如何全面提升检验检疫窗口标准化建设水平

[摘 要] 检验检疫机构的窗口部门，是直接面对进出口企业和服务对象的第一线，是检验检疫工作的基础与保障，承载着越来越重要的使命和责任。新形势下，加强检验检疫窗口标准化建设已上升到了一个新的高度。按照国家质检总局《检验检疫窗口标准化建设实施方案》的部署和要求，检验检疫机构结合实际，统一服务品牌，统一形象标识，统一工作规范，统一窗口标准，不断加强窗口建设的力度。

[关键词] 检验检疫； 窗口； 标准化； 建设

[中图分类号] D630.1 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2013）20- 0087- 02

1 检验检疫窗口标准化建设的重要意义

随着我国经济的发展，进出口贸易额逐年递增，检验检疫业务量随之不断增加。检务部门作为检验检疫服务企业的第一道窗口，其建设水平直接体现了整个检验检疫的形象。因此，如何提升检验检疫窗口标准化建设水平，就上升到了一个很重要的高度。开展窗口标准化建设不仅能够提升检验检疫在地方的社会形象和影响力，而且有助于队伍建设、提高人员能力素质、规范服务行为，提升服务质量，更是创造廉洁、高效、勤政、务实的政务环境的具体行动和体现。

2 检验检疫窗口建设中存在的问题

2.1 窗口管理水平需要进一步提升

各检验检疫机构，特别是基层检验检疫部门窗口之间存在管理标准不统一、具体问题处理方式不一致等问题。而且随着数字化设备、计算机网络和信息技术的广泛运用，检验检疫窗口工作模式日新月异。在日常窗口工作中，常会遇到新注册、备案企业及服务对象对检验检疫具体的业务流程和要求等事项不了解，在服务过程中容易引发矛盾等现象，需要通过不断提高窗口管理水平来妥善解决。

2.2 窗口人员能力素质需要进一步提高

由于窗口人员工作年限、业务知识和技能的熟练掌握程度不尽相同，以及面对检验检疫窗口多种岗位工作的实际，未能做到对所有窗口岗位工作都能融会贯通，窗口人员在业务技能操作和政策咨询解答等方面存在一定差异，同时也较为缺乏应对复杂业务问题和突发事件的能力，因而迫切需要提高窗口人员整体能力素质。

2.3 窗口信息化建设需要进一步加强

随着业务量的不断增长和检验监管模式的不断创新，窗口的信息化程度直接影响了窗口工作的质量和服务效率，而现有的检验检疫业务管理系统已不能满足实际需要，对企业的有效管理、对业务的分类管理和通关新模式的实施等都需要强有力的信息化系统支撑。

3 全面提升窗口标准化建设的几点思考

3.1 实施差异化业务管理，不断提高窗口服务效率

差异化的目的是以优化办事流程为平台，开展快捷服务。逐步形成了以“一站式”服务为主导、多渠道服务为依托、快捷便利服务为核心的窗口服务体系。针对有的区域进出境业务总量大、物流速度要求高的特点，可实施“虚拟口岸 直通放行”、“预报即放”等快捷通关模式，启动“快速核放中心”，对特定业务快速完成报检评审、风险评估、合格评定、出证放行等一系列检验检疫工作。针对对诚信度高的企业开辟“绿色通道”、“检信通”无纸化报检业务，针对新备案企业在窗口开设“首次报检咨询”、“首问负责制”等特色服务，为企业提供更务实、更便捷的窗口服务。

3.2 完善窗口内部管理制度，不断提升窗口服务形象

有效的规章制度对部门成员的行为起到约束作用，保证检验检疫窗动有序地组织运行起来。在窗口建设中要逐步完善各项规章制度，确立服务地方经济品牌先行理念，着力打造“阳光检务”服务品牌。统一窗口建设标准，定期对窗口进行检查和考核，并在每个窗口设立满意度电子评价系统，实现服务对象对窗口服务满意度的实时采集，努力做到阳光仪容仪表、阳光服务接待、阳光窗口语言、阳光服务环境，亮化工作时间，实现“四阳光一亮化”。推行“8S”管理模式，“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约和服务”8项要求涵盖窗口各个方面，通过这一系列举措来进一步提升窗口服务形象和质量。

3.3 营造和谐窗口文化氛围，不断凝聚窗口团队合力

窗口文化的创新为事业发展提供了精神动力和智力支持，提升职业的认同感，进一步帮助窗口人员认识和掌握先进理论和知识，加深对窗口规范制度的理解把握，结合检验检疫实际，将“阳光检务”、“微笑服务”、窗口管理“8S” 制度、准军事化管理等要素内化于心、外化于行，切实提高工作执行力。注重团队意识的养成，窗口文化建设中形成的团队精神、价值观念、职业道德，对检验检疫窗口员工有着较强的感染力，认可窗口文化之后，员工会无形中提升自我控制能力。在检验检疫窗口建设中，每个基层窗口部门都是一个小团队，整个检验检疫部门的窗口是个大团队，只有每一个小窗口凝聚在一起，才能保证大窗口的凝聚力。窗口文化和行业精神带来的强大凝聚力将促进检验检疫窗口人员和谐相处、协调行动、积极工作，不遗余力地为检验检疫事业蓬勃发展而努力。

3.4 注重窗口人才培养，不断提升窗口人员能力素质

营造学习氛围。通过开设“乐学课堂”、开展业务交流、政策理论研究、组织岗位技能竞赛等多种形式的活动，以师徒传承、外援教学、自由学习、岗位练兵和讨论交流等方式，拓宽窗口人员视野，提高工作应对能力和创新能力，培养符合检验检疫新形势发展需要的窗口岗位复合型人才。

3.5 依托信息化科技手段，不断优化窗口服务质量

窗口统一配备标准化的电子排队叫号系统、咨询引导服务台、各类便民服务设施，方便进出口企业服务对象办理报检等业务。同时，利用报检大厅公告栏、查询电脑以及检企QQ交流平台等手段，及时将有关检验检疫政策信息告知企业，建立起良好的检企沟通联系。完善信息化查询平台，优化查询流程，提高信息时效性，丰富查询内容；完善信息化交流平台，落实专人负责制，做到有问必答、有答必详；开设“绿色通道”窗口，建立24小时值班制度，保证检验检疫通关放行通道畅通。

4 结 论

提升检验检疫窗口管理水平，标准化建设是有效的手段和途径。但是，窗口标准化建设需要一个过程，由于检验检疫窗口队伍能力素质还有待进一步提高，服务质量和水平距上级和广大服务对象的要求还有差距，硬件方面的基础设施有待改善，软件方面的窗口制度、服务环境和文化氛围等更需进一步完善。我们将不断增强服务意识，完善服务功能，培养服务技能，挖掘服务潜力，发挥好自身职能作用，以提升管理水平为动力，以规范服务行为为抓手，以强化服务质量为重点，全力推进窗口标准化建设，为广大进出口企业提供高标准、高质量的服务，进一步提升检验检疫在社会的影响力和美誉度。