人性化服务在门诊应用

【中图分类号】R473.72【文献标识码】A【文章编号】1672－3783(2012)05－0356－02

门诊是医院的窗口，门诊工作质量的优劣，服务水平的高低，既反映医院整体水平，又影响着医院社会效益和经济效益。人性化服务理念是这个时代的必然发展趋势的最佳服务模式。人性化护理的内涵包括：对人信念的秉承，尊重患者的人格和权利，体现对患者的关爱和重视。护理工作的重点坚持以人为本，以其闪亮的细想内涵“我能为患者做什么”，融入护理工作中。

1减少医院原有硬件设施布局的不合理，优化服务环境

在门诊大厅设置综合服务台，门诊护士和导医根据患者的需求，开展就诊咨询、医疗咨询、预约挂号、分诊咨询。同时在分诊台放置了健康教育处方、院报、新业务、新技术资料给来医院就诊等候区的患者。而且各种标牌醒目，方便就诊。门诊对有需求的患者免费提供针线包、开水、测量体重、血压、体温、化验结果。同时配有轮椅，平板车护送患者到指定的诊室就诊。

围绕着患者的疾病特点和患病后的焦虑、恐惧心理，有针对性提供合理的健康环境，最大限度地维护患者的身心健康。在候诊区根据不同门诊每个季节常发病开展健康园地等宣传栏，利用图片、手册、播放电视、开设健康教育的讲座。这些举措灵活多样的举措，它注重人的需求，关心尊重病人，增强患者的防病意识，有效的纠正了不良习惯，同时使部分患者掌握了一些基本的防病知识和自护能力，对病人的康复和医院的发展有很大的促进作用。

2加强门诊护士的服务质量水平，拉近医患距离

护士首先应该具有良好的自身形象，努力塑造自身形体美、仪表美、追求心灵美的和谐统一，规范服务。比如提前淡妆上岗，统一服饰，戴发网，佩戴胸牌。在举止行为和接人待物，规范言语。使患者及其家属等到尊敬，而文明、和蔼、亲切的言语缩短了护患之间的距离。做到有问必答，有答必解、百问不嫌其烦。塑造充满人性化的就医环境。

在门诊输液厅，护士除了做到静脉输液一针见血的优质服务，还要尽量根据患者的肢体活动选择合适的肢体输液；在门诊换药室，根据不同的创伤和愈合程度的不同，护士要有充分的耐心和细致，同时掌握医疗知识和服务技巧。为患者提供舒适的高服务质量。

当病人提出要求，尽量满足其需求。操作中体现追求亲情服务。既拉近了护患距离，又增加了患者对护士的信赖感。使患者在就医过程中受到医院热情、周到、细致的服务，有宾至如归的感受。

3优质服务质量，化解医患矛盾，做好自省服务

处于现今的充满竞争的医疗环境，面对来自不同文化层次的患者及其家属，医患矛盾难免产生。比如挂号时间长，挂不到专家号，看病贵，门诊等候时间长，医生态度生硬，看病程序复杂，患者及其家属跑断腿。这些情况得不到及时处理，就有可能发生投诉。面对这种情况，首先应在态度上给予重视，处理投诉要及时。处理之后还要自省，要自我检查，有者改之和整改。面对表扬，要自清自醒，不能盲目乐观。

4体会

医院实施“以人为本”的人性化服务，是医院适应市场经济与医学模式转变的必然趋势。它站在患者的角度思考处理问题。给予患者提供了良好的充满人性化服务的就医环境，营造了一种溢满人性的、人情味的人文环境，它以患者的满意为服务目标，提供温馨、舒适、整洁的就医环境。不断更新服务观念，转变服务模式，优化医患之间的沟通渠道，提高病人满意度，实现了社会效益和经济效益的双丰收。

作者单位：317600台州市玉环县人民医院