浅谈“以客户为中心”的管理模式

【摘要】市场竞争日趋艰难，企业想要长期稳定的发展。忠诚度高，订单量大的客户就是关键因素。因此，近年来“以客户为中心”已经成了每个企业的口号，也是为之奋斗的终极目标。然而，“以客户为中心”并非只是制造一款客户满意的产品或者给客户一个满意的价格。真正的客户满意是企业从企业策略、管理流程、开品开发、销售方式、售后保证等方方面面都要一起进行改善的。以客户为中心说小了是一种公司策略，实则是一种企业管理模式。

【关键词】以客户为中心

客户是企业在激烈竞争中继续生活的理由。每个企业都在想尽办法留住自己的客户。因此如何在这个阶段改变思路，改变经营方针去适应客户需求的变化才是企业最核心的任务。

要做到“以客户为中心”，首先要了解客户是什么？所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。其中外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。然而，我们一些企业为客户服务却停留在低层次，简单地、凭感觉、靠估计的状态；总之和团体的客户服务观念不够；人员没有专业训练；服务技能没按可衡量的标准去办，管理因素还有薪酬、体系和绩效评估没有与客户满意度挂钩等等，都造成以客户为中心的服务观念淡薄。

任何一个经过长期发展的经济都不可避免地经历着这样一个从以产品为中心到以客户为中心的经营模式的转变。传统的商业模式是基于产品竞争的基础上。企业更关注内部运营效率和提高产品质量，从而提高企业的竞争力。随着全球经济一体化和竞争的加剧，产品同质化的趋势越来越明显，企业获利的主要手段也不再是仅仅依赖产品的价格和质量的差异。企业认识到满足客户的个性化需求的重要性。以客户为中心、就是要拥有倾听客户呼声和需求、对不断变化的客户期望迅速做出反映的能力，这种能力成为企业成功的关键。因此，企业的生产运作开始转到完全围绕以“客户”为中心进行，从而满足客户的个性化需求。

“以客户为中心”的经营理念具有以下特征：

（1）企业将关注的重点由产品导向转向客户导向；

（2）企业将仅注重内部业务的管理转向到客户关系的管理；

（3）在处理客户关系方面，企业从重视如何吸引新的客户转向到全客户生命周期（customer life-time）的关系管理，其中很重要的一部分工作放在对现有关系的维护上。

（4）企业开始将客户价值（customer value）作为绩效衡量和评价的标准。

企业如何实现企业战略、企业文化、组织结构等的变革，以适应、满足客户不断变化的需求和期望，是“以客户为中心”的经营模式需要解决的最根本问题。在当今的时代背景、市场背景和企业管理背景下，这种需要显得更加迫切和必要。反映在运营层面，企业迫切需要解决如何提高企业的核心竞争力，在管理好当前客户关系的前提下，更快、更好地预测、满足客户多变的需求和期望，从而占有更大的客户占有率。

以客户为中心的企业战略管理的核心观点认为，企业的使命就是为客户创造价值，企业应该树立基于企业-客户认识互动过程的企业管理战略观。客户资源逐渐成为企业最重要的资源。客户的需求和期望会长期影响企业的总体战略的制订、实施、评价等企业战略管理的整个过程。

A公司是一家传统的制造型企业，主营电子驱动器，LED电源等产品。已经办厂10年，在业界小有名气。A公司有高效的销售团队、符合ISO9001管理流程也有一套标准研发流程。A公司在10年间不自我完善管理体系。最终能实现以“客户为中心的”的管理目标。A公司要求在日常管理中，市场销售、研发、运营、质量各部门都需要清晰定义各自的工作职责，思考可以哪些方面可以改进，以提高部门绩效。经过多年的努力A公司在“以客户为中心”的经营上积累了不少经验，也有很多值得借鉴的地方。

众所周知，市场销售是公司直接面对客户的部门，以客户为中心的起点由它开始。也最容易了解到客户的真实想法。而这些真实的想法有助于企业了解自身服务与客户期望间的距离。对于这个距离有清晰的了解，企业才能找到努力的方向并制定工作目标并督促企业不断完善自我，发挥优势的重要基础。最终做到真正意义上的以客户为中心，实现客户满意的目标。

很多类似A公司这样的已经创办很多年，和大部分的客户都已经是的老朋友，甚至是一起成长起来的伙伴。相互之间很熟悉，有些客户对他的合作伙伴甚至比企业自己更了解。对于这一类的客户，天天跟他们讲我们的产品的优点，多么具有性价比，没有意义。时至今日这些客户还在，必定有其道理。在实际的工作中A公司一直强调要了解客户的需要，要求销售人员厘清以下三点：

1、客户对我们最满意的是什么？

如同大部分的制造型企业，我们产品并非独一无二，市面上性能雷同产品很多，产品价格信息透明。有些质量差距也不大。但很多客户至今还追随我们，他们看重我们的到底是什么。可能是产品线齐全，可能是配合速度快也可能跟我们多年合作产生的感情。但不管是什么这些都是我们核心的竞争力。在今后的合作中这些优势应该加以发挥。

比如A公司的整流器产品，现阶段很多厂商已经完全转向LED驱动生产，但公司还没有放弃这部分产品，在客户有任何需求的时候，都能第一时间满足客户。尽管多管理产品线需要花费更多的人力物力，但客户需求可以帮助企业克服自己的困难。

2、客户跟我们合作的痛点在哪里？

就要真正搞清楚客户的痛点在哪里，我们怎么帮客户解决他们的实际问题。你需要明白客户跟你合作过程中不痛快的地方。尽管我们有很多老客户，但老客户依然选择跟我们合作的原因可能仅仅是因为我们比跟别人合作舒服点，而非真正的客户满意了。客户有痛点就说明我们没有达到他们对我们的期望，我们的服务水平跟客户满意之间有距离。仍然需要了解他们心里还希望我们有哪些改善。如果客户A对我们的质量总有一些抱怨，那我们就需要钻研下如何能更全面的规划质量。如果客户N对我们的交货期存在抱怨，在安抚客户的情绪之后，也需要检讨是否有更合理的备货体系。

3、客户需要的是什么？

客户愿意花时间跟我们沟通，当然不仅仅是希望聊聊他们已经很熟悉的产品。华为的《以奋斗者为名》一书中提到，客户这样做的目的，他们想了解的是未来。“未来”看似是一个非常高大上的名词，但通俗来说就是能带来企业利润增长的新产品，新服务或者新想法。同我们一样客户也在顺利市场作出改变，但有时改变的方向并不明确，双方需要通过沟通，打开思路，获得新的灵感源泉。