护理管理学在提高门诊优质护理服务的体会

【摘 要】目的：总结护理管理学在提高门诊优质护理服务工作中，分析其成效，为深化开展优质护理服务提供依据及指导。方法：门诊护士学习管理学，加强在岗培训，业务知识更新，优化流程，人员合理配置，弹性工作岗位，提高医护人员综合素质，始终围绕“以病人为中心，人文关怀，营造宾至如归的医疗护理环境”；成立导诊体系，增设便民服务项目等。结果：就诊患者对门诊部优质护理服务满意度由过去的74.11%提高到95.10%。结论：护理管理学在提高优质护理服务中起到非常重要的作用。

【关键词】门诊部；护理管理学；优质护理服务

随着现代社会的高速发展，人们对医院服务质量要求越来越高，而门诊部作为医院一个重要组成部分，特别是门诊分导诊护士是每所医院中不可缺少的重要角色，其服务质量的高低对医院在社会影响至关重要。我院是一所融医疗、教学、科研为一体的三级甲等综合性医院，门诊量大，尤其是疑难杂症病人相对突出，病种繁多，病情复杂；专科性强，分四十二个就诊科室，病人往往不知道自己所患的疾病，需要到哪一科就诊，以及医院就诊程序等问题。门诊部优质护理服务小组成立了导诊体系，即预检分诊咨询处、导诊、接诊、陪诊、健康咨询、预约挂号，化验单发放台，便民措施等综合。针对如何做好优质护理服务，提高患者对门诊工作的满意度，将护理管理学应用于门诊工作中，收到良好效果，现将体会介绍如下。

1 对象与方法

1.1 对象 将门诊开展优质护理服务以来（2010年6月至2011年5月实施后）和实施前（2009年6月至2010年5月）285632例门诊患者对优质护理服务的各项满意度调查。

1.2 方法

1.2.1 学习管理学，提高门诊护理人员素质：爱岗敬业，统一认识，以白求恩为榜样，提倡“毫不利己，专门利人”的精神，始终围绕“以病人为中心，人文关怀，营造宾至如归的医疗护理环境”。

1.2.1.1 优质护理服务的主题：“以病人为中心，提倡主动服务意识”。

1.2.1.2 优质护理服务的目标：门诊部充满着“人文关怀，营造宾至如归的医疗护理环境”。

1.2.2 优质护理服务内容及措施：①门诊部请专业礼仪培训师授课，观看护理礼仪录像，护士长讲解管理学，主管护师进行专业知识授课，开展校级继续医学教育，对分导诊工作进行系统性讲座等。②门诊人员合理配置，弹性工作岗位；我院门诊部共三层，一、二层分导诊护士相对力量强，人员配置较三层略多；一层通往急诊、放射线科、住院处等，二层通往检验科、超声科、住院处等；咨询台设有医院管理人员，负责协调、沟通、合作和解决病人及其家属在就诊过程中与医护人员的误解和纠纷；并设有一名医生为病人买药开处方，开化验单，并讲解药物的药理作用，指导服药过程中的注意事项，以及合理使用药物，确保药物的疗效。化验单发放台负责发放、管理、登记和保存各种化验检查结果，发放时间在患者就医前一小时，方便患者随时领取化验检查结果或就诊需要。③门诊环境的改善：每一层都设有就诊流程表，医院医疗区分布图，咨询台，就诊手册，挂号收款窗口，化验单发放台，各个通道都有导诊护士；采用以网络为基础，即计算机、多媒体技术为一体的管理系统，电子宣传屏幕介绍各诊室医师、教授、专家出诊情况，各科室医生简介，预约挂号，健康咨询处，预检分诊，电子叫号系统，候诊椅，电视机，宣传板报等。并配有分导诊护士；分诊护士为患者提供就诊科室，治疗范围，出诊医师级别，职称等，并能够做到答疑解惑服务，指导挂号；导诊护士为病人指导就医流程，随时提供引路径；对特殊需求的患者提供帮助，包括挂号、选医生、检查、取药、打针、输液等全程陪诊服务，直到患者办理入院手续或就诊完毕离院。④便民设备增加：平车和轮椅由原来各10辆，增至20辆，免费提供白开水、一次性口杯、针线、体温计、一次性口罩、手套、寄存物品等，院里设有工行、超市、餐厅、药店、代售铁路客车票等。⑤优质护理服务要求：护理人员提前上岗，微笑服务，仪表端庄，礼貌待人，态度和蔼，主动热情，以白求恩为榜样，具有爱心、热心、关心、耐心、细心和忍让的精神，最重要的是拥有一颗高度的“责任心”。

1.2.3 评价方法 将门诊部开展优质护理服务以来（2010年6月至2011年5月，实施后）和实施前（2009年6月至2010年5月）的各项满意度调查。采用本院门诊部自制优质护理服务满意度调查问卷，随机抽取285632例自愿填写，调查表包括服务态度、服务质量、服务内容、便民措施、预检分诊，健康咨询和化验单发放台七个单项，每项有满意、一般、不满意三个选项，由患者根据自己的感受给予真实、客观评价，有一项选一般或不满意的即为不满意。

1.2.4 统计学方法：采用统计描述

2 结果

2.1 门诊患者优质护理服务满意度调查，见表1

2.2 实施前后门诊患者对优质护理服务满意度比较，见表2

3讨论

3.1 学习管理学、提高护士综合素质

每位分导诊护士都是一名管理者，患者及家属步入医院，首先接触到的就是分导诊护士，分导诊护士在患者就诊期间起到非常重要的作用，代表着医院的形象。因此，门诊部开展优质护理服务以来，注意培养和提高护士综合素质[ 1 ]，我院门诊部门前矗立着白求恩雕像，时刻提醒每位医护人员都要以白求恩为榜样，“毫不利己，专门利人”的精神。力求把门诊工作做的精益求精。

3.2 加强在岗培训，提高护士业务素质

由于患者病因、病情进展不同，个人表达能力的差异，在就诊期间常常因为不知道该到哪一科室就医，而延误了病情，再加上疾病的困扰，陌生的环境和各项器械检查的担忧，对患者心理造成很大的伤害。因此，要求护士业务精湛，始终围绕“以病人为中心，人文关怀”服务意识，能够准确地回答患者提出的各种问题，使他（她）们在整个就诊期间，对医护人员的信任感和依赖感，增强病人的愉悦及安全感。[2]

3.3 优化流程，提供优质护理服务

病人在门诊就诊从挂号开始，经过就诊检查，交费，化验、治疗处置，取药，注射等，有的还要经过特殊检查（如胃镜、超声、CT、MRI检查等），而且病人一般要经过3次门诊后才能完成；要完成上述手续必然产生“一排、二等、三跑路”的现象，让病人感到很不方便，秩序乱，拥挤，效率低。门诊部采用以网络为基础，保证患者进行有效地就诊和治疗，减少流程，缩短了患者就诊等候时间和提高了就诊率，深受患者及家属好评，门诊患者满意率由过去的74.11%提高到95.10%，减少了投诉和医疗纠纷。

3.4 学习管理学，提高护士协调能力通过在岗培训，业务学习，带教老师授课等措施，提高护士对病情的判断能力，应急能力，与病人沟通能力，以及处理问题的综合能力。[3]例如 一位48岁，男性患者，主治医生诊断为“前列腺增生症”，这位患者要求挂专家号，专家号已满，经过门诊护士协调，增设一名专家号，专家诊断仍为“前列腺增生症”，这位患者放心地离开了医院。体现了护士的协调能力。

4 体会

通过把护理管理学应用于门诊优质护理服务以来，我院医护人员素质普遍提高了，使门诊医疗护理工作做到规范化、专业化、系统化，完善了服务体系，理顺了就诊程序，缩短了等候时间，缓解了病人及家属的焦虑情绪，加深了护患沟通与理解，保证了“绿色通道”的畅通无阻，提高了服务档次，取得了社会效益，也提高了医护人员业务水平，拓宽了护士的知识面和工作思路，使护士角色得到充分发挥，在今后的护理事业中继续应用护理管理学，坚持“以病人为中心，人文关怀，营造宾至如归的医疗护理环境”。

参考文献

[1]单淑贤.浅谈门诊护士的素质.中华临床医学研究杂志[J].2007，13（2）：1776.

[2]余逢跃.沟通技巧在门诊护理中的应用[J].临床医学工程，2011，18（7）：1075-1076.

[3]赵荣玲，姜东霞.提高门诊护士沟通能力，减少医患纠纷[J].福建医学杂志，2008，30 （4）：173.