精益提高服务质量 实现最高顾客满意

摘要：精益管理是一种科学、高效的管理方式，企业产品和服务质量则决定着顾客的满意程度，精益提高服务质量，就是要在尽可能短的时间内，以尽可能最佳的方式利用资源，消除服务过程中的浪费，达到顾客最高满意为目标。

关键词：精益管理 服务质量 顾客满意

引言：

随着市场经济的逐步深入，中国企业面对着竞争日益激烈的市场，其自身的不足也逐渐显现出来，需要推行精益管理来提高服务质量，实现顾客最高满意。

一、精益思想浅述

精益思想最初起源于20世纪50年代丰田汽车公司的丰田生产方式，在上世界70年代直接成就了日本汽车业的崛起，后在日本被广泛应用到各个行业。1996年，詹姆斯・沃麦克和丹尼斯・琼斯在其著作《精益思想》中正式提出了精益思想的概念，从此精益生产方式由经验成为理论，精益思想也作为一种普遍的管理哲理之各个行业中传播和应用。

精益思想的核心就是消除浪费、创造价值。

精益思想在价值创造方面的五大原则：（1）价值确定。（2）识别价值流。（3）让价值流流动。（4）顾客拉动。（5）尽善尽美。

基于精益思想的服务，就是以顾客需求为最高的引导指令，消除为顾客服务过程中的各种浪费，优化流程，从而达到降低成本、提高利润、加快响应速度和提升服务质量的目的。

二、用精益提高服务质量

1.确定精益服务方向

服务是一种综合的文化，不但要有高质量的产品，还要将服务做到极致的企业才能不断的变强变大，最后成为行业的标志。

企业能够提供优质服务应具备四种能力：1.世界级的服务运营能力，核心是服务运营效率和服务质量；2.快速的服务响应能力，核心是信息流通与行动相应；3.高效且低成本的物流能力，核心是物流网络体系能力；4.基于节能、环保、增值的再制造能力，核心是可持续发展的改进能力。

传统服务只是一种单一的围绕产品的服务，面对日趋激烈的市场竞争，这种传统服务已经无法满足企业发展的更高要求。

精益服务，就是将精益生产的思想精髓和操作方式延展到服务环节，在顾客最需要的时间、最需要的地方，提供最有效、最佳的服务。精益服务完全具备企业所需的四种能力，其以顾客至上、高效、低成本的创造最大价值的能力，使得它成为企业服务的最佳选择。

2.明确精益服务对象

传统观念中企业认为服务对象应该是指单纯的与企业有关的顾客，但以精益的眼光来看，企业的“顾客”分为“内部顾客”和“外部顾客”，对于“内部顾客”应该树立在整个生产服务过程中后一道工序就是前一道工序“顾客”的观念，这样以后一道工序拉动前一道工序的服务理念就是“精益思想五原则”中的“拉动原则”；对于“外部顾客”，企业的服务应该以满足“顾客要求”为最高标准。

3.掌握精益服务方法

企业应当通过“价值流分析”找出自身服务过程中存在的信息环节缺陷，服务设计环节缺陷和实施环节缺陷采取措施加以弥补。

服务过程的“价值流分析”应按照四个步骤进行：

（1）选择一个产品族。

选择几类工序相近且可以尽可能覆盖所需工序的产品为代表。

（2）了解目前如何运转

收集顾客信息（内部工序及外部顾客），了解服务全过程，记录服务要求等信息，浪费和缺陷，收集供应商信息（内部工序及外部供应商），信息流，内部物流，时间线。

（3）设计一个精益流程

企业通过精益管理的各种手段和方法改善服务质量，原则是“能流动的地方流动，不能流动的地方拉动”，将改进后服务过程重新绘制一张“价值流未来图”。

（4）计划如何实施并执行计划

企业按照“价值流未来图”实施服务。

4.奠定精益服务基础

实施“精益服务”，不但要求企业具备高水平的服务，还需要企业在六个方面打好基础：

（1）企业必须树立以顾客为中心的企业文化。

（2）将了解顾客的需求作为一种习惯

（3）连续不断的衡量企业的服务质量水平

（4）重视第一线人员的培训

（5）服务设备的高效便捷使用

（6）不断创新

5.树立精益服务品牌

树立企业服务品牌就是要赢得顾客的信赖，就要打造成自己独特的服务品牌，以品牌求发展，实现精益服务的差异化。企业结合自身特点，可以采取相应的措施来实现精益服务品牌的树立，如（1）坚持诚信为本，追求顾客至上。（2）加强专业服务，实现标准作业。（3）提高动态管理，服务流动起来。

三、顾客满意度测评

顾客满意度是用消费者的消费经验来衡量产品和服务质量的一种指标，体现了企业所服务的市场（顾客）对产品与服务情况的总体评价。

顾客满意包括商品满意、服务满意和社会满意三个层次：（1）商品满意；（2）服务满意；（3）社会满意。

下面是顾客满意度评价体系的建立和测评步骤：

1.建立企业满意度评价体系

2.设置满意度评价调查表

3.根据调查表描绘满意度曲线

4.根据满意度曲线确定改进策略

（1）分析不满意产品的原因（和用户/顾客进行有效的沟通，交换意见）。

（2）制定改善满意度的行动计划。

5.满意度测评系统

在执行满意改善行动计划之后，要进行定期的用户/顾客满意度的测评，根据测评结果，寻找满意度改进的措施，满意度测评分析可用“风向图”描述，

在“风向图”中，以一圆点为中心，各满意指标为辐射线，每一圆圈代表一定的满意水平，各满意指标点连接成一个多边形，处于外圆圈的顶点的指标满意度最高，而处于内圆圈的顶点的满意指标值最低，因此内层的指标应是下一轮改进的目标。

四、结束语

随着知识经济的到来，无形资产在整个资产中的比例大幅度上升，顾客满意度正在把企业和产品的无形资产，加以准确量化并转化为有形资产，所以顾客满意度顺应了时代的需要。

企业应充分认识到提高服务质量的重要性，积极找差距，制定措施，扭转工作作风。从提高市场意识入手，贯彻“持续精益改进服务，不断提高顾客满意”的思想，强调顾客利益 为首位，提高办事效率和服务质量，使之能更好地发展并跻身国际市场。

参考文献：

[1] 董贻正.实施精益服务 打造一流企业.

[2] 刘宇.顾客满意度测评方法的研究.北京机械工业学院工商管理分院.