如何建立酒店业的全面内部控制制度

【摘要】伴随着中国经济的强势发展，中国的酒店业近年来也发展迅猛。各大酒店集团为了争夺更加有限的市场资源，展开了更加激烈的竞争，与此同时，国际酒店管理公司也纷纷逐鹿中国酒店市场，高端品牌本土酒店业处于被动地位，面对国内外的竞争压力，酒店要想在众多竞争中脱颖而出，扎实的内功显得尤为重要。建立并实施可靠的内部控制，将成为酒店立于不败之地的重要砝码。建立和完善酒店内部控制，对促进酒店提高管理、增加企业经济效益具有重要意义。本文从我国酒店业内部控制的现状分析入手，初步提出建立酒店业全面内部控制制度的框架。

【关键词】全面内部控制 酒店业 框架

一、我国酒店业内部控制现状

近年来，随着我国改革开放和市场化程度的加快，一些酒店类企业已经开始认识到酒店内部控制的重要性，也引入了内部控制机制，但是在实施过程中还存在诸多问题。

（一）没有建立全面的内部控制框架

在内部控制建立过程中，没有建立全面的内部控制框架，因此造成控制漏洞较多。主要表现在：一是认为内部控制只是针对员工的事情，与管理人员无关，二是较注重内部控制制度的建设，缺乏执行监督或动态管理。

（二）制度建设不完善，缺乏执行的依据或标准

主要表现在制度没有覆盖酒店内所有部门和人员，也没有贯穿酒店所有业务流程，存在许多漏洞。甚至有的酒店认为有了质量标准控制、服务标准控制和内部会计控制系统就是一套完整的内部控制制度了。

（三）内部控制监督及评价机制缺位

目前现状是酒店管理人员只机械执行本单位的内控制度，但在职能上缺乏监督及评价机制，不利于酒店内部控制制度改进和完善。

二、内部控制存在问题的原因分析

（一）管理层对内部控制不重视，疏于内部控制建设

主要表现在管理层对内部控制的认识上，比如认为内部控制就是内部监督；或认为内部控制制度是做给别人看的；也有认为强化内部控制就是增加管理人员，对内部控制的目标和方法不明确；更有认为中小酒店由于受规模、人力和财力的限制很难进行内部控制。

（二）缺乏良好的内部控制环境

行业环境或外部环境缺失。目前没有一套专门针对酒店全面内部控制的制度，即使有的酒店参照国家内部控制有关规定，进行了部分内部控制建设，也是片面的。

酒店内部管理因素包括管理人员品行、操守、价值观、素质和能力，管理人员的管理哲学、经营理念等都受大环境影响，对建立全面的内部控制制度的控制环境还存在诸多不完善之处。

（三）内部控制的执行受成本效益约束

实施全面的内部控制制度，必将使酒店存在众多的控制环节，由此产生的复杂控制措施，肯定会在一定程度上增加控制成本，同时也将影响到酒店的整体经营效益。因此，很多酒店在设计有关内部控制制度时，首先要考虑的是控制成本问题，当实施内部控制成本大于控制效果而产生的损失时，就认为没有必要设置控制环节或控制措施，但结果就是某些风险得不到控制，一旦酿成重大损失就难以弥补。

（四）酒店行业整体风险意识水平低下

随着经济全球化发展，酒店行业的竞争已相当激烈，酒店经营风险也在不断提高，但我国酒店管理人员的风险意识并不强。这在酒店行业的投资过程中屡屡可见，很多酒店都是在投资过程中，对风险认识不足，结果导致酒店开业后，经营与预期相去甚远，造成负债累累，经营举步维艰，最终导致破产或项目失败。

三、建立酒店业全面内部控制的框架探讨

（一）特点

全面内部控制是指在传统内部控制的基础上，结合酒店类企业的特点，能够实现酒店整体经营目标的全员、全方位、全过程、实时的控制系统。与传统的内部控制相比，有如下特点：

1.将全面内部控制定义为一个“系统”，突破了以前仅将内部控制停留在政策、措施和过程阶段。

2.以作业单元管理、业务流程动态运用、外部监督、评价修正等来实现全面内部控制。

3.以业务流程作为内部控制的载体，使内部控制在业务流程中得以实现，实现全过程内部控制。

4.引入内部控制的外部监督，弥补只有内部监督的缺陷。

5.将评价和修正从传统控制中的监督中剥离出来，单独作为重要事项来进行管理，改变过去“重监督评价、轻修正”的弊端。使内部控制随酒店经营业务的调整、经营环境、业务发展等变化而不断变化，实现实时动态控制。

6.针对酒店这一行业，设计具有特色性的内部控制，针对性强，弥补了以往缺少对酒店内部控制研究的状态。

（二）内容

1.现有内部控制方法应用

要建立全面的内部控制制度，必然要引用或借鉴以往传统行业的内部控制优秀成果，根据酒店特点来完成。包括内部环境、风险评估、控制活动、信息沟通4个要素方面的控制。内部环境是酒店实施内部控制的基础，一般包括公司治理结构、机构设置及权责分配、内部审计、人力资源政策、企业文化等。风险评估包括酒店风险的识别、分析和应对等。控制活动包括风险控制、授权审批控制、不相容岗位分离控制、营运分析控制、绩效考评控制、重大风险预警机制和突发事件应急处理机制和综合运用控制措施等。信息沟通包括建立信息通报制度，推进信息化建设和建立沟通协调机制等。

2.会计控制

会计控制始终作为酒店内部控制中重要组成部分，在探讨建立全面内部控制时应将其单独作为内部控制组成部分的重要内容来进行探讨，主要内容包括：会计系统控制、收入控制、成本控制、财产保护控制和预算控制等。

3.质量控制

酒店是以销售客房及餐饮为主的企业，服务是其提供的主要产品。在建立酒店全面内部控制过程中所提及的质量控制主要包括产品质量控制和服务质量控制。服务产品是无形的，要靠酒店各部门各岗位员工共同来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种对应的过程，要保证这一过程处于规范的优质服务状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效质量控制系统。主要包括建立顾客满意为本的人性化管理体系、注重服务细节，主抓质量、增强法制观念注意法律问题等。

4.作业链动态管理

酒店的组织机构基本都属扁平化类型，因此在设计酒店内部控制制度时，应该考虑将内部控制制度与酒店作业链结合起来，形成契合。

（1）要打破传统内部控制的范畴

现有的内部控制制度，是在基于“财和物”的基础上发展起来的，忽略了新环境新要求。在考虑各相关因素时，忽略了从酒店整体趋势考虑问题，没有将影响酒店效益的治理结构、人力资源管理、质量控制等纳入内部控制体系。更加忽略了对酒店日常运营各作业单元的动态管理。因此，为了实现酒店业务流程和控制的需要，酒店全面内部控制实际上是将其变为一种最优化、简洁和理性的方式或标准，不仅要对静态进行控制，还要进行动态控制，从而实现酒店的全面内部控制。

（2）应是一个完整动态控制过程

在以往的内部控制中，一般是把酒店的各业务单元切割成了一个个独立的环节，关注的是单个任务或工作，忽略了酒店各项业务的动态性、系统性和各部门间的系统性沟通性。作业链动态控制的基本理念就是从顾客需求出发，对酒店各作业单元进行系统性的思考、分析，或通过对酒店流程构成要素的重新分解、组合，以实现所有作业单元的协调统一，从而获得酒店服务质量持续改进。全面内部控制强调的酒店整体的内部控制，而不是强调单个流程。

5.监督、评价和修正

内部控制应该是动态的过程，随着业务的发展，内部控制也应该做出持续的完善和改进。一个动态的内部控制系统应该包括内部控制的构建、实施、评价与改进4个有机联系的部分。在构建内部控制时，还应该重视内部控制实施后，业务部门自身、内部监督部门、外部监督部门等对内部控制有效性的评价等，从而找出内部控制存在的制度性缺陷和执行性缺陷，对内部控制不断进行完善，对执行过程加以改进等。

一个可行的内部控制评价方法应当同时满足以下条件：

第一，评价结论的可靠性。这是对评价方法的首要要求，一项评价结论可靠性不高，不能达到合理评价水平的评价方法是绝对不能采用的。

第二，评价成本的效益性。低成本、高效益始终是酒店经营者的不懈追求，内部控制本身存在成本效益问题，内部控制有效性的评价也存在成本效益问题。因此，一种适当的内部控制评价方法也应该符合成本效益原则。

第三，广泛的适用性和灵活性。只有具有广泛的适用性和灵活性的评价方法，才是真正有效的评价方法，才能得到不同规模、不同类型的酒店应用和参考。

第四，评价程序的充分性。就是说既要评价内部控制设计的合理性，又要评价其执行的有效性。