服务创新内涵及其研究视角

摘要：服务经济时代的到来，使得推动服务业发展的服务创新越来越受到重视。但在服务创新内涵的界定方面，不同的学者从不同的视角进行了界定，不同的界定的侧重点各不相同，在回顾以往学者的界定的同时，提出了自己的观点。同时，在服务创新的研究视角方面，经历了一个从注重技术因素到注重服务自身特性再到兼顾技术因素与服务自身特性的整合视角，在回顾以往学者研究的基础上，提出了服务创新的进一步研究方向。

关键词：服务创新；技术因素；研究视角

中图分类号：C93文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）21-0204-02

引言

经济发展到一定阶段，服务业就会成为国民经济的重要组成部分，而随着经济的日益知识密集化和产业结构的升级，也进一步促使服务业成为世界经济的重要推动力量。但服务创新明显滞后，服务创新的理论研究没有有效地指导实践的发展，这极大地限制了服务业的发展。

一、服务创新内涵

就目前状况来说，对服务创新的研究存在一些瓶颈，这主要是由于服务业自身与制造业存在诸多的不同，如服务活动的特有属性如无形性，生产与消费同时性，不可储存性等使得传统指标和方法很难得到运用，同时服务的改进和变化也较难观察得到；对服务概念和相关理论的理解和界定的模糊给服务创新研究造成了较大困难等。

早期的研究大多延续了制造业技术创新的研究思路，从制造业产品角度对服务创新内涵进行了界定。如1995年欧洲服务创新研究项目（SI4S）对一些欧洲的服务企业进行调查研究后得出的对服务创新内涵的界定：服务创新是新的、改进的产品或服务，在服务中使用新技术或对现有技术进行新的应用。同时该研究项目小组还对服务创新的模式进行了分类，其中包括供给主导性的创新模式，服务部门的创新模式，客户引导型的创新模式，服务过程的创新模式以及最复杂的综合的创新模式 [1]。

由于服务业与制造业存在很大的差别，因此又有学者从服务业本质角度对服务创新内涵进行了界定。Cadrey，gallous和Weinstein 认为，服务创新具有很强的异质性，它是针对特定客户所提供的一种全新的解决问题的方法，它与制造业创新不同，它并不提供有形的产品，它是人力资本、技术、组织以及能力的集成。也就是说，这三位学者强调服务本身的属性而不是从与制造业的共性方面来对服务创新内涵进行界定 [2]。

此外，还有学者从知识学习的角度对服务创新进行了定义，像Thorell就认为服务创新就是指把不可编码的服务创新知识（缄默知识）向可编码的服务创新知识的转化，也就是说从个别的服务创新向共同一般的服务创新转化，向理论知识方向转化。其中，ICT在服务创新过程中发挥了非常重要的作用，它缩小或者更进一步的说消除了不可编码知识和可编码知识之间的隔阂。从Thorell的角度来看，服务创新的过程就是服务创新知识不断实践积累―上升为理论―指导实践―实践积累的过程，这是服务创新知识不断走向前进的螺旋运动过程 [3]。

通过以上不同学者从不同角度对服务创新内涵的不同界定，我们可以看出服务创新是多层次、多维度、复杂的概念，从不同的角度看待服务创新内涵，会有不同的结论。由于服务业与制造业在各方面存在很大的差别，因此对服务创新内涵的界定并不能简单地引用制造业创新的内涵，而目前对服务创新的内涵的理解在学术界又没有统一的看法，不同学者从不同角度有着自己不同的理解。

二、服务创新研究视角

自从20世纪80年代开始有学者关注服务业的创新研究以来到目前为止，针对服务创新的研究大致都从三个视角进行：（1）技术主导视角。早期对服务创新的研究大多都是从这一视角进行的，他们认为，可以把制造业创新研究的成果延伸到服务业创新的领域中，也就是说该视角实质上是制造业创新在服务业的延伸。（2）服务主导视角。随着对服务创新研究的进一步深入，一些学者发现服务业与制造业存在很大的区别，对服务业创新的研究应该从服务业自身的视角出发，而不能仅仅借鉴制造业的经验。（3）整合视角。针对服务业创新的研究进一步发展，又有部分学者认识到并不能割裂服务业与制造业之间的关系，制造业创新的有益经验可以为服务业的创新提供有益的指导，因此应该顺应产业融合的趋势，充分借鉴制造业创新的有益经验，建立一个既有别于制造业创新体系又充分借鉴其有益经验的独特的适合服务业创新的理论体系[4]。

1.技术主导视角，持这一视角的学者认为，技术、尤其是制造业创新中得到有效运用的技术也将会在服务业的创新中发挥重要的作用。采用这一视角最著名的理论就是Barras提出的“逆向产品周期理论”（RPC，reverse product cycle），该理论认为，服务部门进行的创新与制造业进行的创新的顺序是不同的，在制造业中首先是通过前期经验的积累，然后再上升为理论，再在理论的指导下进行创新；而在服务业中进行创新的顺序则是相反的，服务业的创新是首先从制造业中引进理论，然后在该理论的指导下进行创新，也就是说服务业并没有完全属于自己的理论，它需要借鉴制造业创新的理论[5]。由于服务创新需要引进制造业的技术，因此Miles就认为服务创新处于从属被动的地位或者是制造业创新的模仿者，服务部门也常被看做是创新的落后部门 [6]。也就是说，在服务创新技术主导视角下，服务创新并没有得到应有的重视，而仅仅是被看做制造业技术的引进者，制造业创新的模仿者。

2.服务主导视角，从这一视角出发的学者的研究起点是服务业区别于制造业本身的特性，如服务的无形性，生产消费同时性，顾客参与性以及不可储存性等。Sundbo和Gallouj从服务业的研究角度出发，认为服务业的创新从形式到内容都与制造业的创新有着很大的不同，内涵也比制造业的创新丰富得多，也就是说服务创新不能够再仅仅从制造业中获取技术，而是要创立新的理论和使用新的工具。基于服务业顾客合作生产的特性，Fitzaimmons等学者提出顾客是服务创新的重要来源之一。由于服务业中顾客和生产者之间的特殊合作关系，使得顾客能够参与生产过程，自己为自己服务，在这过程中顾客可以更加深入的了解服务产品，并能够针对服务产品的特点提出更加适合自己的独特定制化的服务产品，为服务生产者提供有益的建议，促进服务产品更加完善，并能够有效地促进服务创新 [7]。基于服务业自身特性的研究已经成为服务创新重要的研究方法，也就是说，服务研究视角最大的贡献是发现了服务业特有的创新形式。

3.整合视角，由于行业边界的日益模糊以及相互影响的日益加强，许多学者主张把制造业创新和服务业创新结合起来，通过综合研究这些因素来促进制造业和服务业的共同创新。在采用整合研究视角的学者中，较有代表性的是Gallouj和Weinstein，他们所进行的研究工作以整合方法为基础，致力于建立一种属于服务业的服务创新整合理论，这一理论又能够充分吸收制造业创新的有益经验，内容涵盖多个维度。此外，Hofman，Hertog以及Bilderbeek也从服务创新的整合角度出发进行了一些研究，他们在从服务创新整合角度进行研究的基础上提出了非常具有实践意义的服务创新四维度模型，即服务概念创新，顾客接触创新，服务传递创新以及组织创新。

综合以上三种视角，技术视角是早期服务创新研究中的主要视角，为以后的服务导向视角以及整合视角奠定了基础。而针对技术视角没有重视制造业与服务业之间差别这一不足，服务主导视角得以产生。服务主导视角充分认识到了服务业与制造的诸多不同的方面，创造出了具有服务业自身特点的创新模式。但服务主导视角对服务业的差异性过分强调局限了服务视角的研究范围。由于产业融合趋势的日益明显，一种融合技术与服务视角优点的全新视角――整合视角得以出现。该视角既看到了技术要素在服务创新中的重要性，又看到了服务业与制造业的诸多共性，有利于实现服务创新与制造业的创新相互关联、相互促进 [8]。总的来说，这三种视角形成了到目前为止的服务创新研究方法理论体系。

小结

服务创新是目前一个相对较新的研究领域，不同学者对服务创新的内涵及研究视角有着不同的看法，而准确界定服务创新内涵是有成效进行服务创新研究的前提，通过学者们对服务创新内涵的不同界定可以看出，服务创新是多维度、复杂以及多层次的概念，从不同角度对服务创新进行界定有着不同的侧重点，要想对服务创新有一个准确完整的认识，就需要从多个层次及维度去看待服务创新。此外，通过服务创新的研究视角可以看出服务创新经历了从注重技术因素到注重服务自身特性再到注重技术与服务整合阶段，这一视角的变换证明了服务创新研究的不断成熟，视角的不断开阔。但无论是哪一视角，都过于重视组织内部因素而忽视外部因素，所以服务创新的进一步研究应该从仅仅关注组织内部因素角度到内外部因素角度的兼顾，同时还应不断吸收和借鉴其他行业的最新学术成果，构建动态创新能力，实现服务的可持续创新 [9]。

参考文献：

[1]Sundbo J.Management of Innovation in Services[J].The Service Idustries Journal，1997，(3):7-102.

[2]Gadery，J，F，Gallouj&O.Weinstein.New Modes of Innovation:How Services Benebit Industry[J].International Journal of Service Industry Management 1995，(3):4-16.

[3]Thorsell J.Innovation in Learning:How the Danish Leadership Institute Developed 2200 Managers from Fujitsu Service from 13 Different Countries[J].Management Decision，2007，(10).

[4]蔺雷，吴贵生.服务创新:研究现状、概念界定以及特征描述[J].科研管理，2005，(2).

[5]Barras，R.Interactive Innovation in Financial and Business Services:The Vanguard of the Service Revolution [J].Research Policy，1990， (3):215-237.

[6]Miles，I.Knowledge-intensive Business Service:Their Role As Users，Carriers and Source of Innovation[R].Report to the ECDG XIII Sprint EIMS Programme，Luxembourg，1995.

[7]Jon Sundbo，and Faiz Gallouj.Innovation in Service[R].SI4S Project Synthesis Work Package 3/4，SI4S Synthesis Report 2，1998.

[8]Fitzaimmons，J A.Anderson，E，Morrice，D，and Powell，G E Managing Service Supply Relationship[J].International Journal of Service Technology and Management，2004，(3):221-232.

[9]沈占波，王伟.服务创新范式述评及研究新趋向[J].技术经济与管理研究，2009，(2).[责任编辑 吴迪]