从员工忠诚到客户忠诚

内容摘要：21世纪的企业除了人才，科技竞争外，谁最先发现消费空当，以良好的形象占据客户的心，培养客户对企业的高度忠诚，谁就能占据市场。客户忠诚度的培育与维持除了企业本身产品质量过关、形象良好之外，更为关键的是员工忠诚度的培育，员工如果不满意企业的所作所为，就不会有激情和活力投入到工作中去，甚至可能不会对其工作尽职尽责。尤其是由其员工直接面对客户提品与服务的商业流通企业，必须以客户为导向，而客户忠诚的形成却与员工的忠诚密不可分。

关键词：员工忠诚 客户忠诚

在当今商业社会中，无论什么行业，客户关系管理（吸引、开发并留住客户）是最为重要的议题。特别是随着科技的发展，信息网络的盛行以及电子商务的出现，全球企业都将面临巨大的压力，因为客户的期望几乎每天都在改变，企业必须竭尽全力了解并满足客户的日新月异的需要，而直接面对客户的过程也是让企业产生差异化和扩大市场占有率的最好机会。然而在大量的研究如何吸引客户，留住忠诚客户的原则和方法中，更多的是面对企业外部客户，以外部客户为导向来设计企业新的商业能力和基础架构，企业面临的客户不仅仅是外部客户，还包括企业的内部客户――员工。

客户忠诚度的培育需要企业有高质量的产品，良好的企业形象以及科学健全的客户管理制度，而这些具体的操作事务需要企业全体员工殚精竭虑，更要求他们面对客户要有高度的使命感与责任感，员工所做出服务努力的程度与客户的忠诚度之间存在正相关关系，甚至在客户面临多种质量相似的产品品牌时，在很大程度上依赖员工的说服与努力，员工的尽力与其对企业的是否忠诚密切相关，因此，要提高客户的忠诚度首先要从员工的忠诚度入手，培育员工对企业的忠诚。

员工忠诚对于客户忠诚的重要意义

在商业竞争白热化阶段，谁争取到客户，谁就是赢家，谁能长久留住客户，谁就是胜利者，因此客户的忠诚度管理成为企业经营经营管理中一个非常重要的内容。在科技日益发达，技术日益进步并全球扩展的今天，产品的质量已不是商家追求的重点，真正的角逐就在于服务，真正赢得客户，留住客户的也是服务。客户在选择商品时，面临的是员工的服务，对客户而言，此时的员工就是企业的代表，就是产品的代言人，此时员工的态度与努力在很大程度上就左右了客户的选择，所以要提高客户的忠诚度，首先应提高员工对企业的忠诚度。

企业经营业绩的提高首先依赖正确的战略决策，除此之外，还需要企业上下全体管理人员、所有员工的齐心协力的实施和保证完成。在工业企业中，员工的忠诚度直接影响产品质量的提高与改善。霍桑试验揭示了人是“社会人”而非纯粹的“经济人”，因而人与机器，人与人之间的关系决定了员工是否对企业满意，是否愿意为改进工作而付出努力。不仅在工业企业中，随着以第三产业为主导的新经济时代的到来，越来越多的企业和个人从事直接服务客户的行业，企业通过员工的努力使客户接受企业的产品，通过接受客户的服务感受企业的文化，员工成为连接企业与客户的核心纽带，从某种意义上来说企业通过员工传达其形象、素质给客户。因而员工稍有不慎和怠慢，将直接影响客户对企业产品和服务的接受程度，从而也影响企业的销售业绩和市场份额。

员工忠诚对于企业发展过程中每一个阶段都非常重要，在企业初创阶段，企业规模较小，整体竞争力不够强，进入市场势必非常困难，竞争异常激烈，风险也非常大，而企业往往只有少数员工，要生存发展下去，如果没有忠心耿耿的员工为企业冲锋陷阵，企业就不大可能度过这一艰难时期。在企业发展壮大时期，随着企业成员增多，规模扩大，组织机构膨胀，此时企业往往顾此失彼，忽略了与员工之间的感情沟通与交流，员工对企业的忠诚度较前有所下降，危机潜伏而生。而一旦企业真正面临危机时，尤其需要全体员工齐心协力，共渡难关。

美国大陆航空公司在1993年到1997年，从一个濒临破产的企业到如今经常被列为美国最佳的五家航空公司之一，在这一引人注目的转变过程中，公司组成的新的领导团队以“现在就干”的口号激励全公司几万名员工以度过许多致命的危机的案例更好的说明了这一点。大陆航空公司开始恢复生机和活力，原因之一就是公司领导决定在企业内部培育一种健康的文化，一种诚实、信任、尊严和尊重的文化。公司的管理层深刻的认识到让所有人同心协力一起干是至关重要的，为此，他们采取各种措施调动员工积极性，注意倾听员工的声音和建议，并做出迅速的答复，努力创造信任、诚实、尊严和尊重的氛围。而他们的工作事实上也得到了丰厚的回报：客户们喜爱大陆航空公司的新形象并愿意享受有他们所带来的服务。

因此，强有力的领导，严格的标准和清晰的方向，在企业经营中是必不可分的。而事实上，如果员工们在工作中无法获得乐趣，如果他们没有被融入到工作中并受到尊重，员工们就不会对企业忠诚，企业的经营管理工作也就不会成功，客户的忠诚度也会随之降低，企业当然就谈不上发展。

如何培育忠诚员工

培养员工的忠诚度首先要提高员工的满意度，这就需要给员工提供富有挑战性的工作和舒适的工作环境，建立合理的薪酬制度和公平透明的晋升制度及人性化的管理，但这只是建立忠诚度的前提，除此之外，还必须培养员工的归属感，让员工觉得自己是企业不可或缺的一员，只有这样，员工才能忠于企业，才有可能把企业视为自己生命的一部分。一个不受自己员工尊敬与忠诚的企业不可能是个好企业，然而，许多企业中员工流动性太强，并且员工之间各成一体，或者说各怀异心，与忠诚相差甚远，这些企业一定不会太长久。那么企业如何培育属于自己的忠诚员工，如何维持并提高员工的忠诚度呢？

首先，营造团结、诚实、尊重、信任、尊严的企业文化。现在几乎每一个企业都在谈论要建立自己独特的创新的企业文化，目的是为了形成一种精神力量以促进企业全体员工积极奋发向上，形成良好的工作氛围。当他们成为企业的不可分割的一部分时，人们就会将其融入到他们的工作中去，以工作的积极性与成绩体现这种文化的互融。但是企业文化的建立并非一朝一夕的事，尤其是诚实、信任与尊重等因素。如果企业为其提供适宜的温床，他们就会茁壮发芽，成长壮大，而一旦受到干旱”，这种忠诚与信任顷刻间就被摧化，从而无法保持稳定的员工队伍，无法维持忠诚的心。在中国传统的根深蒂固的儒家文化思想的熏陶下，家庭的观念早已深入人心，因此，为建立员工对企业的赤诚忠心，中国企业的文化建设应侧重于家庭式文化，人治重于规矩。

其次，有一个强有力的领导团队，以共同的信念和目标来强化员工的信任与忠诚。有效的领导团队，有一个共同的清晰的目标，并坚信这一目标包含着重大的意义和价值。这共同的目标一旦为全体员工所接受，就能起到指引方向的作用，使全体员工愿意为目标实现做出承诺，并知道自己应该做什么工作，以及怎样做以完成任务。强有力的领导团队能让员工跟随自己共同度过企业发展的每一个阶段，无论成功与艰难，他们能为企业员工指明前途所在，并以他们的能力与魅力鼓舞企业员工的自信心，很好的起到示范与领头作用。特别是在企业步履维艰时，他们能以坚定的信念，屹立不倒的意志鼓舞员工。领导团队与员工之间要形成高度的信任感，这种信任感对于企业员工忠诚培育有巨大的作用，它横越企业的整个生命循环过程，促使企业全体员工之间加强团结合作，提高相互信息共享程度，提高企业员工的工作满意度，提高企业员工对企业、对组织的忠诚度。

再次，良好的沟通。良好的沟通包括企业管理层与普通员工之间、管理层内部以及普通员工内部的良好的沟通，它是建立员工与企业之间信任的重要前提，也是企业形成团结、诚实、信任、尊严、尊重的文化的基石。良好的沟通来源于企业信息的传达。

糟糕的沟通方式是管理层对于企业的行动、计划及表现秘而不宣，不告诉任何人任何事情，结果导致大多数员工不了解本企业跟自己休戚相关的事情和信息。员工可获得的信息的多少及其重要程度，不仅直接影响员工的工作绩效，而且会影响其对自己在企业中地位和重要性的评价。 除此之外，员工的想法或问题能否得到回应与答复也对员工的工作积极性产生极大的影响。如果企业能做到内部信息通畅，做到“把所有的事告诉所有的人”，就可以创造出一种坦诚相待，相互信任的“家庭”氛围，使员工发自内心的忠诚于企业。

最后，尊重与授权。企业员工只有当自己被邀请参与企业决策与管理而受到重视时，才会在工作中获得满足，但企业如不给他们这种机会时，他们就会失去工作的热情，就会疏远企业，企业对他们的全部意义只是临时栖身，上班领取工资之处。因此，员工参与企业决策与管理中的范围越广，程度越大，他们对自己在企业中的地位和重要性评价就越高，这样企业员工才能视企业如家，建立对企业的高度忠诚。

知识经济时代，资金、人才、信息、技术成为企业竞争中最重要的经济资源，而其中尤以人才的知识为最。人才具有流动性，关键就在于谁能拥有人才的队伍，谁能拥有让人才愿意发挥其才能的氛围与环境，因此在今天员工忠诚度的问题才显得如此重要。只有建立与维持员工忠诚度的机制，才能维持并提高客户忠诚度，从而使企业提高经济效益，在市场竞争中取胜。

参考文献：

1、哈维・汤普森《创造顾客价值》华夏出版社 2003，1

2、诺曼・R・奥古斯丁《危机管理》中国人民大学出版社 2001，2

3、闵学勤《员工的态度决定一切》（《人力资源开发》2002 6)

4、高健《员工忠诚度的全程管理》（《人力资源开发》2002 10)