本身有更多的了解，同时对大厦里所发生的事件，甚至大厦中工作的人员也会有更多了解。当人们对博客进行留言评论，即为一种协作性活动。通过这一活动，使得每位员工与来访者都能参与进来。因此，使用随时变化的内容成为了设计概念的最重要因素之一。

交互技术的开发与应用

为了提供“增强现实技术（AUGMENTEDREALITY）”内容，设计团队考虑了许多不同的技术，“增强现实技术”是将一张二次增强图片添加到一个真实图片之上，通过这种方式，能够放映出环境中的物体或信息，并且使得这些物体看上去就像确实处在真实环境中那样。“增强现实技术”使用合并在一起的两张图片：合并是通过绿布技术实现的，与电视里的天气预报原理一样。第一张图片是视频输入，是真实的图像，它作为背景被应用。第二张图片是增强内容图像，这是一张3D世界的图像，里面包括了其中的实境增强对象。为了达到效果，这些图像之间的贴图工作非常重要。需要对真实相机的运动加以测量，并据此调节实境增强环境的相机视点。

为了测量相机的运动。并且考虑到的技术涉及到电位器、光学编码器、加速器以及陀螺仪。设计团队最初考虑把苹果公司生产的IPHONE作为产品原型的输入设备，因为它囊括了此次设计的全部必要测量设备。但不幸的是，对于一个测量设备来说，IPHONE的价格也实在太过昂贵。最终，设计团队选择使用一个带轨迹球的老式USB鼠标。不论是IPHONE还是鼠标，都配有非常准确的光学编码器，并且能轻而易举地作为输入设备用在产品原型上。在技术开发环节上，团队考虑的是第二个关键要素：输出设备。这一实例让用户体验增强现实世界（AUGMENTED　REALITYWORLD）的媒介。从本质上来说，增强现实世界就像是一个视频，这个视频能够在任意形式的屏幕上播放；然而，屏幕的选择不同，用户对增强现实的体验效果也有所不同。

用户参与的设计过程

在设计阶段中，用户的参与和反馈是相当重要的环节。特别是当决定产品的物理外形时，设计团队进行的用户测试效果很好，并且对于设计的最终确定产生了大量的影响。团队让用户在不同公司的大楼里进行测试，因为这些大楼都具备大面积的中庭，在空间范围上和EXACT公司总部大楼趋于一致，对人的影响也就趋同。在最终确定时期，设计团队把概念设计简化成“望远镜（SPYGLASS）”。这一想法就是在EXACT大楼的中庭放置一个以上的“望远镜”，最好在面向中庭咨询台的前面放置一个，以便于人能够借等待身份验证的空闲时间进行体验。第一层的阳台也要放置一个，以便于日常员工体验。

产品设计与原型

“望远镜（SPYGLASS）”是EXACT公司和员工之间交互的一个媒介，来访者和员工能够通过增强现实来体验新的总部大楼。“望远镜”将现实分解成二级的层信息，使得人们能够与这些信息产生交互。通过“望远镜”探索大楼，用户可以看到各个员工所在的部门名称，咖啡区和餐厅的每日菜单，频繁更新的易科博客，以及博客上发表的各种评论。这些都是可视的，并且用增强现实技术进行语音评论的信息。这些语音评论不仅储存在“望远镜”软件上，而且会记录在易科的博客上，全年如此。最后就有了一个专门的在线语音留言本，里面都是大厦的方方面面，有大厦本身的、大厦里发生的点点滴滴，以及日常工作流程，这些工作流程是大家协同完成的，是易科的核心价值观——“以人为本”的真实反映。

最终的设计理念使得设计团队发现自己实现了最重要的关注点之一：使产品的交互性始终保持趣味盎然，特别是对于员工而言，而这种趣味又能保持一个相当长的持久期。由于产品内容所涵盖的东西将对来访者肯定造成耳目一新的效果。当他们一旦面对产品的时候，就会为其中的趣味所吸引，所以对于设计团队来说，最富有挑战性的地方在于同样能让员工们做到兴头不减地持续使用产品，而博客是一个紧跟时代、实时更新的东西，所以很可能不需要费什么力气就能做到这一点。

DESIGN：可以谈一谈“望远镜”这一交互服务设计项目的背景麽？

刘伟：这一项目是为EXACT软件公司设计一款新型交互实体产品，用于他们新启用的总部大楼，主体设计细节围绕着让员工和访客们参与到一个协作性活动这一理念展开。我们的设计理念还需要体现出其他的一些本质特征，比如涉及到EXACT公司的企业形象的视觉化，还要为EXACT品牌形象的各种产品之间建立联系，这些都与其新总部大楼概念设计背后所蕴含的理念息息相关。新的总部大楼自然是重中之重，对这个建筑物的描述是一幢透明的、看得见进得去的大厦，它为公司的过去和未来搭建了桥梁。

设计团队的主要关注点在于提出这样一种理念：不但能够提升来访者的体验，还要以一种交互性的方式，提升大楼里办公雇员的日常体验。我们的目标是为所有人创造协作性活动。这些人以一种有组织的方式与该大楼产生联系。要使得员工能体验到他们通过这一实体产品产生的参与感，这主要是通过EXACT公司特有的四个基本要素来实现的。

DESIGN：可以阐述一下这一交互服务设计中蕴含着的概念设计麽？

刘伟：我们对产品的使用情境和可能的用户进行了调查，并且实地走访了EXACT原来的和现在的总部大楼，这使得我们对这个设计可能采用的解决方案有了一个初步印象。我们希望能够吸引人们的关注，并且让他们觉得我们的设计很有趣。但是对于一个办公环境来说，“有趣的”这个元素也会成为一个大问题，因为在室内每个人可能都会或多或少表现得严肃。而且，客户作为使用者，也不希望这个产品显得娱乐性很强。如果办公者和来访者被看做小孩子的话，他们很可能会觉得尴尬。起初，我们制作了一个罗列着基本内容的列表，以保证我们在概念化阶段能始终考虑这些因素：例如结构设计、用户特性、品牌标志等等。经过一系列的头脑风暴，我们对整个阶段提出了许多不同的想法，如“移动光幕”，一个增倍的三维物体进行游戏等等。

DESIGN：设计项目中遇到的困难与挑战是什么？刘伟：制作最终的产品原型颇具挑战性，因为我们需要为“望远镜”使用到现有的产品。例如一个三脚架头或一个屏幕。这些部件的组装结果决定着“望远镜”产品原型的物理外形和尺寸大小，这和我们所设计的“望远镜”真实的物理外形和尺寸大小都不一致。但是我们却能通过它来体验到实际交互效果，并判断“望远镜”是否适合它所在的环境。

DESIGN：可以谈谈项目设计评估的过程么？

刘伟：评估是通过两场产品公开展示来完成的，一个是在代尔夫特理工大学工业设计工程学院大楼，另一个是在EXACT总部大楼。我们得到了很多的用户反馈，这些用户反馈对我们的产品设计概念非常有用。在第一次的展示活动上，学生们和员工们给予了积极的评价，并且他们在“望远镜”的使用方法上表现出了无师自通的领悟。而对我们来说，产品的未来用户一一EXACT公司的员工们的使用反馈更是我们关注重点，因为他们要在产品的实际使用情境。他们对于产品概念真的非常兴奋，不论是“望远镜”的产品原型还是它的设计。当看到他们在进行产品交互式流露出喜悦的表情时，我们颇感欣慰。而且这是跟不同部门的员工了解感受的大好时机，我们见到了其中一个员工，EXACT博客就是他创始的。他对我们把博客发帖应用到产品设计中感到很高兴，并且认为引入发博客的点子是一个绝佳的解决方案，尤其对于那些之前并不了解博客的年长员工而言。两场展示得到的客户反馈是非常乐观的，而且他们还提出了有意思的建议，告诉我们该把“望远镜”放在大厦里的哪个位置。在第二次的展示中，我们同样也得到了积极的反馈，而且尽可能地让体验者用到了原型产品所具有的全部功能。公司的CEO甚至问我们是否有可能让“望远镜”的原型产品成为地标，以帮助公司的企业形象实现可视化。