旅游危机管理范文

旅游危机管理范文第1篇

关键词:企业危机；危机管理对策；旅游企业

入世一方面改变了企业的游戏规则，另一方面却使企业面临前所未有的生存压力和经营风险，企业组织结构设置、运行规则制定、管理理念正在经受空前的洗礼。在市场竞争日趋激烈的今天，危机无时无刻不威胁着我们的企业，就连一些看上去非常强大的企业，如果没有处理好所遭遇的危机，都可能如多米诺骨牌一样，使灾难在与该企业相关的各个领域出现连锁反应，垮得一发不可收拾。人们不得不承认：危机管理与企业正常时期的营运管理已成为企业经营的两大重点，犹如鸟之双翼、车之双轨、缺一不可。

旅游企业同样摆脱不了危机的影响，“亚洲金融危机”、“03非典”、“08雪灾”等均对中国旅游企业造成不同程度的负面影响。然而我国旅游企业危机管理发展得非常缓慢，其危机管理研究与旅游企业快速发展的状况不相适应，无法满足旅游企业的长期健康发展，因而，加强旅游企业危机管理研究可谓迫在眉睫、任重而道远。

一、我国旅游企业的危机现状

目前，我国旅游企业危机主要有以下几方面：

1.产品与价格危机方面

我国旅游企业普遍规模较小，对产品的开发、营销与推广下功夫少、投资不力，往往出现一家开发大家搭车的现象。产品质量标准化程度低、产品重复利用、压价竞争严重，造成产品质量参差不齐甚至产品质量低劣等，致使旅游产品危机四伏。

价格危机一般源于旅游企业内部和外部两个方面。在外部主要是由于政府的调整，新的竞争对手的出现以及低价策略的应用等；在内部主要是受本身条件、实力、规模的限制，使产品价格居高不下。再就是在定价策略上，低估了竞争对手的能力或高估了顾客的接受能力等等。以上这些因素都会造成价格策略失误，从而使产品滞销、市场占有率下降。近年来，由于部分旅游企业者以低标准、低价格恶意压价，使整个行业面临价格危机。

2.信誉与人才危机方面

近年来旅游投诉事件一路攀升，黑社黑店超范围经营，非法、变相转让许可证，零团费和负团费，虚假广告，黑车，野导，回扣等现象丛出不穷，信誉危机严重，殃及到整个旅游企业。

人才危机主要是指由于某种原因，掌握核心客源、商业秘密的人员以及外联、营销方面的骨干突然流失，给旅游企业者的经营活动带来的困难。

3.财务危机方面

按照财务管理理论，反映企业短期偿债能力的指标主要有三个：流动比率、速动比率1和流动负债率2。我国旅游企业因投资于景点、景区及宾馆、酒店等硬件设施的资金较多，固定资产等长期资产占总资产的比重较大，所以一般认为旅游企业的流动比率为1.5、速动比率为1时，就具备了偿还短期负债的能力。如果比率过高，表示企业流动资金呆滞，影响资金利用效果。流动负债率可反映一个公司依赖短期债权人的程度。该比率越高，说明公司对短期资金的依赖性越强，公司偿债的流动性压力越大，风险也越大。因此，为维持资本结构的安全，该比率不能过高，应保持在一个较低的水平上。遗憾的是我国旅游上市公司的流动负债比率普遍偏高，有的甚至达到或接近100％，对公司所有者而言，如果公司不会遇到因短期债务到期不能还本付息的情况，公司保持较高的流动负债率，可使所有者获得财务杠杆利益。有的公司靠举新债、偿还旧债维持长期资产占用来获得财务杠杆利益，但这必须以公司不会遇到偿债风险为条件。可见，我国旅游企业存在很大的财务风险。

4.突发危机方面

“亚洲金融危机”、“9?11事件”、“美伊战争”、“国际恐怖袭击”、“08雪灾”等对中国旅游企业均造成了不同程度的负面影响。尤其是2003年的“非典”，给中国旅游企业造成旅游总收入减少2768亿元的巨大损失。旅游企业在应对突发危机方面问题严峻、亟待解决。

二、我国旅游企业危机管理对策

面对我国旅游企业的危机管理现状，我国旅游业者不仅要有竞争意识,更要有危机意识。只有企业管理人员把危机、风险管理的概念与内容融入到日常的职责和行动中去，才能在企业或自身工作面临危机时从容应对，赢得生存的空间和机会。

旅游企业借鉴危机管理理论，可以从静态对策、动态对策两方面入手应对危机。

1.静态对策

静态对策是指在组织没有发生变化或保持稳定的情况下，采取的一系列应对旅游企业危机的对策。主要包括：深化危机教育、增强危机意识，采用危机公关小组，建立危机预警系统，危机总结等。

在市场经济中，面对竞争和各种风险，企业发生危机是常有的事，企业领导者必须深化对自身及员工的危机教育，培养员工的危机意识和临危应变救护能力。微软公司就提出，“微软公司距离破产只有十个月”，小天鹅公司实施末日管理，其目的都是为了强化危机意识。企业内部危机管理小组要十分关注与企业经营相关的宏观与微观因素的变化，及时发现危机前兆，超前决策，争取主动，尽可能将危机消除在潜伏期。

企业危机的前兆主要表现在：管理行为方面，如不信任部下、猜疑心强、固执己见、使员工无法发挥能力、一意孤行等；经营策略方面，如计划不周，在市场变化或政策调整等发生变化时无应变能力等；经营环境方面，如市场发生巨变、出现强有力竞争对手、价格下降等；内部管理方面，如员工情绪低落、生产计划需要调整、规章制度失效、有章不依等；经营财务方面，如亏损增加、过度负债、技术设备更新缓慢等。英国公关专家迈克尔?里杰斯特在《危机公关》中提出以危机管理小组来应对企业危机。危机管理小组由公关部成员和高层领导直接组成，其对危机的出现、企业声誉的恢复具有重要作用。

危机管理小组的重要作用还体现在危机预警、员工危机意识训练上。危机预警使企业能保持生产经营的健康心态，认认真真对待公众，从而在危机时刻保持主动，不致手忙脚乱、顾此失彼；危机训练让员工充分感受危机公关氛围，认识危机对企业的强大杀伤力，容易培养起员工的危机管理意识，形成人人为企业着想的良好氛围，维护企业形象。

应建立起高度灵敏、准确的信息监测系统，及时收集相关信息并加以分析处理，根据捕捉到的危机征兆，制定对策，把危机隐患消灭在萌芽之中。定期或不定期开展企业自我诊断，分析经营状况，客观评价企业形象，找出薄弱环节，以便采取必要纠错措施。应使预警系统制度化，把危机管理纳入旅游企业管理的核心内容，建立由企业主要负责人亲自领导，由企业公关部、市场部、企管办和信息中心组成的危机预警组织，定期开展危机预测工作，分析危机信号，制定危机预防措施。

危机总结是旅游企业危机管理的最后环节，不容忽视。危机总结一般可分为三个步骤：第一，调查。对危机发生的原因和相关预防和处理的全部措施进行系统调查。第二，对危机管理工作进行全面评价。包括对预警系统的组织工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。第三，对危机管理中存在的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并责成有关部门逐项落实。

如果每个旅游企业都能强化危机意识，引进并切实实施危机管理，就可以最大限度地避免危机，从危机中顺利走出，在危机中找到机会，迅速恢复生产，不断发展壮大。

2.动态对策

旅游企业的动态对策是指在组织发生变化或不稳定的情况下所采取的危机应对措施。这里主要介绍建立虚拟组织应对危机。

旅游企业危机的原因和结果往往是行业性的，发生在某个企业的危机其传播和影响也常常具有行业性特征，一个企业的危机有可能迅速扩散和蔓延到其他企业。因此，危机的应对也必须是联合的力量，需要相关旅游企业和单位的密切配合与协作。

虚拟组织是为了把握市场机遇，迅速向市场提品或服务，通过信息网络将拥有实现机遇所需资源的若干企业的相应资源集成起来形成的网络化、分布式动态组织。它随市场机遇的产生而产生，随市场机遇的实现而结束。

虚拟组织具有以下三个方面的优势：①组织结构扁平化，可实现快速反应。②柔性化生产，改变了传统的物流程序，使创新低成本。③企业界限模糊，有助于成员企业相互学习。

目前虚拟组织的运用领域主要有三种：第一是企业和企业联合组成虚拟企业，如美国宾州的灵捷网公司；第二是虚拟组织被运用到政府行政管理方面，如美国总统克林顿的新经济委员会；第三是技术社区方面的，如硅谷的技术社区网络。这些成功的案例对指导旅游企业应对危机很有借鉴意义。

在对旅游企业危机的组织管理中，组织向虚拟化方向发展具有必然性和紧迫性。虚拟组织可使组织中的众多旅游企业风雨同舟、危险共担，一旦虚拟组织中的某个旅游企业发生危机，其他企业便可“一方有难，八方支援”，使企业摆脱危机，走出困境。

三、结语

由于旅游业的波动性和脆弱性，使旅游企业要经常面对各种突发事件，如何更好地对旅游危机进行管理是摆在很多旅游企业面前的一个难题。不难看出，危机就等于“危险+机会”，危机总是与机遇并存，如何发现、拯救、培育，以便收获这个潜在的成功机会，便是危机管理的精髓；如何化危机为转机，便成为危机管理的最高境界，这的确是个不小的挑战。

作者单位：青岛酒店管理职业技术学院

参考文献:

[1]邹淑珍.旅游企业如何建立危机预警系统[J].职业时空,2006,14：67-68.

[2]张云波,武振业.虚拟企业的生命周期理论及其管理要点[J].科技进步与对策,2004,5：8-10.

注释:

1流动比率是企业的流动资产与流动负债的比值，速动比率是公司流动资产减去存货后与流动负债的比率。

旅游危机管理范文第2篇

关键词：旅游危机；恢复管理；会泽

中图分类号：F59

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2011）06-0043-02

1 关于旅游业危机管理

由于旅游危机事件的不确定性,经常在危机已经发生以后,我们才意识到问题的严重性。并且我国旅游危机管理的发展起步晚,实际应对危机能力不强,在危机发生时,尚存在一些管理上的不足,更不用说是当危机紧急事态得到遏制后,危机的恢复工作更得不到重视。殊不知危机虽然过去,但危机带来的损害仍然会在潜在旅游者的心中保持一段时间。危机事件的平息,并不意味着危机管理的终结――作为危机管理体系中的一个重要范畴,恢复管理成为摆在我们面前的首要任务。同危机预警、计划、实施一样,恢复管理也决定着整个危机管理的成败。

2 会泽旅游现状及近年出现的旅游危机简介

会泽位于云南省东北部,乌蒙山主峰地段,率属于曲靖市,是省级历史文化名城。会泽历史是一部3000年采矿、冶炼,造币、京运的历史。因铜商文化而兴,人文底蕴深厚,县内文物古迹众多,现存会馆、宗祠、寺庙108余座,会馆文化别具一格。同时,会泽自然风光优美,诸如滇东北规模最大的高山草甸――大海草山,雨碌大地缝,大桥黑颈鹤自然保护区均以其特色景观已在周边地区有一定知名度。

2005年8月5日,位于云南省滇东北的会泽发生了5.3级地震。因为地震,已准备就绪定于8月20日到9月20日举办的第四届会泽“钱王之乡”旅游文化节取消。直至2008年9月才继续进行第四届“钱王之乡”旅游文化节。

2009年,受国际金融危机、甲型H1N1流感的影响,会泽县旅游接待游客70.33万人次,创旅游综合收入4.31亿元。2010年会泽遭遇特大干旱,游客数量和旅游综合收入与去年基本持平。

3 旅游危机恢复管理对策

危机后的恢复管理,对旅游业的重振起到关键性作用。笔者认为加倍努力,采取以下措施来消除旅游危机带来的负面影响。

3.1 进行旅游危机管理效果评估

全面调查和检讨危机管理中的得失成败,为恢复管理提供决策依据。第一,评估危机源。事实上就是回答这样几个问题：危机源是如何产生的？当初对它的分析是否正确？今后如何归避危机源的再度出现？第二,危机预警。前期的预警工作是充分、及时的吗？基于预警的危机评估是科学的吗？如何改进和完善危机预警体系？第三,计划的实施与调整。计划确定的原则是否得到有力贯彻？最大的难题是如何克服的？还有哪些缺撼？

会泽的2005年的地震已经在发生前就预测到了,只是事后从地震工作预报的准确性角度进行了说明。同样遭遇2009年国际金融危机、甲型H1N1流感和2010年干旱时,没有作出相关的旅游警告,提醒游客近期内进入会泽旅游可能会面临的潜在问题,以及在这期间旅行的一些注意事项及相应自救方法等。这些不足之处便是我们应该总结反思的,以便在今后类似危机事件发生时,不要犯同样的错误。

3.2 进行“超积极”沟通,塑造形象

以2005年会泽地震为例,地震发生后,得到了各级政府的高度重视,抗灾救灾工作紧张有序的进行。电视、报刊都从灾情、救助等方面报道了这一事件。但几乎没有从旅游的角度提及旅游目的地情况,比如地震对旅游景区的破坏程度如何,人们能否安全进入及相关注意事项。地震后,政府取消了第四届“钱王之乡”旅游文化节,这无疑是雪上加霜。在旅游危机过后,加倍努力,积极沟通尤其关键。第一方面,在诚实透明的基础上,准备充足的信息通过宣传片的形式向媒体展示旅游目的地震后情况。同时向人们传递这样的信息：危机让我们更珍惜身边的人和事,让我们暂时放下手边的工作,和亲人朋友走进大自然,走进会泽生态旅游景点。第二方面,邀请一些知名人士重返会泽考察旅行,并对此进行连续报道。可以策划邀请省市级政府官员进行红色旅游,向他们展示危机过后的恢复情况。首先因为媒体十分关注政界名流的行径,曝光率肯定很高,那么会泽的上镜率也就随之上升；其次政府官员亲临当地旅游,无形中增强了旅游者对会泽的信心；最后乘机可以争取政府对旅游业的投资。用于景区的修复,增加沟通方面的预算等；第三方面完全可以继续第四届会泽“钱王之乡”旅游文化节。只不过将举办时间进行调整。比如震后一个月,或是100天,用纪念日的形式吸引媒体重返会泽,提升会泽旅游地的形象。

3.3 加强灵活多样的宣传促销

危机之后,另一个重点便是策划宣传促销。每一次碰到相应危机事项,会泽并没有把旅游产品的市场营销和旅游形式、内容改革创新作为复苏旅游的重点。这也是其2009年至2010年旅游收入只是持平,没有增长的一个重要原因。其实可以从以下三方面改善这种状况：

（1）进行市场细分。旅游的动机是不尽相同的。我们应该借助于会泽的特色旅游资源,开辟具有抵御冲击能力的市场。比如针对有专门兴趣的特定旅游者,开展特色旅游。这类旅游者更有经验,不容易被危机吓倒。会泽就有这样的优势开展科考旅游(探究水城汉墓群与“夜郎王国”之谜和黑颈鹤的保护)和“会泽映像”摄影大赛(古城、会馆、大海草山和雨碌大地缝等)。

（2）增加旅游产品的附加值。在价格不变的情况,可以考虑增加旅游产品的附加值。比如提高服务质量,赠送景点等。或者将单一的服务方式提升到全程关爱服务。如提供接待专车、卫生健康专家,专用餐厅,经过严格卫生检查系统的设立等,提供更多的产品附加值来保障游客的安全。

（3）将目标转向最有希望的市场。到2010年“把会泽建成省级优秀旅游县”的目标是切实可行的。因为周边地区的旅游者更加熟悉会泽,对会泽旅游恢复情况获知更快,更愿意进入目的地。如何策划有效的目标市场,让当地旅游复苏,是一个重要的措施。比如说商务旅游,就能更容易走出危机的恐慌,比较快速地进入目的地。怎样争取省内各种类型的商业活动承办权,让商务旅游带动其他旅游活动的重振。

3.4 审视安全保障程序

在危机结束后,首先需要重新审视安全保障系统。以保证其依然到位,但是不要以明显的方式进行,不要导致目的地的负面形象。不要让安全问题处理的“口舌之争”吓到旅游者或妨碍旅游的复苏。然后,通过奖励先进和建立旅游者投诉服务等方式,鼓励提高服务质量。

会泽只靠检查景区景点、接待服务设施,对存在安全隐患的接待和娱乐设施责令进行整改,是远远不够的。首先,要审查整个旅游产业链安全措施的安全性,并将检查结果与以前所做的旅游安全保障基本情况记录相比较,看看有什么地方还做得不够,哪些应加强安全管理。第二,要对当地旅游从业人员进行安全保障培训,以备危机时能从容应对。另外,建立在旅游行业的公共安全和私人安全机构的良好合作伙伴关系,例如地方警察和饭店保安之间要有经常化的沟通和交流。第三,利用各种渠道对公众进行安全知识的宣传教育,提高旅游者的风险承受能力。

3.5 调研客源市场对你目的地的感知

要针对主要客源市场,周详设计对客源市场的调研内容,采用多种形式与潜在游客进行沟通,通过研究潜在的旅游者和调查你的贸易伙伴,确定他们是否作好旅行的准备,并了解他们对你目的地的感知和理解。把这些信息反馈给宣传促销部门,量体裁衣、对症下药,采取行动纠正不良的印象。为了扭转这些感知,知己知彼是至关重要的。调研的内容,方式和准确把握主要客源市场的态度,便是调研工作的重中之重。

对于会泽来说,周边地区是其主要的客源市场。我们应该深入研究,通过调查表和访谈等形式来了解他们对震后会泽的印象,并了解他们在什么时间和什么情况下准备进入会泽旅行。针对调查结果,作出相应的营销计划,及时进入市场宣传。

旅游业是个非常朝阳而又敏感的行业,任何一种情况(强烈地震、森林大火、政治动乱、战争……)都会严重危及到一个国家和一个地区的旅游业。特别在危机结束以后,很多旅游企业是“好了伤疤忘了痛”,放松了警惕,不重视危机的恢复管理,导致旅游目的地在潜在游客心中的负面印象长期得不到改善,直接影响到该地旅游业的健康有序的发展。重视旅游危机的恢复管理会使旅游业迅速反弹,在很短的时间能恢复到危机前水平。

参考文献

［1］邹统钎.旅游危机管理［M］.北京：北京大学出版社,2005.

［2］邓冰,吴必虎.国内外旅游业危机管理研究综述［J］.旅游科学,2004,（1）.

［3］旅游业危机管理指南［EB/OL］.新华网,2003-05-28.

旅游危机管理范文第3篇

关键词：旅游危机；管理模式；研究进展

1.引言

中国的旅游资源十分富足，并有独特的历史文化和厚重的古迹遗存。从十五规划到现在，我国旅游的接待人次和旅游收入等主要指标稳步增长，旅游业作为我国支柱产业的地位得到了更好巩固。由于显著的乘数效应和较严密的产业关连性，旅游业在促进经济发展中的作用日趋明显。然而我国旅游业较为脆弱、敏感，极易受各种危机事件的影响而导致经济和环境损失。对于这种现状，除了旅游本身的特征和市场因素外，旅游产业的经营管理也有非常重要的影响。历年“黄金周”旅游拥挤事故、2003年SARS疫情、特大旅游交通事故以及2009年金融危机等，直接影响了旅游业的可持续发展。在旅游危机突发事件发生前后，制定具有区域特色的旅游危机管理模式对于游客信心的恢复、危机负面影响的消除、旅游业正常经营的维系以及旅游业健康持续发展都起到了极其重要的作用。

2.研究进展

2.1国外研究

国外最早对旅游危机基本原理进行研究的是Anbul.A.（1980），他创建了旅游危机管理的初级模型[1]。从构造旅游安全危机管理模型的视角Faulkner，B.（2000）运用文献分析法对旅游危机和灾害进行了研究。他利用混沌系统理论（CST），通过剖析危机事件的诱因和演变机制，系统研究了旅游发展的潜在价值，并搭建了相应的基本动力学架构，最后构造了旅游危机及灾害的管理策略制定与分析的通用模型，同时还系统阐述了旅游危机高效管理的诸多前提及准则。Faulkner认为尽管不同的旅游景区都曾经或正在遭遇各种危机事件，但由于危机管理领域缺乏定量分析研究，所以难以做出完美的危机管理决策。

从经济学的角度，Crouch，G.L.（1994）研究发现境外目的地的旅游外汇价格和汇率的影响是跨境旅游者最重视的因素；Agarwal，S.（1999）研究分析了金融危机对旅游业的影响以及危机后阶段受影响旅游业的恢复决策[2]。

从犯罪心理学的视角，McElroy，J.（1981）揭示了中美洲地区游客数量与犯罪数量之间的正相关关系，同时认为犯罪率居高不下主要由现代旅游业的活动影响所致。

从旅游危机评价的角度，Sheng-Hshiung Tsaur和Gwo-Hshiung Tzeng（1997）针对旅游危机从模糊数学的角度进行了评价研究，他首先利用层次分析法对各种旅游危机的评价指标确定权重，然后对“模糊逻辑”的概率进行主观判定，最后运用模糊多重标准决策方法（FMCD）对旅游风险加以评价；Black，A.and Sinclair，TM.（2003）运用CGE分析法对“911”事件后美国政府为重振旅游业所采取措施的有效性进行了评估。

从旅游灾害事故的角度，国外大部分是对个案进行研究。Mazzocchi，M.（2001）研究了自然灾害对旅游业发展的影响以及二者间关系；Huang.J.H.（2002），对台湾1999年9月21日发生的大地震对本地旅游业的影响以及灾后恢复和旅游营销战略做了系统研究；另外，在旅游交通事故、食品卫生安全事故以及骚乱踩踏火灾事故等一般性旅游安全事故对旅游业发展的破坏与应对措施方面的研究也逐渐受到重视[3]。

从游客安全感知的视角，Sonmez & Graefe（1998）采用保护动机理论与信息集合理论，研究游客躲避排斥某一些旅游目的地的理由和机制，他们认为，旅游态度、风险感知价值和收入对旅游景区的选择有直接影响。

从沟通策略的视角，国外研究非常重视与社会公众的有效交流沟通在旅游危机管理中的作用，Young，W.B.（1998）阐述了危机后旅游企业与目标游客交流的方式、策略及其重要性；Gammisa（1993）通过分析研究美国旅游管理部门应对1992年Andrew飓风灾害所选用的应急策略，发现旅游部门若与游客交流沟通的方式欠妥或沟通效果差，则可能令游客产生过度反应，造成不理想的效果。

2.2国内研究

国内针对旅游安全及危机管理的研究和国外相比存在较大差距。孙根年（1998）是国内最早研究旅游危机的专家，他通过旅游学中本底趋势线的观点对“89”风波对我国境外旅游业的冲击和影响周期进行了研究。

从旅游危机基本理论的角度来看，薛澜等（2003）详细论述了我国在转型期创建现代危机管理系统的程序和方法，提出了危机处置决策的宏观战略设计和制度策划；侯国林（2006）通过对国内外旅游危机的相关文献分析，系统论述了旅游危机的形态、诱因、影响范围和演变机制，构造了旅游危机时期潜在游客的风险决策模型，编制了旅游危机发展各个阶段的应急对策体系；张丹（2007）描述了旅游危机管理的有关定义及危机的种类，认为系统研究旅游业危机管理是十分必要的，而且应从旅游产业的特性、国内外研究进展以及经济社会环境等若干角度来进行研究。

从危机管理系统研究的角度，汪季玉等（2002）创建了危机信息、决策和实施有机统一的系统管理模式，并整体概括了整个系统的运作机理；陈文杰（2003）通过针对危机的准备、确认、控制与处理以及恢复等一整套流程进行全面分析，从而提出了建立组织危机管理系统的整体策略。由于危机管理的系统研究实践意义较为显著，因此受到研究者的重视。

3.未来努力方向

虽然目前国内外已从多学科、多角度针对旅游危机管理进行了全面的研究，但是从丰富完善旅游危机管理理论和满足旅游业现实实践需求的角度来说，对于旅游危机基础理论的研究仍在初级阶段，具体针对某一地域的旅游危机管理研究就更为稀少。同时，区域性旅游危机管理模式的相关研究严重滞后于国内旅游业的快速发展。因此，面对未来潜在的不确定性旅游危机，针对适应特定区域的旅游危机管理模式进行研究显得十分必要。（作者单位：山西财经大学管理科学与工程学院）

山西省教育厅高校哲学社会科学基金资助项目（编号：2011315）

参考文献

[1] Anbul.A.& Bager.J.A planning model for crisis management in the tourism industry.European Journal of Operational Research，1980，5（2）：77～85.

[2] Agarwal.S.Restructuring and local economic development：Implications for seaside resort regeneration in Southwest Britain.Tourism Management，1999，20：511～522.

旅游危机管理范文第4篇

关键词：旅游企业；危机管理；对策

一、引言

在旅游业蓬勃发展的当今社会，人们很难将旅游业和危机联系起来。只有当危机爆发并造成重大损失时，旅游危机问题才受到人们的关注。社会中经常出现的经济危机、疾病、社会动荡等危机，使得旅游企业表现出极大的脆弱性。因此，我们有必要去深入分析引发旅游企业危机的成因，建立科学的旅游危机管理体制，以便尽可能地减少危机的发生频率，倘若危机发生，又可以有效地处理。

二、危机管理的必要性

旅游企业危机是指旅游企业经营管理所处的一种特殊状态，可以看作是阻碍其人、财、物正常运作的事件。例如，洪水、飓风、火灾、疾病、恐怖袭击等这些事件就有可能影响旅游企业的正常运作。旅游企业危机管理就是旅游企业为预防这种危机、避免和减轻这种危机带来的威胁和损失，通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境，恢复旅游消费信心的管理活动。因此，旅游企业对旅游危机的管理是非常有必要的。下面对其展开了一定的分析。

（一）旅游业的脆弱性

旅游业的脆弱性通常隐蔽于旅游经济的长期繁荣之下，一旦遇到某些不可控因素，负面效应则一触即发，并产出巨大的破坏力。宏观上，负面效应最直接的表现形式就是游客的锐减。游客的锐减会影响旅游企业的盈利，甚至使其亏本。这尤其对规模小、市场竞争力弱的中小旅游企业最为明显。

（二）危机的威胁性

传媒业的发达使得旅游企业的负面影响会迅速扩散到客源市场，尤其是那些对旅游地企业至关重要的主要客源市场。同时，旅游企业的负面事件还会对旅游相关的附属产业产生负面影响。倘若旅游企业发生一次严重的负面事件，有可能会导致其在几年甚至几十年内都难以恢复，甚至破产，其相应的附属产业也会陷入低谷，一蹶不振。

（三）管理的紧迫性

对于国内一些旅游企业，因其发展过于迅速，对于突发事件，应变乏术，遭受的损失将会非常巨大，令人痛心疾首。对于外资旅游企业，它们凭借资本、技术、管理等巨大竞争优势，对国内旅游企业造成极大冲击。这使得我国旅游市场格局面临重组，国内旅游企业发生危机的可能性将大大增加。因此，国内旅游企业需要进行危机管理是非常迫切的。

三、危机管理对策

（一）危机预警

1.树立危机意识

首先应该树立危机意识，危机意识不是杞人忧天，强烈的危机意识，可以对员工产生压力，提高员工服务质量，有效地预防和处理危机。企业可以通过不定期检查和评估各级管理人员和服务人员的危机管理意识，以督促和保证企业危机氛围的营造。

2.健全危机预警制度

危机的非常态事件属性，要求旅游企业必须有一套比较完善的危机预警制度。当企业拥有一套完善的预警制度时，一方面可以减少和控制危机发生的频率，另一方面，在面对危机时，可以做到临危不乱，有条不紊地处理危机。企业可以通过以下手段来健全预警制度：设定一套有效的危机预警指标，这样一旦预警指标出现异常，就可以迅速采取措施去处理危机；组建企业内部危机管理小组，定期分析、研究企业潜在的危机，这样可以防患于未然，将危机消灭于萌芽状态；确定详细的危机处理流程，这样可以在第一时间处理危机和控制危机的流向。

3.危机模拟训练

企业可以进行一定量的危机管理模拟训练。这样不仅可以强化企业员工危机管理意识、提高危机处理的反应能力，还可以检测已拟定的危机应变计划是否完整、可行。

（二）危机处理

危机发生时，企业应当冷静对待，采取有效措施，不让事态继续蔓延，并迅速找出危机发生的原因，进行化解处理。

首先企业要以最快的速度启动危机应变计划。危机发生后，在人、财、物资源上，企业要合理的分配，以保证企业在危机期间的正常运转；在危机处理的过程中，企业要注重速度与效率，如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。

其次，企业要善于权变。由于危机突发性和紧迫性，事先制定出危机应变计划并不能做到万无一失。因此，在处理危机时，应具体问题具体分析，随时修正和完善危机处理对策， 做到有进有退、果断取舍。

最后，企业要着眼于大局和长远利益。危机期间，应及时消息，尽量客观公正的向社会公众最新的负面事件进展的情况，获得对方的理解和同情。旅游企业应把消费者的利益放在首位，更多地关注他们的利益而不仅仅是公司的利益，这样有助于公司形象的维护。

（三）危机后管理

危机过后，危机带来的负面影响仍会在很长一段时间影响着消费者。在旅游业的恢复上，旅游企业需要加大宣传和促销力度，及时将旅游业的恢复计划和恢复正常的措施向公众宣传，尽快恢复国内外旅游者对旅游地的信心。

危机过后，旅游企业最重要的是要进行总结与反思。企业应对危机发生的原因、危机应变计划和处理措施进行系统的调查和评价，尽可能全面的列出危机管理工作中存在的各种问题，并对问题进行综合归类和分析，从组织上和机制上完善危机管理系统。

四、结论

旅游危机对旅游企业有深远的影响，因此，实施危机管理对于旅游企业是非常必要的。旅游企业若能居安思危，树立危机意识，落实危机管理，就能有效的避免和控制危机发生的频率。倘若危机发生，也会顺利的从危机中走出，迅速的恢复生产。

参考文献：

[1]德克•格莱泽著 安辉译:旅游业危机管理[M].中国旅游出版社．2004

[2]邓冰,吴必虎,蔡利平.国内外旅游业危机管理研究述评[J].旅游科学,2008

旅游危机管理范文第5篇

[关键词] 旅游企业危机管理对策

2003年一场突如其来的SARS灾难，重创了我国大部分的旅游企业。当年中国旅游业总收入只及2002年的20％到30%，损失大约在1063亿元～1620亿元左右。由此我国旅游企事业单位以及学术研究实体才真正认识到旅游企业的经营会受到很多不确定因素的影响，具有较大的脆弱性。但是从整体上看我国大部分的旅游企业并没有真正和有效的应用和践行危机管理，而这对于本身较为脆弱的旅游企业来讲是非常必要的，这是由旅游企业自身所具备的综合性、生产与消费统一性、敏感性和服务性所决定的。加入世贸组织在给我国旅游企业带来广阔的市场发展空间的同时，也伴随着激烈的国际竞争，这进一步加剧了我国旅游企业经营的不确定性和脆弱性。因此加强危机管理对于我国旅游企业而言具有重要的现实意义。

一、旅游企业危机管理概念

“危机管理”这一术语是1962年美国总统肯尼迪最早使用的，最初被用于政治领域。随着旅游发展环境复杂性和不确定性的增加，危机管理也适用于旅游业，尤其是旅游企业。具体来讲旅游危机是指：影响旅游者信心、妨碍旅游业正常运转的任何非预期性的事件。包括洪水、飓风、火灾、火山爆发、疾病、犯罪、国内动荡、恐怖袭击等有可能影响旅游业正常运转的事件。它具有威胁性、不确定性、信息不对称性、处理时间的紧迫性和双重性等特点。

我国旅游企业发展历史较短，管理理念相对于国际同行较为落后，我国相关旅游规章制度并不完善，旅游企业品牌建设滞后，在处理各种旅游危机时缺乏经验，而且很多地方的旅游企业缺乏危机管理的意识，这对于我国旅游企业的发展壮大和参与国际竞争极为不利。旅游企业的危机管理就是为避免和减轻各种非预期性事件可能给旅游企业所带来的严重威胁和可能的损失，通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境，恢复旅游消费信心的管理活动。

二、旅游企业危机管理对策

1.企业中树立危机意识

旅游企业相对落后的经营理念以及20多年来我国旅游业的迅猛发展，使我国旅游企业盲目乐观而危机观念淡漠。其实旅游企业本身所具有的特点内在地决定了其面临危机的可能性较之其他企业更大，所以旅游企业上下应树立危机意识，认真做好预测和控制工作，尽可能做好每一个细节，开展“零缺陷”经营和服务，这种理念应贯穿于旅游企业发展的始终。旅游企业应通过培训、比赛、评比、演习等各种方式开展旅游危机教育工作，并有效的把危机意识同奖罚挂钩，不定期的检查和评估各级管理人员和服务人员的危机管理意识，以督促和保证企业危机氛围的营造。

2.建立危机管理机构

危机管理机构应在政策和规章的保证下由旅游企业内的高层管理者和各级相关部门人员组成，企业最高管理者是主要负责人。危机管理机构采取矩阵型组织结构，拥有足够的职权和相对的独立性,专职负责未来可能发生的危机事件，定期组织培训和演习。此外该机构应该设计长期的危机预测部门，专门针对公司的实际情况，全面掌握旅游业的危机管理方面的情报。同时该机构还应经常性的与公司其他相关的部门联系和沟通，建立密切和友好的关系，以全面了解企业可能的经营危机，而且有助于危机到来，协调统一的解决。

3.建立危机预警机制

旅游企业危机出现有很多征兆，销量明显下降灵敏、投诉率突然上升等，旅游企业应建立准确的危机信息监测系统，快速收集可能引发旅游企业危机的内、外部经营管理信息。旅游企业应设一套量化的危机预警指标，一旦指标出现异常则及时采取措施，将危机消灭于萌芽状态。同时应确定危机处理流程和信息方式以便能在第一时间处理危机。而且要不定期开展危机查找活动和定期的模拟训练，评估经营管理状况，发现危机征兆，及时制定对策，防患于未然。

4.多元化经营

水平多元化是将公司地业务活动分布在不同的产品和市场，通过不同部分之间的相互支持，可以平衡业务和抵补损失，其目标是分散和降低负面事件所带来的风险和可能的损失。垂直多元化是延伸和拓展公司旅游产品生产的前端和后端业务活动，不一定要完全收购其他公司，更多情况是通过旅游企业之间的战略联盟的形式来实现的。联盟成员之间这种“你中有我、我中有你”的经济依赖性，也能起到分担风险的作用。

5.加强危机沟通

危机沟通具有危机防御和平息危机的作用，它是危机发生之后突然开始的，在沟通数量、质量、方式、内容、详略、手段等方面都有别于一般的沟通。旅游企业应该尽量客观公正的向社会公众最新的负面事件进展的情况，同时要与社会各界人士，包括旅游者、当地政府、新闻媒体加大交流，尽可能获得对方的理解和同情。同时还可以利用名人效应，如美国“911”以后，汉萨航空聘请了德国前总理、前外交部长以及西门子首席执行官做了为期3个月的大型广告宣传活动，取得了“超乎想象的理想效果”。

参考文献：

[1]德克・格莱泽著安辉译:旅游业危机管理[M].中国旅游出版社．2004．4

[3]陈玲:浅谈旅游企业危机管理系统建立的必要性及措施[J]．商业经济文荟．2006（2）