客户心目中的“好巴郎”

“马合木提是我们最信赖的人，他真不愧是建行继李向党之后又一位出色的‘好巴郎！’近段时期，类似于这样的客户评价纷至沓来。“好巴郎”维吾尔语，意为特别优秀的小伙子，马合木提何以得到客户如此高的评价？寻着这闪光的足迹，维吾尔族青年马合木提走进了谁的视野。

用心的巴郎

2002年，我以优异的成绩从东北财经大学毕业并走进建行，成为乌鲁木齐黄河路支行汽车消费贷款科的综合内勤。具体负责各类报表的填报、客户信息资料的统计、客户咨询等工作。面对这份又苦又累又单调的工作，我没有被困难吓倒，而是一丝不苟地做着每一件事，用心寻找其中的规律，很快，我发现每日最大的工作量集中在查找客户信息和重复咨询上。对此，我用电脑对所有客户的信息进行归集、整理、建档，经过两个星期的加班加点，建立起建行新疆区分行第一个最详细的汽车消费贷款客户动态台账。该台账内容全、信息量大、查询调阅极为方便，大大节省了人力和时间，使客户信息最大限度得到了共享，受到上级行信贷部的好评。

为了解决每日接连不断的客户重复咨询问题，我还用电脑打印了办理每项业务需准备的资料、注意事项并附加新产品说明书，客户拿上此说明书一目了然，减少了来回跑趟的烦恼，极大地提高了工作效率和客户满意度。短短三个月，使自己成为一名出色的综合员。

好学的巴郎

为了更好地培养锻炼自己，支行领导安排我到业务最全的支行营业部从事柜员工作。

由于是第一次接触综合柜员系统，我虚心学习，不耻下问。没几天，就能熟练办理业务了。

一天下班后，大伙就我的普通话开了个善意的玩笑：“木木，你的普通话这样差，怎么能够成为优质服务标兵呢？”说者无心听者有意，我深切领悟到，语言是沟通的桥梁，如果过不了语言关，对客户的服务就很难上升到新的高度。由于自己是民考民的大学毕业生，汉语基础差，在服务窗口工作，就要尽快突破语言关。为此，我一回到家里，就与在电视台当记者并能流利说汉语的妻子商定：以妻子为师，以后只要是在家里，一律用汉语对话。功夫不负有心人，在妻子的帮助下，我很快就过了语言关，与客户沟通方便多了。同事们称赞道：“马合木提，你真行！”

我相信，只要爱学习、肯努力，就能把工作干好。当时支行营业部共有23人，大家分工明确，各干各的活，按时轮休。可我却经常放弃休息，整天在单位找活干，成为同事们的好帮手。很快，同事们都喜欢我这个聪明、勤奋而又诚恳的“巴郎”了。大家都愿意把自己在计算利息、记账、练习点钞等方面的“绝技”传授给我。没多久，我就熟练掌握了柜面技术。正当我为自己取得的成就暗自庆幸时，一个偶然的场面，在我的内心引起强大的震颤。那天，李向党来到黄河路支行作示范，当时天很热、柜台外客户特别多，汗水浸透了李向党的后背，但李向党依然热情地给每名客户办理业务。他那洪亮的声音，富有亲和力的笑容、从早晨到下午，始终热情饱满……当晚，我在日记上写到：“世上还有这样完美的服务，我一定以李向党为榜样，早日成为向党标兵”。

第二天，我满怀虔诚地找到李向党，诚恳地要拜他为师。经过深入交谈，李向党愉快地收下了我这个维吾尔族徒弟。从此，我就以三尺柜台为舞台，尽情挥洒自己多彩的青春。

我首先从最基本的点钞、珠算、计息练起，经常把练功券带在身边，只要一有空闲就拿出来练。午休更是宝贵的练功时间段。但白天的时间毕竟有限，我常常晚上在家练到深夜。点钞的动作连贯性很重要，扎“腰带”更是关键，为了练好这一动作，我一练就是上百次、千次，手指被捆扎钞票的“腰带”勒得疼痛，我咬咬牙坚持着；有时手指被“腰带”条割得鲜血直流，就用胶布简单一贴，又继续练。功夫不负有心人，随着捆扎钞票的“腰带”一条条地飘落，手指上的老茧一层层变厚，我的本领也更加过硬，最终成为黄河路支行业务技能最强的人。

随着业务知识和业务技能的不断提高，向我请教的人也越来越多。每当有新员工来到营业部时，网点主任总是将带领新员工入门的任务交给我。遇到新员工提问时，我总是不厌其烦地为其讲解，并且实际操作给他们看，让他们能够在最快的时间内掌握新系统的各项业务流程。大家都亲切地称我为“百科全书”。

贴心的巴郎

我在工作中逐渐认识到，客户选择银行更多的是趋向于银行能否为其提供便利服务、超值服务。只要你想客户之所想，从细微处入手，就会起到事半功倍的效果。有一段时间，一位做电器批发生意的老板经常带着一大笔各种票面的钱币到黄河路支行营业部换百元大票，换好后就一捆捆地带在身上，从不办存款。我注意到这个情况后，有一天问他：“您是我们的老客户，您对我们所的印象如何?”“服务态度好，从来都不嫌麻烦。”我接着问：“那您为什么不把钱存在这儿?”客户说这儿离他的店铺较远，换成百元钞票是为了去外地进货时携带方便。针对这位客户的情况，我们为客户办理了一张储蓄卡和一个电子账单，客户使用后感觉非常方便。后来，这位客户还介绍自己的生意伙伴来办业务，先后为黄河路支行营业部拉来了近千万元的存款。

去年初，一位年近八旬的老人来到我的柜台前办理转存业务，在办理业务过程中，有一张存单密码错误，老人怀疑有人更改了他的密码，就大声吵闹。我及时热情地向老人讲解了银行密码的设置流程，以及高度的安全性。经过30多分钟的解释，老人终于明白是他自己的疏忽，导致了密码的错误，最后愉快地到原开户所办理了存单密码挂失手续。

前不久，一位武警医院的客户要打印DCC上线前的对账单，但是由于DCC系统不支持，导致客户几次到支行都没有拿到对账单。我闻迅后，急忙耐心细致地为客户进行了解释，并且主动询问了客户的办公地址，表示在第二天一定将对账单送到客户的单位，客户带着怀疑的态度离开了支行。第二天，我拿着千方百计打印出来的对账单并利用午饭时间送到了客户的手中，客户在接到对账单之后非常感动。

真诚使我充满了魅力。信赖我的客户越来越多，他们都把我当作自己的朋友，每当他们要进行某项投资或开展一些经营活动时，总是不忘先向我进行咨询，而我也从不会让他们失望。为了提高素质，提升服务层次，我还推出了“提醒服务”、“特殊服务”等新服务措施。

营销的巴郎

前台柜员是银行和客户之间的桥梁。怎样让这个桥梁更畅通、更牢固，并使客户的需求与银行的产品巧妙“嫁接”，是我经常思考的问题。久而久之，形成了自己独特的产品营销方法。

比如，我在推介电子账单业务时，有的客户因银行要收18元年费而不愿办理，而当我告诉客户：“您看，18元，摊到每个月是1.5元，每天才5分钱。5分钱可以让您随时了解自己的资金动态，多么经济实惠啊！”经过我的介绍之后，许多人都办了电子账单业务。

常言说，处处留心皆学问。我手中经常拿着一个本子，上面密密麻麻地记录着各类客户的信息，包括需求、爱好、生日等。只要是我接待过的客户，特别是重要客户，我都留下联系方式，并将自己印制的“方便客户联系卡”发给客户，一有时间就与客户沟通。时间一长，我就拥有了一批忠诚的优质客户。

去年初，建行个人产品快捷通收费价格有所提高，个别客户一时不理解，要求办理解约手续。但是只要一到我的柜台前，就被说服了，不但不再销户，反而又动员亲戚朋友到建行签约办卡呢！

在自己眼里，每一个客户都像是一颗光洁、圆润的珍珠。当拥有它的时候，要不断养护、浸润，使其保值甚至不断增值。有一天，一位客户来到我的柜台前办理10万元的定期存款业务。虽然客户的存款未达到办理VIP客户的级别，但是我根据客户的言谈举止看出客户是一颗“珍珠”。于是在为其办理业务的同时，还向客户详细介绍了建行VIP客户的各项优惠条件，并且留下了客户的联系方式。没想到，客户在第二天就又带来了一百多万的现金，要求我尽快给他办理一张总行级的VIP卡。目前，这位客户在支行的存款已达到500余万元。

去年3月上旬，一位客户到柜台前办理了一张储蓄卡，经过与客户的交谈，我敏锐地感觉到这位客户是一座“富矿”，虽然当时客户办的卡里只存了10元钱，我还是很热情地留下了基本资料。果然，在第二天的通存通兑明细单中就发现这位客户的卡里存进了100多万元。于是，我立刻与客户联系，认真详细地向客户介绍建行VIP卡的各项优惠政策。客户在我热情、详细地介绍下，成为建行的VIP卡客户。短短3个月内，我就发展了27个VIP客户，沉淀资金1000余万元。

骄人业绩的背后，是我默默的辛苦付出。我以自己点点滴滴的付出影响着大家，也带动着大家，使黄河路支行营业部形成一种人人争当服务明星、个个争当营销能手的好势头。服务质量不断提升，有力地推动了全行各项业务稳健发展。同时，黄河路支行营业部先后荣获“自治区分行向党工作站”、“全国级青年文明号”等殊荣，成为乌鲁木齐市金融系统最“闪亮”的窗口。

奉献的巴郎

自信、豁达、从不消极的我不管在任何时候，脸上总是挂满发自内心的真诚微笑。但这微笑背后却包含着我对人生、对工作更深的思想内涵。我对自己要求严格，但又是一个对大家细心照顾的人。对待同事真诚热情、乐于助人，谁家里有急事请假，我就留下来代班；谁生病了不能坚持上班，我也热心顶岗。一年365天，忙个不停，大家对我有一种依靠和信赖感，有一份难舍难分的情感。可是我对父母，对家人欠的太多太多……

我从农村长大，家里共有兄妹5人，我是老大，因为人口多、又没有什么收入来源，所以家境非常贫寒。我的父母亲没有多少文化，但却认准了供孩子上学这个死理。已有30年党龄的父亲经常教育我们：“咱们家境不好，以后的路全靠你们自己去走。我们没有文化，给国家做不了什么大事。你们要多学知识，争取为社会多作贡献。”

作为家中的顶梁柱，自从毕业分配到建行工作后，因为工作忙，我每年只能回家一趟，平时只有靠电话与父母联系。去年因DCC上线等原因，我一直未回家也未与父母联系，父母打电话说：“我们太想你了！”我接着电话，一边安慰父母一边擦拭着眼中涌出的泪水，是啊，父母年迈多需要儿女的照顾和关爱，但我却没有做到！