旅游标准化其实就在你我身边

编者按：标准化听起来是个很专业的名词，和你我有什么关系呢？旅游就是游山玩水，都说要不按标准出牌，彰显前卫与个性，难道还需要什么标准吗？其实在旅游的吃住行游购娱各个环节中，标准是无处不在的，比如酒店的星级标准，让我们马上知道住的档次。但还有许多环节由于缺乏标准，你参加团队游，也许会被一份不标准而暗藏陷阱的旅游合同毁了兴致；一次自驾车出游，可能因为模糊不清的路标指示牌而走错了道路……所谓的“豪华”、“舒适”、“几天几晚”并不是标准，由于没有统一的旅行社行业标准，我们难以知道10000元的产品好在哪个地方，也不知道5000元的产品差在哪里，从而造成“零负”团费、“赌团”、“导游盲段”等问题屡禁不绝。作为全国第一个旅游示范省份的云南，这些痼疾已经成为严重制约旅游业发展的障碍，仅仅只靠“头疼医头”的整治并不能解决根本问题，重要的是全面实现旅游全行业的标准化，有了标准就有了依据，通过标准化解决旅游业长期存在的问题，让经营者通过标准清楚自己的经营行为，让消费者通过标准明白自己的消费行为。随着云南旅游的“二次创业”，标准化作为发展的核心内容，从2009年以来，云南省旅游行业付出了艰辛的努力，在旅游标准化中取得了显著的成效，为此《云南画报》推出“旅游标准化”专题，从不同角度展示云南旅游标准化的成绩。

再造“云南经验”助推旅游二次创业

云南省旅游局副局长 余 繁

早在春节前，国家旅游局局长邵琪伟到我省检查旅游市场时就指出，云南历届省委、省政府对旅游产业发展高度重视，市场相对成熟，具备旅游改革先行先试的条件，看准了就要坚定不移地往前走，遇到问题是不可避免的，关键是我们不能回避问题，要正视它、解决它。

“正视问题、攻坚克难，不断深入推进旅游行风建设。”正是云南省旅游业面对问题时做出的掷地有声的回应。

毫不避讳地说，在旅游业发展进程中，一些制约我省旅游业健康发展的不正之风日益显现，如：旅行社“零负团费”经营愈演愈烈、旅行社部门承包挂靠现象屡禁不止、部分旅游企业和从业人员信用缺失、强迫和变相强迫游客消费的行为时有发生。如果不解决好这些问题，将影响到全省旅游业的健康持续发展。整个行业都意识到，现在已是云南旅游考虑要质量还是要数量的时候了，云南省旅游局始终坚持的观点是：要重质量轻数量。情愿牺牲一定时期的数量，也要确保云南旅游的质量，这样云南旅游才能走得远。

正因如此，我省结合实际制定了一系列工作措施，开展了一些探索性工作，大力促进标准化建设全面推进。今年，我省在组织编制完成了5个地方标准的基础上，完成了《云南省旅游标准化发展规划（2011-2015）》、《云南省旅游标准体系构建与总体设计》、《云南省旅游特色村建设与评价标准》的编制工作，《精品酒店等级划分与评定》、《特色民居旅馆、客栈等级划分与评定》等地方标准已基本编制完成；强化了对已制定出台的旅游购物等5个地方标准的贯标力度，已完成首批27家旅游购物场所、38家旅行社和1010名导游的等级评定工作；石林、云南民族村、玉龙雪山和丽江市4个全国标准化试点单位创建工作一次通过国家旅游局的评估验收。丽江市完成了37个国家标准和行业标准、13个云南省地方标准的宣贯、实施和评定工作，并在全国旅游标准化试点单位创建检查验收中得分列全国前茅。在全国旅游规划资质评定中，云南旅游规划甲级资质单位实现了零的突破，3家旅游规划单位获得甲级资质，提升了我省旅游规划资质等级。

随着旅游业的迅速发展，导游的管理体制问题也浮出水面，探讨导游薪酬体系成了十二五开局之年的一项旅游行业热点。近年来，国内旅游业在“零负团费”和承包挂靠的经营模式下，有的旅行社对带团导游不但不支付报酬，反而向导游收取“人头费”，要求垫付团款。这些问题的存在，直接危及着导游执业环境的改善，阻碍了高素质导游队伍培育建设。为了切实改变这一现状，云南省敢于做“第一个吃螃蟹的人”，近年来，省旅游局始终把导游管理工作作为旅游行业管理的一项重点工作来抓，始终把导游面临的新情况、新问题摆到重要议事日程，除了强化对全省导游的教育培训和管理服务工作，组织开展导游技能大赛，进一步提升导游队伍的素质和服务技能外，省旅游局通过调研、座谈等形式，率先在全国旅游行业中就导游队伍社会劳动保障权益问题进行了有益探索，联合省人力资源与社会保障厅制定下发了《云南省导游薪酬机制指导意见》，探索建立我省合理透明的导游薪酬制度和激励机制，着力解决导游员后顾之忧。这些与旅游服务密切相关的云南省地方标准的逐步出台，不仅能够充分发挥旅游协会的自律作用，建立导游准入和退出机制，同时也逐步完善了云南省旅游标准体系构建的整体运行。这一系列锐意进取的“云南经验”，必将全面推进2012年全省旅游产业发展再上新台阶。

旅行社从合同开始规范

云南省旅游业协会旅行社分会会长 赵家骍

旅游业是由吃、住、行、游、购、娱六大要素组成的综合性行业，而旅行社是旅游业发展的必然产物，是联接旅游客源地和旅游目的地，以及旅游者和旅游服务供应商的核心环节。要做好旅游服务，不仅要考虑多个旅游目的地各自的六要素安排，还要考虑各个旅游目的地的衔接等。只有这些要素彼此之间衔接顺畅，才能为旅游者提供高质量的服务。旅游全过程中任何一个环节供给不足，或服务不好都会被认为旅游服务质量不高，从而影响到整个旅游业的声誉，因此旅行社标准化至关重要。

我省旅游业协会旅行社分会为规范旅行社接待服务，提高接待服务质量，方便旅游者选择不同类别、档次的旅行社产品，引导旅行社正当竞争，以促进形成健康、有序的旅行社经营市场环境，制定了《旅行社接待服务规范》、《云南省接待旅行社服务质量告知书》，并统一规范了云南省旅游标准合同，包括《出境旅游组团合同》、《单项委托服务合同》、《国内旅游组团合同》、《旅行社委托合同》的标准，且规范了旅行社的接待服务质量要求、产品类型以及监督管理。

针对之前旅行社推出的旅游产品往往挂有“×××目的地×天×晚双飞/双卧豪华/精彩之旅”。看上去有区别的名称可能仅仅只是文字游戏，更有甚者，A旅行社的普通之旅可能比B旅行社的豪华之旅还要好。这导致消费者选择难，维权更难。旅行社分会在制定接待服务规范中就规定了：旅行社的广告宣传应真实可靠，用语规范、准确，不应出现“纯玩”、“豪华”、“品质”等不确定、不规范宣传用语。针对游客投诉最多的“景点蜻蜓点水，购物点坐着不走”的现象，旅行社分会在制定接待服务规范中也规定了：旅行社向旅游者推荐产品时提供的《产品说明书》，应包括旅游线路及行程安排；交通工具及标准；住宿地点及等级标准；餐饮安排标准及次数；娱乐安排；导游服务安排；自愿选择的自费项目及价格；购物安排、次数及每次购物时间；服务价格、价格包含及不包含的内容、服务价格的限制条件（如报价的有效时段、人数限制、成人价、儿童价等）；旅游景区及其游览时间；旅游目的地介绍及注意事项；安全保障措施及旅游者意外伤害险等相关保险购买说明；紧急情况联络及应急救援电话、投诉电话，从而确保了消费者权益。