电商快递:找准定位,寻找差异

2005年以来，在电商的推动下，快递在业务量迅猛发展的同时，也与老百姓的工作、生活越发有了紧密的联系。但是在新形势下，由于快递服务在长期以来同质化竞争中形成的快件延误、遗失、破损和服务态度恶劣等积习让消费者既爱又恨，特别是那些热衷于网络购物的“网购一族”，虽然快递为他们从网上获取各种生产、生活资料提供了方便，但是也让他们很“受伤”。那么，作为快递企业，又如何更好地为电商客户提供快递服务呢？

找准定位

一是大多数电商客户对价格敏感，消费者之所以选择网上购物，正是因为网上购物省去了他们亲自前往超市或卖场的时间，当然，这些超市或卖场的商品价格并不便宜，而网上的商品既便宜又省事。那么，作为快递企业呢，第一步就应该从价格方面入手，寻找突破口，建立适合于电商需求的价格体系。现在的状况是快递企业无论是对电商客户还是对商务客户抑或物流客户，价格上都是一刀切。当然，这是由于当前快递企业还没有建立清晰的产品定位和产品体系导致的。面对持续喷涌的快件，快递企业确实应接不暇，大小通吃，也确实没有时间考虑实际上也没有能力去进行产品区分。但是，随着电商的发展，而且近几年来，快递企业通过转型升级也提高了自身业务能力与水平，在这样的背景下，快递企业应该考虑逐步建立基于电商产品的价格体系，以此对症下药，形成合理、有序的电商服务价格机制。

二是大多数电商客户对时效不敏感。其实我们都知道，对于网购一族，这些只需轻点鼠标就可以轻松获得自己想要的各种生产生活资料的人来说，他们对自己快件的时效并不敏感。当然，按照《快递服务》国家标准的规定，快递企业运送的每一票快件最迟不超过72小时，超过72小时的，消费者有权要求赔偿。但是，在现实情况中，大多数快件已经超过72小时了，但是真正要求赔偿的客户寥寥无几。那么，作为快递企业呢，第二步就是要制定基于电商客户需求，即对时效并不敏感的营运体系，也就是说快递企业在营运体系建设中应该考虑到电商快件与其他如时效快件的区别，建立适合电商快件运行的营运模式，以此满足电商客户的需求。

三是大多数电商客户对服务敏感。那些通过网络购物的人大多数是城市白领或上班族以及大学生等群体，他们不仅希望能够安全地收到自己的快件，更希望能够感受到那些将快件派送到他手中的快递员们的热情。那么，作为快递企业来说，第三步就是要建立这样一个能够让这些网络购物者感到愉悦的派送队伍。当然，这可能很困难，因为95%以上的快递员都来自农村，而且文化程度不高，素质有待提升。但是要解决这些问题并不难，那就是进行专业化的培训。快递企业需从礼仪、态度及专业服务能力等方面进行培训，以便这些快递员们能够为这些网购者提供舒心的服务。

寻找差异

一是电商客户的身份千差万别。这里不仅是指这些客户在网上所出售的产品种类繁多，而且是指他们对时效、价格的要求也不尽相同，虽然我们前面提到他们对价格和服务敏感，对时效不敏感。但是这只是从整体上来说，并不妨碍我们对其中的一些客户进行分类，并从这些分类中寻找差异化客户。那么，作为快递企业，第一步就是要对电商客户进行分类，从时效、产品、服务各方面进行划分，并以此作为制定服务模式的依据。比如有些电商客户希望自己的快件时效更快一些，而在价格上并无要求，那么我们的营运、服务等可以与商务件看齐，如以前通过陆运转运的，而现在可以通过航空运输实现。再比如，对时效要求不高的电商快件是第三天或第四天下午5点钟之前派送到客户手中的，而现在这些快件则可以在第二天下午之前或第三天上午派送到客户手中，因为各快递企业都有次晨达、次日下午达等时效业务，这是完全可以实现的。

二是电商客户对有些快件有特殊要求。比如说化妆品，或者液体物品，当然首先这些快件不能上飞机，也不能与其他普通电商快件混合运输，但是客户又确实有运输这样的快件的要求。那么，作为快递企业，第二步就是推出能够满足这些客户要求的服务。比如可以推出“化妆品”等特殊快件专用通道，为这些快件在揽收、分拨、中转和派送上提供特殊服务。再比如贵重物品运输，也可以建立贵重物品专用通道。虽然看起来网购产品都比较便宜。其实不然，我们可以看到小到袜子、杯子、大到电冰箱、家具等产品，网上应有尽有，而且诸如笔记本电脑、相机等贵重物品也是琳琅满目，当然这些贵重物品的运输也是当前我国快递企业的软肋，因为很多贵重物品在进入快递网络之后就会产生诸如“电脑变砖头”等的悲剧，这主要是由于快递企业的内盗造成的，而且很大一部分是发生于各个快递企业直营的分拨或转运中心。当前快递企业的大部分转运中心都是集办公、操作、生活于一体的，而且办公区、操作区和生活区也没有分开，这便给快件偷盗行为的发生提供了便利。当然，另一方面也是由于各个企业管理不到位，或者对快件偷盗行为没有引起足够的重视，也没有相应的调查处理机制，让这些偷盗者渐渐地习惯了偷盗，一看见贵重物品就眼红。因此，有必要及时对分拨中心的办公区、操作区与生活区进行隔离，同时，严惩快件内盗行为，特别是对于发生快件盗窃的，要及时报警，这样偷盗行为便会减少。

创造条件

一是电商客户的快件派送存在困难。我们都知道，有相当一部分网络购物者是小区、学校、工业园区的客户。这些客户的快件在派送过程中问题最多，像小区客户，多数不在家，送去了没人签收，经同意由门卫代收，但是代收之后快件坏了、丢了、调包了，总之是问题层出不穷。像学校客户，当快件送去的时候，学生要么在上课，要么学校出于安全考虑，不让快递员进校门，一来二去产生不少的摩擦甚至纠纷不断。再比如工业园区，各个企业之间距离远且又分散，派送非常耗时，但是客户意见也不少。

那么，作为快递企业，第一步就是要针对这些问题主动出击，创造条件。比如小区件派送，可以和物业建立关系，争取由物业代收。当然这个关系极难建立，因为既有收件人的反对，也有物业的排斥。但是不管怎么样，作为快递企业必须去勇敢面对，在物业建立代收点，现在各个企业都在尝试，但是由于各方面的原因，大家都并不看好。当然，这也不着急，因为快递企业和物业及客户建立信任需要一个过程。比如学校，可以在校内设立快件代收点，这一点国内各企业做得比较好，一般校内代收点由学校学生自己经营，既可创业，也可勤工俭学，总之，有百利而无一害。比如工业园区，也可以参考在学校建立代收点的做法，由园区成立代收点，统一收取或派发快件。

二是电商客户的理赔争议很大。由于有《邮政法》作为依据，一旦发生包裹遗失，一般都是按照运费的3倍或5倍赔偿，让消费者甚至社会舆论大呼不公。那么，只赔三倍运费合理吗？其实，现在这个问题可以说基本上有了新的进展。即将于2013年3月1日实施的新修订的《快递市场管理办法》规定，对于未购买保价的快件，按照相关法律规定赔偿。《合同法》规定，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任；货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或约定不明确的，按照交付或应当交付时货物到达地的市场价格计算。这就对快递企业的快件安全工作提出了更高的要求，因为现在快件丢失了可能不止赔偿三倍运费就能了事了。因此，作为快件企业，第二步就是要建立全网一体化的安全监管机制，当然，快件遗失、破损等不可避免，但是要重点避免人为因素造成的遗失和破损，严查内盗行为，建立安全质量监督机制，为快件安全保驾护航。另外，对于客户寄递的物品，应建议客户保价，当然客户会根据自己的需要进行选择，但是快递企业的提醒义务是必须的。针对可能的快件遗失等产生的赔偿问题，快递企业可以和电商客户签订安全协议，明确责任和义务，并就赔偿事宜做出约定，这样有利于在快件产生问题后的快速解决，而不至于造成升级投诉甚至被媒体曝光后将负面影响放大，给企业品牌造成严重甚至恶劣影响。

综上所述，电商需要快递，快递也离不开电商，关键是要找到一个最佳的契合点，建立基于快递企业与电商之间的利益共享、风险共担机制。当然，面对电商的快速发展，快递企业需要主动创新，不断探索，寻找满足客户需求的成功之路，切实服务好电商，实现快递与电商共生共荣，促进快递企业与电商企业的共同发展。