如何加强县级供电企业的优质服务

【摘 要】 我们的宗旨是：“全心全意为人民服务”，全面开展培训工作，建立完善的优质服务机制，以客户为中心，用实际行动来加强电力企业为人民和客户的优质服务。

【关键词】 县级供电企业；优质服务；培训

引言

随着科技的发展，时代的进步，人们用电的需求也越来越多，对电力的依赖越来越高，电力已成为人们一种不可或缺的物质，根据县级电力企业的实际情况，以适应县级供电企业的发展需要，从加强领导人员到基层人员的全面培训教育工作，建立优秀的服务制度。为全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会，我们的职责就是为人民服务，为人民提供优质的供电服务。

一、现在供电服务存在的问题

随着电力体制的改革，当前县级供电企业在开展优质服务的过程中，还存在很多问题，比如员工服务态度不好，工作责任心不强；抄表收费等问题存在违章行为。

（一）员工服务态度不好，工作责任心不强

在要求提高县级供电企业的服务质量的过程中，有些员工服务态度不好，服务意识不强，思想观念有局限性．不但没有“全心全意为人民服务”的意识，而且与客户交流中对客户态度不好，说话生硬，对客户冷淡，在工作中不认真，责任心不强，不积极主动，工作比较散漫，没有动力。

（二）存在违规行为

虽然在供电服务的工作中制定许多章程和规定。但是有些员工依然不按照规定和章程工作，不按流程办事，工作马马虎虎，如停电时不按照规定的时间或程序，停电时间没有及时通知，引起客户不满。其中表现为没有做好规范服务，上门服务没有按照规范服务的要求，并且有的服务收费标准不统一，业务人员的随意性比较大。所以，供电企业应当制定相关的服务标准、有偿服务的范围、上门服务标准。

抄表收费问题，是当前县级供电企业开展优质服务存在的重要问题之一。具体表现为错抄、漏抄，不按要求规程进行，一户一表的现象很常见，抄表、收费存在很大的困难。引起客户的反感，给客户带来了不必要的麻烦。

二、对当前问题解决的措施

（一）每一个企业都应该有科学的管理模式，供电企业也不例外，要提高优质的服务，就需要高度重视细节问题，必须制定具体的措施，加强员工的职业道德，职业技能，不断提高员工的综合素质，要使员工的服务态度和服务意识有所转变，要摒弃传统的落后的思想观念，使员工工作的积极性、主动性有所提高，让他们知道自己的责任是多么的艰巨，养成认真负责的习惯，以适应电力企业发展的要求，本着以诚信服务为基础、以规范服务为标准，推进优质的服务理念意识，一切以客户服务为中心。促进供电企业全面快速的发展。

（二）据有关供电企业统计，因违章操作、设备故障等原因引发的配网停电次数占到停电次数的三分之二，严重影响了人民群众的生产生活，应该严格按照电力安全规程操作电气设备，从而保障客户的安全和电网安全可靠运行。供电企业应采取奖惩制度,做到防患于未然，杜绝事故的发生。并制定相关的收费标准，做到统一收费，杜绝乱收费的现象，使员工养成知章，遵章的自觉性，最终达到供电企业的优质的服务。

三、如何加强县级供电企业服务

为了加强新形势下的优质服务对县级供电企业的发展，对供电企业规范化的管理提出了更多的要求，为做好县级供电企业的服务，我们以《供电服务规范》为标准来规范员工。使员工更好地为人民和广大客户做优质的服务。当前在《供电服务规范》的标准下，我们应该以创新的服务形式，增加丰富的服务内容来加强县级供电企业的优质服务。

第一：县级供电企业要有自己管理模式，建立独特，完善的服务体制，用实际行动为客户和人民服务，真正做到“客户是上帝”的标准，为他们提供及时，方便，优质的服务，积极主动地为他们解决问题，并且与客户建立良好的关系，做到真诚，亲情般的服务。

第二：县级供电服务的对象大多数以农村为主，要杜绝乱收费，搭车收费等违规行为，要保证不给农民带来麻烦，增加负担。认真讲解他们提出的问题和不明白的地方，虚心听取他们的意见和建议，有不足的地方，要改进，有好的行为要发扬，鼓励，当个别群众一时不理解不支持时，宁可暂时停一停，也不要强行处理问题，避免激化矛盾。

第三：随着科技的发展，要使客户和人民能够享受到不出家门就能解决问题。“99598”客户服务热线作为电力服务的一项重要的前沿阵地，我们应该充分发挥其作用，能够为客户和人民第一时间做到电力服务，完善客户服务热线，使客户和人民能够感受到只要一个电话就可以解决电力问题，使客户和人民能够第一时间了解停电，修电带来的不必要的麻烦。

第四：为了丰富县级电力企业的服务内容，我们应该增加企业、农村爱心宣传栏，定期或不定期走访客户，了解他们的需要，并且制定客户满意度调查等。要深入企业开展调研，了解市场变化及今后发展方向，提出建议和意见。让服务规范化、流程模块化、并且开展客户和人民用电指导，怎样合理用电，怎样节能减排等。保证用电高峰期安全，方便用电。

四、通过对电力营销的改革来加强县级供电企业的优质服务工作

通过对电力营销的改革加强县级供电企业的服务工作，必须加强对企业的管理，对电力市场进行系统的分析探究，了解并掌握用电的结构体系。依托优质的服务质量，来消除因设备问题引起的故障和事故，达到客户用电的需求，使客户的利益和公司的利益相结合，相互促进，共同谋发展。塑造良好的企业形象使营销观念带动起来。

五、全面开展培训工作，加强县级供电企业的优质服务

全面开展教育培训工作，是抓好安全生产的教育培训，让电力安全的知识和技能牢记心中，使员工的工作行为安全规范，注重安全警示教育，使员工的安全技能水平，安全行为意识，安全企业文化得到提高。加强领导人员培训：提高领导人员的政治素质，培养领导人员的管理能力和战略思维，增强领导人员使命意识，创新意识，社会责任意识，使领导的管理能力，综合协调能力提高，使领导人员有把握全局能力。技术人员的培训：加强培训技术人员解决县级电网技术难题的水平和能力，学习专业的新知识，新技术，新理论，对科学知识和科学技术不断进行了解、掌握，并且要加强职业道德教育和思想政治教育。

总结

随着科技时代的快速发展，为了让客户和人民能够方便，快捷，安全的用电，为了能够给客户和人民提供优质的服务，县级供电企业通过对当前问题进行系统的分析，并且提出相关的解决措施，能够给客户和人民带来优质的服务，我们对县级供电企业做了完善优质的服务体制，并且大大丰富了服务内容，达到“全心全意为人民服务的宗旨”，以实现“专业型，经营型，服务型”的现代化模式，加快农电的发展，全面实现小康社会。

参考文献

［1］姚利红：《95598如何解决热线暴打问题》.魅力中国；2009(34)

（作者单位：商丘睢县供电有限责任公司）