旅游危机管理范文

旅游危机管理范文第1篇

1.旅游业危机的定义

世界旅游组织(WTO)把危机阐述为：影响旅行者对一个目的地的信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。

从危机产生的根源，可以将旅游业危机划分为旅游业受波及引起的危机、旅游业内部的危机两大类。旅游业受波及引起的危机，是指发生在其他行业里的危机产生的负面影响波及到旅游行业、使旅游业客源骤减、目的地形象受损的危机，如战争、金融风波、恐怖主义等。旅游业内部的危机，是指发生在旅游业运营的范围内、直接对游客或旅游从业人员发生威胁、影响旅游活动的危机，如针对游客的恐怖袭击、旅游娱乐设施发生意外等。

2.中国旅游业面临危机事件的挑战

在全球化的背景下，信息、知识、人员与货物的交流等使危机可能在地理空间上扩散，并超越国界，使局部性、区域性的危机有可能迅速扩散和蔓延成为全球性危机。因此，其他国家所发生的危机事件很可能造成对中国经济、政治等方面的连带性冲击，影响中国旅游业。在世界经济形势不明朗、频繁的涉及美欧大国的局部战争和恐怖主义袭击等不确定因素明显增多的环境下，来自境外的危机事件对中国旅游业将产生显著影响。

同时，有学者指出，中国正处于经济转轨与社会转型的关键时期，政治经济改革已进入社会结构的全面分化时期，在社会发展序列上恰好对应着“非稳定状态”的频发阶段，中国已进入危机频发时期。在中国的转型期，危机事件具有以下几个特点：

①危机事件涉及的领域多元化；

②危机事件呈现高频次、大规模；

③危机事件危害性加大，波动方式多元化；

④危机事件国际化程度加大。因此，在目前国内政治经济持续稳定的大环境下，也绝不能低估国内危机事件对旅游业造成冲击的可能性。

鉴于国际与国内的形势，中国旅游业面临危机事件的挑战是不容忽视的。“非典”只是近年来冲击中国旅游业最严重的危机事件之一，在全球化时代与中国进入社会经济的转型期，未来可能的多元化的危机事件将从多方面考验中国旅游业持续发展的能力。

3.存在的不足

3.1危机意识不强

相关部门和干部群众对旅游行业高风险认识还不足，工作生活中往往还存在麻痹和侥幸心理，尤其是安全意识淡漠。旅游产业粗放经营、旅游产品结构单一、旅游企业“散、小、弱、差”，缺乏抗风险能力，市民缺乏安全、自救、救护的防灾意识和相关能力。

3.2应急机制不完善

危机管理体系尚未健全，应急机制不完善。危机管理主要依赖于各级政府的现有行政设置，而且分行业、分部门进行，尽管有利于实现“分工负责”，但是当发生需要多个部门共同应对的“综合危机”时，将产生很高的协调成本，并严重影响反应速度。更令人担忧的是，缺乏一个全面覆盖各类危机的完整的应急机制。

3.3应急能力有待提高

市区及景区应急标识系统不健全，特别是景区的应急通道、游客分流通道建设滞后。一些小的质量安全事故时有发生，安全生产隐患仍然存在。应急反应预案体系不完善，有些预案过于简单或缺乏可操作性，难以实施。应急部门之间缺乏统一协调，对一般性的旅游投诉存在着相互推诿、扯皮的现象。应急管理人员没有专业培训和实战经验，对各种风险缺乏敏感性，对突发应急事件反应不灵敏。

4.应付旅游危机的宏观对策

4.1树立强烈的危机意识

危机意识是一种竞争意识、超前意识、鞭策意识，也是一种凝聚剂。企业的高层管理者应在感觉危机、认识危机的前提下，经常地、系统地讲形势、讲问题，使员工牢固树立危机意识和与企业共同承担危机与风险的主人翁责任感。居民与旅游者要强化安全意识，强调人的生命高于一切，确保平安健康也是一种增收途径。

树立强烈的危机意识应是政府危机管理的核心和重点，作为旅游地区政府应首先树立危机意识，加强旅游危机战略性研究，从根本上防止危机的形成和爆发或将其及早制止于萌芽状态。

4.2建立预警机制，实施预防管理

在建立旅游灾害预警机制方面已经达成普遍共识。所谓"旅游预警制度"，主要是有关部门在国内外发生疫情、战争、社会问题、自然灾害等影响旅游的事件，予以并警示，从而有利于旅行社和游人预见问题，并主动采取积极的安全措施。旅游危机预防管理则包括实施沟通战略、营销计划实施、预案研究、防止针对旅游者的犯罪行为等多个方面。

4.3建立应付旅游危机的应急机制

旅游危机爆发后，最紧要的是建立起一套快速反应机制，尽量避免造成更大的损失。灾害、事故发生后，在第一时间实施有效抢救，减少人员伤亡；在疫情发生时，防止疫情扩散；在治安事件发生后，尽快侦破案件，惩治违法分子，保护受害人，处理善后事宜。因为自然灾害导致旅游地暂时不能接待旅游者，及时告知旅游者，减少旅游者的期待成本和预期心理，有利当地旅游市场的恢复。

4.4利用好现代传播媒介

现代媒体可以在几秒钟内将某一消息传遍全球。危机发生后，需要充分利用媒体，澄清事实，扭转不利局面，不要陷入新闻危机。谣言止于理智，要通过媒体的宣传和有组织的教育，传播科学知识，从根源上杜绝谣言。在必要的时候还要动用法律的手段。2003年4月以来，北京、广东、河北等十七个省、市警方共依法查处利用互联网和手机短信制造传播"非典"谣言案件107起，有力地打击了不法分子借机造谣惑众，制造恐慌的企图。

4.5各级政府予以必要的扶持

政府扶持旅游企业渡过难关也很重要：一是迅速启动拨发旅游危机预算资金，防止旅游企业破产和一批旅游从业人员转业。2003年发生非典疫情后，国务院有关部委、各省市及时出台政策、措施，拿出专项资金扶持旅游企业渡过难关，为旅游业的复苏发挥巨大作用。

4.6旅游危机过后尽快采取措施复苏旅游业

首先，旅游危机过后要有针对性地开展促销活动。其次，要利用媒体重树区域旅游形象。旅游危机之后，要尽快挖掘正面报道的价值，予以针对性的促销。也可以策划相应的文化活动，吸引媒体对旅游地的关注，强化旅游地的正面形象。第三，做好事件旅游营销，加大市场对旅游地的关注。事件旅游的长期效应和消极影响处理不当，有可能引起旅游地的“事后萧条”。可以利用危机事件引起市场的关注的机遇，及时做好促销工作。

旅游危机管理范文第2篇

关键词:企业危机；危机管理对策；旅游企业

入世一方面改变了企业的游戏规则，另一方面却使企业面临前所未有的生存压力和经营风险，企业组织结构设置、运行规则制定、管理理念正在经受空前的洗礼。在市场竞争日趋激烈的今天，危机无时无刻不威胁着我们的企业，就连一些看上去非常强大的企业，如果没有处理好所遭遇的危机，都可能如多米诺骨牌一样，使灾难在与该企业相关的各个领域出现连锁反应，垮得一发不可收拾。人们不得不承认：危机管理与企业正常时期的营运管理已成为企业经营的两大重点，犹如鸟之双翼、车之双轨、缺一不可。

旅游企业同样摆脱不了危机的影响，“亚洲金融危机”、“03非典”、“08雪灾”等均对中国旅游企业造成不同程度的负面影响。然而我国旅游企业危机管理发展得非常缓慢，其危机管理研究与旅游企业快速发展的状况不相适应，无法满足旅游企业的长期健康发展，因而，加强旅游企业危机管理研究可谓迫在眉睫、任重而道远。

一、我国旅游企业的危机现状

目前，我国旅游企业危机主要有以下几方面：

1.产品与价格危机方面

我国旅游企业普遍规模较小，对产品的开发、营销与推广下功夫少、投资不力，往往出现一家开发大家搭车的现象。产品质量标准化程度低、产品重复利用、压价竞争严重，造成产品质量参差不齐甚至产品质量低劣等，致使旅游产品危机四伏。

价格危机一般源于旅游企业内部和外部两个方面。在外部主要是由于政府的调整，新的竞争对手的出现以及低价策略的应用等；在内部主要是受本身条件、实力、规模的限制，使产品价格居高不下。再就是在定价策略上，低估了竞争对手的能力或高估了顾客的接受能力等等。以上这些因素都会造成价格策略失误，从而使产品滞销、市场占有率下降。近年来，由于部分旅游企业者以低标准、低价格恶意压价，使整个行业面临价格危机。

2.信誉与人才危机方面

近年来旅游投诉事件一路攀升，黑社黑店超范围经营，非法、变相转让许可证，零团费和负团费，虚假广告，黑车，野导，回扣等现象丛出不穷，信誉危机严重，殃及到整个旅游企业。

人才危机主要是指由于某种原因，掌握核心客源、商业秘密的人员以及外联、营销方面的骨干突然流失，给旅游企业者的经营活动带来的困难。

3.财务危机方面

按照财务管理理论，反映企业短期偿债能力的指标主要有三个：流动比率、速动比率1和流动负债率2。我国旅游企业因投资于景点、景区及宾馆、酒店等硬件设施的资金较多，固定资产等长期资产占总资产的比重较大，所以一般认为旅游企业的流动比率为1.5、速动比率为1时，就具备了偿还短期负债的能力。如果比率过高，表示企业流动资金呆滞，影响资金利用效果。流动负债率可反映一个公司依赖短期债权人的程度。该比率越高，说明公司对短期资金的依赖性越强，公司偿债的流动性压力越大，风险也越大。因此，为维持资本结构的安全，该比率不能过高，应保持在一个较低的水平上。遗憾的是我国旅游上市公司的流动负债比率普遍偏高，有的甚至达到或接近100％，对公司所有者而言，如果公司不会遇到因短期债务到期不能还本付息的情况，公司保持较高的流动负债率，可使所有者获得财务杠杆利益。有的公司靠举新债、偿还旧债维持长期资产占用来获得财务杠杆利益，但这必须以公司不会遇到偿债风险为条件。可见，我国旅游企业存在很大的财务风险。

4.突发危机方面

“亚洲金融危机”、“9?11事件”、“美伊战争”、“国际恐怖袭击”、“08雪灾”等对中国旅游企业均造成了不同程度的负面影响。尤其是2003年的“非典”，给中国旅游企业造成旅游总收入减少2768亿元的巨大损失。旅游企业在应对突发危机方面问题严峻、亟待解决。

二、我国旅游企业危机管理对策

面对我国旅游企业的危机管理现状，我国旅游业者不仅要有竞争意识,更要有危机意识。只有企业管理人员把危机、风险管理的概念与内容融入到日常的职责和行动中去，才能在企业或自身工作面临危机时从容应对，赢得生存的空间和机会。

旅游企业借鉴危机管理理论，可以从静态对策、动态对策两方面入手应对危机。

1.静态对策

静态对策是指在组织没有发生变化或保持稳定的情况下，采取的一系列应对旅游企业危机的对策。主要包括：深化危机教育、增强危机意识，采用危机公关小组，建立危机预警系统，危机总结等。

在市场经济中，面对竞争和各种风险，企业发生危机是常有的事，企业领导者必须深化对自身及员工的危机教育，培养员工的危机意识和临危应变救护能力。微软公司就提出，“微软公司距离破产只有十个月”，小天鹅公司实施末日管理，其目的都是为了强化危机意识。企业内部危机管理小组要十分关注与企业经营相关的宏观与微观因素的变化，及时发现危机前兆，超前决策，争取主动，尽可能将危机消除在潜伏期。

企业危机的前兆主要表现在：管理行为方面，如不信任部下、猜疑心强、固执己见、使员工无法发挥能力、一意孤行等；经营策略方面，如计划不周，在市场变化或政策调整等发生变化时无应变能力等；经营环境方面，如市场发生巨变、出现强有力竞争对手、价格下降等；内部管理方面，如员工情绪低落、生产计划需要调整、规章制度失效、有章不依等；经营财务方面，如亏损增加、过度负债、技术设备更新缓慢等。英国公关专家迈克尔?里杰斯特在《危机公关》中提出以危机管理小组来应对企业危机。危机管理小组由公关部成员和高层领导直接组成，其对危机的出现、企业声誉的恢复具有重要作用。

危机管理小组的重要作用还体现在危机预警、员工危机意识训练上。危机预警使企业能保持生产经营的健康心态，认认真真对待公众，从而在危机时刻保持主动，不致手忙脚乱、顾此失彼；危机训练让员工充分感受危机公关氛围，认识危机对企业的强大杀伤力，容易培养起员工的危机管理意识，形成人人为企业着想的良好氛围，维护企业形象。

应建立起高度灵敏、准确的信息监测系统，及时收集相关信息并加以分析处理，根据捕捉到的危机征兆，制定对策，把危机隐患消灭在萌芽之中。定期或不定期开展企业自我诊断，分析经营状况，客观评价企业形象，找出薄弱环节，以便采取必要纠错措施。应使预警系统制度化，把危机管理纳入旅游企业管理的核心内容，建立由企业主要负责人亲自领导，由企业公关部、市场部、企管办和信息中心组成的危机预警组织，定期开展危机预测工作，分析危机信号，制定危机预防措施。

危机总结是旅游企业危机管理的最后环节，不容忽视。危机总结一般可分为三个步骤：第一，调查。对危机发生的原因和相关预防和处理的全部措施进行系统调查。第二，对危机管理工作进行全面评价。包括对预警系统的组织工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。第三，对危机管理中存在的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并责成有关部门逐项落实。

如果每个旅游企业都能强化危机意识，引进并切实实施危机管理，就可以最大限度地避免危机，从危机中顺利走出，在危机中找到机会，迅速恢复生产，不断发展壮大。

2.动态对策

旅游企业的动态对策是指在组织发生变化或不稳定的情况下所采取的危机应对措施。这里主要介绍建立虚拟组织应对危机。

旅游企业危机的原因和结果往往是行业性的，发生在某个企业的危机其传播和影响也常常具有行业性特征，一个企业的危机有可能迅速扩散和蔓延到其他企业。因此，危机的应对也必须是联合的力量，需要相关旅游企业和单位的密切配合与协作。

虚拟组织是为了把握市场机遇，迅速向市场提品或服务，通过信息网络将拥有实现机遇所需资源的若干企业的相应资源集成起来形成的网络化、分布式动态组织。它随市场机遇的产生而产生，随市场机遇的实现而结束。

虚拟组织具有以下三个方面的优势：①组织结构扁平化，可实现快速反应。②柔性化生产，改变了传统的物流程序，使创新低成本。③企业界限模糊，有助于成员企业相互学习。

目前虚拟组织的运用领域主要有三种：第一是企业和企业联合组成虚拟企业，如美国宾州的灵捷网公司；第二是虚拟组织被运用到政府行政管理方面，如美国总统克林顿的新经济委员会；第三是技术社区方面的，如硅谷的技术社区网络。这些成功的案例对指导旅游企业应对危机很有借鉴意义。

在对旅游企业危机的组织管理中，组织向虚拟化方向发展具有必然性和紧迫性。虚拟组织可使组织中的众多旅游企业风雨同舟、危险共担，一旦虚拟组织中的某个旅游企业发生危机，其他企业便可“一方有难，八方支援”，使企业摆脱危机，走出困境。

三、结语

由于旅游业的波动性和脆弱性，使旅游企业要经常面对各种突发事件，如何更好地对旅游危机进行管理是摆在很多旅游企业面前的一个难题。不难看出，危机就等于“危险+机会”，危机总是与机遇并存，如何发现、拯救、培育，以便收获这个潜在的成功机会，便是危机管理的精髓；如何化危机为转机，便成为危机管理的最高境界，这的确是个不小的挑战。

作者单位：青岛酒店管理职业技术学院

参考文献:

[1]邹淑珍.旅游企业如何建立危机预警系统[J].职业时空,2006,14：67-68.

[2]张云波,武振业.虚拟企业的生命周期理论及其管理要点[J].科技进步与对策,2004,5：8-10.

注释:

1流动比率是企业的流动资产与流动负债的比值，速动比率是公司流动资产减去存货后与流动负债的比率。

旅游危机管理范文第3篇

[关键词] 旅游企业危机管理对策

2003年一场突如其来的SARS灾难，重创了我国大部分的旅游企业。当年中国旅游业总收入只及2002年的20％到30%，损失大约在1063亿元～1620亿元左右。由此我国旅游企事业单位以及学术研究实体才真正认识到旅游企业的经营会受到很多不确定因素的影响，具有较大的脆弱性。但是从整体上看我国大部分的旅游企业并没有真正和有效的应用和践行危机管理，而这对于本身较为脆弱的旅游企业来讲是非常必要的，这是由旅游企业自身所具备的综合性、生产与消费统一性、敏感性和服务性所决定的。加入世贸组织在给我国旅游企业带来广阔的市场发展空间的同时，也伴随着激烈的国际竞争，这进一步加剧了我国旅游企业经营的不确定性和脆弱性。因此加强危机管理对于我国旅游企业而言具有重要的现实意义。

一、旅游企业危机管理概念

“危机管理”这一术语是1962年美国总统肯尼迪最早使用的，最初被用于政治领域。随着旅游发展环境复杂性和不确定性的增加，危机管理也适用于旅游业，尤其是旅游企业。具体来讲旅游危机是指：影响旅游者信心、妨碍旅游业正常运转的任何非预期性的事件。包括洪水、飓风、火灾、火山爆发、疾病、犯罪、国内动荡、恐怖袭击等有可能影响旅游业正常运转的事件。它具有威胁性、不确定性、信息不对称性、处理时间的紧迫性和双重性等特点。

我国旅游企业发展历史较短，管理理念相对于国际同行较为落后，我国相关旅游规章制度并不完善，旅游企业品牌建设滞后，在处理各种旅游危机时缺乏经验，而且很多地方的旅游企业缺乏危机管理的意识，这对于我国旅游企业的发展壮大和参与国际竞争极为不利。旅游企业的危机管理就是为避免和减轻各种非预期性事件可能给旅游企业所带来的严重威胁和可能的损失，通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境，恢复旅游消费信心的管理活动。

二、旅游企业危机管理对策

1.企业中树立危机意识

旅游企业相对落后的经营理念以及20多年来我国旅游业的迅猛发展，使我国旅游企业盲目乐观而危机观念淡漠。其实旅游企业本身所具有的特点内在地决定了其面临危机的可能性较之其他企业更大，所以旅游企业上下应树立危机意识，认真做好预测和控制工作，尽可能做好每一个细节，开展“零缺陷”经营和服务，这种理念应贯穿于旅游企业发展的始终。旅游企业应通过培训、比赛、评比、演习等各种方式开展旅游危机教育工作，并有效的把危机意识同奖罚挂钩，不定期的检查和评估各级管理人员和服务人员的危机管理意识，以督促和保证企业危机氛围的营造。

2.建立危机管理机构

危机管理机构应在政策和规章的保证下由旅游企业内的高层管理者和各级相关部门人员组成，企业最高管理者是主要负责人。危机管理机构采取矩阵型组织结构，拥有足够的职权和相对的独立性,专职负责未来可能发生的危机事件，定期组织培训和演习。此外该机构应该设计长期的危机预测部门，专门针对公司的实际情况，全面掌握旅游业的危机管理方面的情报。同时该机构还应经常性的与公司其他相关的部门联系和沟通，建立密切和友好的关系，以全面了解企业可能的经营危机，而且有助于危机到来，协调统一的解决。

3.建立危机预警机制

旅游企业危机出现有很多征兆，销量明显下降灵敏、投诉率突然上升等，旅游企业应建立准确的危机信息监测系统，快速收集可能引发旅游企业危机的内、外部经营管理信息。旅游企业应设一套量化的危机预警指标，一旦指标出现异常则及时采取措施，将危机消灭于萌芽状态。同时应确定危机处理流程和信息方式以便能在第一时间处理危机。而且要不定期开展危机查找活动和定期的模拟训练，评估经营管理状况，发现危机征兆，及时制定对策，防患于未然。

4.多元化经营

水平多元化是将公司地业务活动分布在不同的产品和市场，通过不同部分之间的相互支持，可以平衡业务和抵补损失，其目标是分散和降低负面事件所带来的风险和可能的损失。垂直多元化是延伸和拓展公司旅游产品生产的前端和后端业务活动，不一定要完全收购其他公司，更多情况是通过旅游企业之间的战略联盟的形式来实现的。联盟成员之间这种“你中有我、我中有你”的经济依赖性，也能起到分担风险的作用。

5.加强危机沟通

危机沟通具有危机防御和平息危机的作用，它是危机发生之后突然开始的，在沟通数量、质量、方式、内容、详略、手段等方面都有别于一般的沟通。旅游企业应该尽量客观公正的向社会公众最新的负面事件进展的情况，同时要与社会各界人士，包括旅游者、当地政府、新闻媒体加大交流，尽可能获得对方的理解和同情。同时还可以利用名人效应，如美国“911”以后，汉萨航空聘请了德国前总理、前外交部长以及西门子首席执行官做了为期3个月的大型广告宣传活动，取得了“超乎想象的理想效果”。

参考文献：

[1]德克・格莱泽著安辉译:旅游业危机管理[M].中国旅游出版社．2004．4

[3]陈玲:浅谈旅游企业危机管理系统建立的必要性及措施[J]．商业经济文荟．2006（2）

旅游危机管理范文第4篇

关键词：旅游企业；危机管理；对策

一、引言

在旅游业蓬勃发展的当今社会，人们很难将旅游业和危机联系起来。只有当危机爆发并造成重大损失时，旅游危机问题才受到人们的关注。社会中经常出现的经济危机、疾病、社会动荡等危机，使得旅游企业表现出极大的脆弱性。因此，我们有必要去深入分析引发旅游企业危机的成因，建立科学的旅游危机管理体制，以便尽可能地减少危机的发生频率，倘若危机发生，又可以有效地处理。

二、危机管理的必要性

旅游企业危机是指旅游企业经营管理所处的一种特殊状态，可以看作是阻碍其人、财、物正常运作的事件。例如，洪水、飓风、火灾、疾病、恐怖袭击等这些事件就有可能影响旅游企业的正常运作。旅游企业危机管理就是旅游企业为预防这种危机、避免和减轻这种危机带来的威胁和损失，通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境，恢复旅游消费信心的管理活动。因此，旅游企业对旅游危机的管理是非常有必要的。下面对其展开了一定的分析。

（一）旅游业的脆弱性

旅游业的脆弱性通常隐蔽于旅游经济的长期繁荣之下，一旦遇到某些不可控因素，负面效应则一触即发，并产出巨大的破坏力。宏观上，负面效应最直接的表现形式就是游客的锐减。游客的锐减会影响旅游企业的盈利，甚至使其亏本。这尤其对规模小、市场竞争力弱的中小旅游企业最为明显。

（二）危机的威胁性

传媒业的发达使得旅游企业的负面影响会迅速扩散到客源市场，尤其是那些对旅游地企业至关重要的主要客源市场。同时，旅游企业的负面事件还会对旅游相关的附属产业产生负面影响。倘若旅游企业发生一次严重的负面事件，有可能会导致其在几年甚至几十年内都难以恢复，甚至破产，其相应的附属产业也会陷入低谷，一蹶不振。

（三）管理的紧迫性

对于国内一些旅游企业，因其发展过于迅速，对于突发事件，应变乏术，遭受的损失将会非常巨大，令人痛心疾首。对于外资旅游企业，它们凭借资本、技术、管理等巨大竞争优势，对国内旅游企业造成极大冲击。这使得我国旅游市场格局面临重组，国内旅游企业发生危机的可能性将大大增加。因此，国内旅游企业需要进行危机管理是非常迫切的。

三、危机管理对策

（一）危机预警

1.树立危机意识

首先应该树立危机意识，危机意识不是杞人忧天，强烈的危机意识，可以对员工产生压力，提高员工服务质量，有效地预防和处理危机。企业可以通过不定期检查和评估各级管理人员和服务人员的危机管理意识，以督促和保证企业危机氛围的营造。

2.健全危机预警制度

危机的非常态事件属性，要求旅游企业必须有一套比较完善的危机预警制度。当企业拥有一套完善的预警制度时，一方面可以减少和控制危机发生的频率，另一方面，在面对危机时，可以做到临危不乱，有条不紊地处理危机。企业可以通过以下手段来健全预警制度：设定一套有效的危机预警指标，这样一旦预警指标出现异常，就可以迅速采取措施去处理危机；组建企业内部危机管理小组，定期分析、研究企业潜在的危机，这样可以防患于未然，将危机消灭于萌芽状态；确定详细的危机处理流程，这样可以在第一时间处理危机和控制危机的流向。

3.危机模拟训练

企业可以进行一定量的危机管理模拟训练。这样不仅可以强化企业员工危机管理意识、提高危机处理的反应能力，还可以检测已拟定的危机应变计划是否完整、可行。

（二）危机处理

危机发生时，企业应当冷静对待，采取有效措施，不让事态继续蔓延，并迅速找出危机发生的原因，进行化解处理。

首先企业要以最快的速度启动危机应变计划。危机发生后，在人、财、物资源上，企业要合理的分配，以保证企业在危机期间的正常运转；在危机处理的过程中，企业要注重速度与效率，如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。

其次，企业要善于权变。由于危机突发性和紧迫性，事先制定出危机应变计划并不能做到万无一失。因此，在处理危机时，应具体问题具体分析，随时修正和完善危机处理对策， 做到有进有退、果断取舍。

最后，企业要着眼于大局和长远利益。危机期间，应及时消息，尽量客观公正的向社会公众最新的负面事件进展的情况，获得对方的理解和同情。旅游企业应把消费者的利益放在首位，更多地关注他们的利益而不仅仅是公司的利益，这样有助于公司形象的维护。

（三）危机后管理

危机过后，危机带来的负面影响仍会在很长一段时间影响着消费者。在旅游业的恢复上，旅游企业需要加大宣传和促销力度，及时将旅游业的恢复计划和恢复正常的措施向公众宣传，尽快恢复国内外旅游者对旅游地的信心。

危机过后，旅游企业最重要的是要进行总结与反思。企业应对危机发生的原因、危机应变计划和处理措施进行系统的调查和评价，尽可能全面的列出危机管理工作中存在的各种问题，并对问题进行综合归类和分析，从组织上和机制上完善危机管理系统。

四、结论

旅游危机对旅游企业有深远的影响，因此，实施危机管理对于旅游企业是非常必要的。旅游企业若能居安思危，树立危机意识，落实危机管理，就能有效的避免和控制危机发生的频率。倘若危机发生，也会顺利的从危机中走出，迅速的恢复生产。

参考文献：

[1]德克•格莱泽著 安辉译:旅游业危机管理[M].中国旅游出版社．2004

[2]邓冰,吴必虎,蔡利平.国内外旅游业危机管理研究述评[J].旅游科学,2008

旅游危机管理范文第5篇

关键词：旅游危机；管理模式；研究进展

1.引言

中国的旅游资源十分富足，并有独特的历史文化和厚重的古迹遗存。从十五规划到现在，我国旅游的接待人次和旅游收入等主要指标稳步增长，旅游业作为我国支柱产业的地位得到了更好巩固。由于显著的乘数效应和较严密的产业关连性，旅游业在促进经济发展中的作用日趋明显。然而我国旅游业较为脆弱、敏感，极易受各种危机事件的影响而导致经济和环境损失。对于这种现状，除了旅游本身的特征和市场因素外，旅游产业的经营管理也有非常重要的影响。历年“黄金周”旅游拥挤事故、2003年SARS疫情、特大旅游交通事故以及2009年金融危机等，直接影响了旅游业的可持续发展。在旅游危机突发事件发生前后，制定具有区域特色的旅游危机管理模式对于游客信心的恢复、危机负面影响的消除、旅游业正常经营的维系以及旅游业健康持续发展都起到了极其重要的作用。

2.研究进展

2.1国外研究

国外最早对旅游危机基本原理进行研究的是Anbul.A.（1980），他创建了旅游危机管理的初级模型[1]。从构造旅游安全危机管理模型的视角Faulkner，B.（2000）运用文献分析法对旅游危机和灾害进行了研究。他利用混沌系统理论（CST），通过剖析危机事件的诱因和演变机制，系统研究了旅游发展的潜在价值，并搭建了相应的基本动力学架构，最后构造了旅游危机及灾害的管理策略制定与分析的通用模型，同时还系统阐述了旅游危机高效管理的诸多前提及准则。Faulkner认为尽管不同的旅游景区都曾经或正在遭遇各种危机事件，但由于危机管理领域缺乏定量分析研究，所以难以做出完美的危机管理决策。

从经济学的角度，Crouch，G.L.（1994）研究发现境外目的地的旅游外汇价格和汇率的影响是跨境旅游者最重视的因素；Agarwal，S.（1999）研究分析了金融危机对旅游业的影响以及危机后阶段受影响旅游业的恢复决策[2]。

从犯罪心理学的视角，McElroy，J.（1981）揭示了中美洲地区游客数量与犯罪数量之间的正相关关系，同时认为犯罪率居高不下主要由现代旅游业的活动影响所致。

从旅游危机评价的角度，Sheng-Hshiung Tsaur和Gwo-Hshiung Tzeng（1997）针对旅游危机从模糊数学的角度进行了评价研究，他首先利用层次分析法对各种旅游危机的评价指标确定权重，然后对“模糊逻辑”的概率进行主观判定，最后运用模糊多重标准决策方法（FMCD）对旅游风险加以评价；Black，A.and Sinclair，TM.（2003）运用CGE分析法对“911”事件后美国政府为重振旅游业所采取措施的有效性进行了评估。

从旅游灾害事故的角度，国外大部分是对个案进行研究。Mazzocchi，M.（2001）研究了自然灾害对旅游业发展的影响以及二者间关系；Huang.J.H.（2002），对台湾1999年9月21日发生的大地震对本地旅游业的影响以及灾后恢复和旅游营销战略做了系统研究；另外，在旅游交通事故、食品卫生安全事故以及骚乱踩踏火灾事故等一般性旅游安全事故对旅游业发展的破坏与应对措施方面的研究也逐渐受到重视[3]。

从游客安全感知的视角，Sonmez & Graefe（1998）采用保护动机理论与信息集合理论，研究游客躲避排斥某一些旅游目的地的理由和机制，他们认为，旅游态度、风险感知价值和收入对旅游景区的选择有直接影响。

从沟通策略的视角，国外研究非常重视与社会公众的有效交流沟通在旅游危机管理中的作用，Young，W.B.（1998）阐述了危机后旅游企业与目标游客交流的方式、策略及其重要性；Gammisa（1993）通过分析研究美国旅游管理部门应对1992年Andrew飓风灾害所选用的应急策略，发现旅游部门若与游客交流沟通的方式欠妥或沟通效果差，则可能令游客产生过度反应，造成不理想的效果。

2.2国内研究

国内针对旅游安全及危机管理的研究和国外相比存在较大差距。孙根年（1998）是国内最早研究旅游危机的专家，他通过旅游学中本底趋势线的观点对“89”风波对我国境外旅游业的冲击和影响周期进行了研究。

从旅游危机基本理论的角度来看，薛澜等（2003）详细论述了我国在转型期创建现代危机管理系统的程序和方法，提出了危机处置决策的宏观战略设计和制度策划；侯国林（2006）通过对国内外旅游危机的相关文献分析，系统论述了旅游危机的形态、诱因、影响范围和演变机制，构造了旅游危机时期潜在游客的风险决策模型，编制了旅游危机发展各个阶段的应急对策体系；张丹（2007）描述了旅游危机管理的有关定义及危机的种类，认为系统研究旅游业危机管理是十分必要的，而且应从旅游产业的特性、国内外研究进展以及经济社会环境等若干角度来进行研究。

从危机管理系统研究的角度，汪季玉等（2002）创建了危机信息、决策和实施有机统一的系统管理模式，并整体概括了整个系统的运作机理；陈文杰（2003）通过针对危机的准备、确认、控制与处理以及恢复等一整套流程进行全面分析，从而提出了建立组织危机管理系统的整体策略。由于危机管理的系统研究实践意义较为显著，因此受到研究者的重视。

3.未来努力方向

虽然目前国内外已从多学科、多角度针对旅游危机管理进行了全面的研究，但是从丰富完善旅游危机管理理论和满足旅游业现实实践需求的角度来说，对于旅游危机基础理论的研究仍在初级阶段，具体针对某一地域的旅游危机管理研究就更为稀少。同时，区域性旅游危机管理模式的相关研究严重滞后于国内旅游业的快速发展。因此，面对未来潜在的不确定性旅游危机，针对适应特定区域的旅游危机管理模式进行研究显得十分必要。（作者单位：山西财经大学管理科学与工程学院）

山西省教育厅高校哲学社会科学基金资助项目（编号：2011315）

参考文献

[1] Anbul.A.& Bager.J.A planning model for crisis management in the tourism industry.European Journal of Operational Research，1980，5（2）：77～85.

[2] Agarwal.S.Restructuring and local economic development：Implications for seaside resort regeneration in Southwest Britain.Tourism Management，1999，20：511～522.

旅游危机管理范文第6篇

关键词:金融危机 重庆 旅游危机管理

中图分类号:F592.7文献标识码:A

文章编号:1004-4914(2010)04-204-02

一、引言

旅游消费是最终消费和综合性的消费,是可持续消费和多层次的消费,在社会总需求特别是居民消费需求中占有重要地位。加快发展旅游业对于拉动经济增长、促进居民消费、扩大社会就业等都具有特殊重要的意义。随着社会的发展,旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一。重庆也不例外,仅以2008年为例,全年旅游总收入561.53亿元,相当于全市GDP的11.01%,旅游业已逐步成为重庆的支柱产业之一。

旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强,入境旅游是旅游市场的重要组成部分,在旅游产业地位的提高和强化方面,处于关键地位。但随着全球化程度的加深以及旅游者空间的移动频率及范围的增大,全球性突发事件对入境游的影响也越发深远。旅游本身可能导致的危机及其他危机对旅游的影响都大大增加,旅游危机管理也引起业内专家学者高度关注。

危机管理理论从20世纪60年代初在学术领域作为独立学科出现,受到各国政府重视。在诸多危机事件的触发下,我国近年来开始对危机管理有所引入,但还缺乏深入研究。目前国内在该领域的研究内容涉及旅游企业(旅行社、饭店、景区)、生态旅游、会展旅游危机管理等多个学科领域。但大多集中在概念界定、类型划分与影响评估方面,实证性研究也大多处于探索阶段,鲜有对重庆旅游危机管理模式的研究成果。综上,本文以入境游为切入点,实证分析直辖以来重庆旅游业发展状况,并提出重庆旅游危机管理模式,对于推动旅游经济科学发展,贯彻落实国务院于2009年11月的《关于加快发展旅游业的意见》具有重要意义。

二、直辖以来重庆入境旅游实证分析

重庆旅游于1989年起步,先后经历了接待型、事业型和产业型三个阶段。经过直辖10年的发展,尤其是近两年的强力推进,旅游经济发展速度正在逐步加快,产业质量正在逐步提高,综合效益正在逐步显现。2008年,全市共接待海内外旅游者1088万人次,是1997年的5.4倍;旅游总收入561.5亿元,是1997年的7.7倍。

旅游业是一个受外界因素影响波动相当大的产业,中国乃至世界的任何突发政治、经济和社会事件,都可对重庆旅游业造成剧烈冲击。入境游市场,作为三大旅游市场(入境旅游市场、出境旅游市场和国内旅游市场)之一(李天元,2003),对重大突发事件的反应更为强烈。重庆直辖以来入境游变化情况见图1,同时期中国入境游变化情况见图2。

简单分析下图可知:

1.1997年亚洲金融危机、2001年“9.11”事件、2003年“非典”均对重庆入境游造成强烈冲击。1998年入境游游客比上年下降37.44%,入境游收入比上年下降16.19%;2001年入境游游客增长率下降近16个百分点,入境游收入增长率下降近14个百分点;2003年入境游游客比上年下降49.19%,入境游收入比上年下降48.17%。

2.2008年全球金融危机对重庆入境游造成造成一定冲击,但相对较小。从总量来看,2008年入境游游客比上年增加11.02万人次,入境游收入比上年增加6800万美元,但从增长率来看,比上年分别下降近12个百分点和近6个百分点。另据重庆市统计局统计月报显示,2009年1―11月,入境旅游人数达97.21万人次,入境旅游外汇收入达50183万美元,同比增长分别达16.8%、15.9%。而2008年全国入境游游客比上年下降1.4%,入境游收入比上年下降2.57%。这说明与我国其他地区相比,全球金融危机对重庆入境游的冲击相对较小。

为什么重庆旅游业在面对波及范围如此之广的全球金融危机时,能够保持较持续稳定的发展呢?正是由于采用了独具特色的旅游危机管理模式。

三、重庆旅游危机管理模式

旅游危机的管理不仅影响到旅游业的可持续发展,也关系到政府的管理水平和公众形象。而旅游行政管理部门受资源和职能所限,无法独立承担起管理危机的职责,只有在政府主导下建立起有效的旅游危机管理机制,集合政府与非政府组织、企业与媒体等社会各方面的力量,才能有力地组织、协调和管理各种旅游危机。旅游危机管理的一般范式分为危机爆发前、爆发中和爆发后3个阶段。本文结合重庆实际,提出以下旅游危机管理模式。

1.旅游危机爆发前,重点抓好操作面建设。旅游危机管理需要搭建操作平台,包括调控平台、运作平台、信息平台等。政府可主导成立旅游经济发展领导小组,作为旅游发展、危机处理的决策者;大型国有旅游企业或其他中小企业,是政府运作旅游发展、危机管理的执行者。这些平台对政府预防危机、宏观布局、掌握资源、开拓市场具有重要意义。建立健全危机预防与管理机制,预见并处理可能导致给旅游业带来影响的各种突发事件或危险事件,可规避和降低风险,将损失降至最小程度,提高旅游业抵抗风险的能力。

2.旅游危机爆发中,重点抓好景区点、旅游线、营销网三大关键环节。景区点是旅游发展的心脏,是解决旅游危机的发动机。景区点的数量、质量是一个地方旅游经济发展的决定性因素。重庆市有旅游景区78处,其中世界遗产2处,但缺乏有震撼力的大项目。应坚持实施“大项目、大投入”战略,围绕长江三峡、大足石刻、山水都市、乌江画廊及武陵风光这“4+1”旅游精品,重点打造内涵深刻、特色鲜明、层次丰富的旅游项目。在大投入方面,要坚持以政府投入为引导,切实加大招商引资力度,实现投资主体多元化、投入项目多元化、资金来源渠道多元化;要继续借助中国三峡国际旅游节、山水都市旅游节和西部旅游产业博览会等旅游节庆平台,加大项目策划、包装和招商引资工作。

旅游线是旅游发展的动脉,是吸引客源的关键。危机爆发时,应根据游客的不同情况,精心设计、包装和推介不同线路,如一日游、二日游至十日游;观光游、度假游、探险游、购物游、探亲游;峡谷游、生态游、乐水游、赏花游、采果游、遗迹游;自助游、参团游、自驾游、徒步游,等等。

营销网是旅游发展的毛细血管,是宣传推销旅游目的地的重要抓手。营销是扭转不利局面、实现旅游经济效益的根本途径。在金融危机背景下,对重庆市而言,应深入实施“大营销”战略,境外重点突破欧美、日韩和东南亚地区,境内重点抓好珠江三角洲、长江三角洲、环渤海地区和云贵川湘鄂陕等周边地区,市内主要突出“一圈两翼”和六大区域性中心城市。同时,鼓励投资建立旅行社、设立门市部、建设旅游网,加大覆盖广度、营销力度和收客强度。

3.旅游危机爆发后,重点抓好形象重建、宣传策略重构。危机发生后,应遵循以消费者为中心解决问题、跟媒体及时快捷沟通、勇于承担责任这三大危机公关的处理原则;充分利用政府、市场和政府加市场三种手段,宣传媒体、自办型媒体及网络等多种媒体整合,以图文并茂的形式对危机发生后的重建状况进行大力宣传,不断将正面的信息传递给各国旅游机构、旅游企业,最重要的是传递到游客群身上,以逐步消除危机带来的负面影响,促进国内旅游、入境旅游、出境旅游“三大市场”协调发展。

四、结语

重庆旅游资源丰富,新时期国务院常务会议赋予重庆旅游以“长江上游旅游基地”的全新定位,重庆旅游业面临前所未有的发展机遇。近年来,重庆旅游业快速发展,但仍面临发展方式粗放、基础设施建设滞后、服务质量水平不高等问题,尤其是旅游危机管理能力亟待提高。因此,必须加强统筹规划,不断总结经验,从危机预防、风险管理、恢复形象入手,着力提升旅游危机管理水平,把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。

[基金项目:本项研究为重庆市教委人文社科研究项目“金融危机对重庆旅行社业入境旅游的影响及对策研究”(项目编号:09SKS24)阶段性成果。]

参考文献:

1.李天元.旅游学概论[M].天津:南开大学出版社,2003

2.周永生.现代企业危机管理[M].上海:复旦大学出版社,2007

3.刘书葵.浅谈我国旅行社危机管理的几个误区[J].经济问题,2007(6):125.

4.刘韵琴:论旅游危机管理[J].湖南科技学院学报,2007(5):74-75

5.德克・格莱泽.旅游业危机管理[M].北京:中国旅游出版社,2004

6.谷慧敏.旅游危机管理研究[M].天津:南开大学出版社,2007

7.国家统计局.中国统计年鉴[M].中国统计出版社,1998-2009

8.重庆市统计局,国家统计局重庆调查总队.重庆统计年鉴[M].中国统计出版社,1998-2009

9.Glae Ber Dirk,Crisis Management in the Tourism Industry(Oxford:Butterworth-Heinemaxm,2003)

10.WTO.Crisis Guidelines for theTourism Industly(Madrid:World Tourism Organization,2003)

旅游危机管理范文第7篇

【关键词】旅游危机管理旅游目的地旅游目的地竞争力

一、引言

关于旅游危机管理，大多数旅游目的地管理层仅仅看成是目的地在非常态下的一种反应。其主要表现为：危机管理是非常态的管理活动，是一种权宜之计，是事后补救措施，危机管理只会对旅游目的地发展增加成本负担等等。其实，这是对危机管理的一种偏见。事实上，危机管理固然会造成短期目的地管理成本增加，但就长期而言，它不仅能规避危机和减少危机发生的概率、减轻危机造成的损失、加快目的地危机后的恢复时间，而且更为重要的一点，危机管理直接或间接地影响旅游目的地竞争力的提升。

二、旅游危机管理影响旅游目的地竞争力的提升

危机管理主要通过三个途径，即危机预防、危机应对、目的地重建或恢复（危机救治），来影响旅游目的地竞争力的提升。

（一）旅游危机预防

危机预防是旅游游危机管理中的开端，主要是构建预警机制，尽可能做到危机规避，减少危机发生的概率。在此过程中，旅游目的地往往形成许多竞争优势。

1.预警机制有助于提升旅游目的地产品的竞争力。预警机制的建立健全有利于激发工作人员的工作积极性，主动性，甚至创造性，从而提高工作效率。这不管是对目的地的生产产品（有形和无形产品）数量还是质量都是大有裨益。预警机制除用来防范危机，还可以将其用做保障环境质量和保障产品质量等用途。

2.危机预防是目的地附加利益竞争优势的保证。所谓附加利益就是指对度假的满足超出了基本利益以外的利益。则附加利益竞争优势就是指通过附加的和持续的情感利益所获得的竞争优势，它很难被模仿。在旅游目的地竞争激烈的今天，许多目的地在基本利益方面一般都是可以替代得，这使得附加利益竞争优势成为目的地竞争取胜的一个法宝。

3.危机预防有利于增加目的地的知名度。旅游经济是体验经济，顾客在目的地旅游就是为了体验和享受生活。因此，游客对目的地的满意度就体现在该地的“体验”和“享受”两方面上。危机管理在预防阶段的功能主要是清除可预见且可控制的潜在的危机毒瘤，降低危机发生的概率，使目的地拥有较高的安全感。再加上拥有居安思危的领导和职工─他们的真诚和热情─使目的地的服务水平不断提高，让顾客体验和享受等价满质的服务，购买货真价实的商品。科扎克(MetinKozak,2001)在研究旅游者满意度、之前的访问经历以及重游意愿之间关系的过程中发现，游客之前的旅游经历与满意度也是影响旅游目的地竞争力的重要因素。这不难理解，因为游客对某目的地有较高的满意度，他就会产生重游或重温该目的地，并且向亲朋好友，甚至陌生人推荐该目的地。结果是，该目的地不仅与游客建立了长期关系，而且还能增加该地的知名度，增加新顾客。

（二）旅游危机应对

危机事件的突发性、不确定性和破坏性等特点，导致许多危机事件发生不可避免。这就有必要做好危机管理，做好这项工作不仅能减轻危机事件的危害度，还能在其中寻找机会。

1.洛克希德-马丁公司前任CEO奥古斯丁说过：“每次危机的本身既包含着导致失败的根源，也孕育着成功的种子，发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是企业危机管理的精髓”。Faulkner指出：“依据混沌理论，危机管理实质上被看作是一个创造过程”。有效的危机管理可以减轻危机负面后果，并带来新的发展契机。对旅游目的地而言，无论来自外部还是内部的危机冲击，都可视为“创造性破坏”。

2.危机事件促进旅游目的地管理更完善。危机事件的爆发往往能暴露目的地管理中的很多问题，如，SARS的爆发，就暴露了中国在应对大规模公共危机方面，缺乏足够的应对措施和经验，更重要的，是缺乏一个专业的危机预警和处理机制。这可以使目的地地管理者更真实全面地了解自己，清楚地看到管理中存在的不足。这一过程可以使目的地战略分析更全面，战略制定与选择更加准确，战略实施与控制更加到位，从而从整体上提高目的地的战略管理水平，为培育与保护目的地竞争力起到积极的作用。同时，这一过程可以为目的地管理者提供创新的勇气和思路，在目的地内部达成创新共识，为目的地找到创新的突破点，切实提高旅游目的地竞争力。

（三）旅游目的地恢复

旅游目的地恢复是旅游危机管理的最后阶段。危机管理的建立健全能加快旅游目的地恢复。著名旅游经济学家科恩曾言：“一个为危机做准备的组织，从危机中恢复过来的速度比没有做准备的组织要快两到三倍，且花费的财力和人力成本也明显的减少。”

当今，旅游目的地竞争激烈异常，谁在危机中先恢复起来，少受危机事件的影响，谁就取得先入为主的优势。对旅游目的地而言，时间就是优势，是一种营销成本。目的地恢复时间越短，它消耗的时间成本就越少。旅游危机管理除了在旅游目的地恢复过程中产生时间成本优势外，它还能正如科恩所言的那样，减少在目的地恢复过程中花费的财力和人力成本。所以，危机管理创造了恢复后的旅游目的地成本优势，增加了它的竞争力。

三、结论

危机管理是旅游目的地常规管理的延伸，是目的地管理系统的重要组成部分。危机管理不仅是目的地规避危机，减少危机发生的概率，进行危机处理救治的主要途径，而且更重要的一点，危机管理还是旅游目的地竞争力提升的有效措施。做好危机管理首先就得意识到这一点。因为，只有意识到这一点，目的地管理者才会对危机管理开怀接受，才会投入精力和财力去建立和完善危机管理。

参考文献：

[1]李继红.我国企业危机管理能力的理论探讨.东南亚研究，2005.

[2]李树民，温秀.论我国旅游业突发性危机预警机制建构.西北大学学报，2004，（5）.

[3][4]德克格莱泽著，安辉，译.旅游业危机管理.中国旅游出版社.

[5]谷慧敏.旅游危机管理研究.南开大学出版社，2006:185.

旅游危机管理范文第8篇

关键词：旅游企业；经营管理；品牌；危机；对策

1 引言

旅游企业的良性发展不仅需要策划、规划和开发出高质量的旅游产品，以获取广阔的旅游市场，还需要科学高效的管理，以能获取较高的市场利润。然而，美国《危机管理》一书的作者菲特普科?特勒曾对财富500强的高层人士进行了一次调查，高达80%的被访者认为，现代企业不可避免地要面临危机。管理学大师彼得?德鲁克(Peter. F. Drucker)指出，美国统计有85%的企业，在危机发生一年后就倒闭或从市场消失。为什么有这么多企业无法度过危机的考验呢？这与许多公司高层对危机管理持有敬而远之的态度密切相关[1]。

在世界经济全球化的背景下，品牌是企业最重要的无形资产，一旦企业出现经营危机，品牌往往首当其冲。品牌危机一旦发生，如失去控制，往往导致危机扩散引发连锁反应，甚至给企业带来灭顶之灾。品牌危机扩散会对企业造成如图 1所示的影响，因品牌危机而导致企业失败的例子在我国为数不少[2]。例如，百年豫菜老店“又一新”就曾经因为开封老城区的一些单位陆续西迁，再加上鼓楼街改单行道、门前无停车场等因素的制约出现危机，而又因其缺乏品牌危机而最终导致品牌严重“缩水”。 对于市场风险较大的旅游企业来说，危机更是无处不在。所以，我们亟待对旅游企业品牌危机进行研究，这对于探索更为科学的管理之道具有重要意义。

图 1

2 国内外旅游企业品牌危机管理的研究现状简述

在危机管理实践中，发达国家已建立了一套较完善的危机管理体系[3]。国外也有学者对于营销危机中的品牌问题进行了部分描述[4][5]。我国对于旅游企业危机管理的研究始于20世纪90年代，有一部分研究虽然涉及到危机预警和危机管理系统，但尚未建立起一套完善的、行之有效的危机管理体系。

综合来看，值得一提的是在国内关于“旅游企业品牌危机”的研究目前主要集中于“旅游企业危机”和“旅游企业品牌”等相关专题研究。这些研究成果为进一步研究旅游企业品牌危机打下了一定的基础。不过，关于旅游企业品牌危机还是一个尚未有人研究的专题，而且至今尚无科学与系统地介绍和论述，有些观点和研究视角也有失偏颇，缺乏系统性与规范性。

3 开封市旅游企业品牌危机管理中存在的问题

笔者依据上述旅游企业品牌危机的基本概念和产生原理，对开封旅游企业进行了系统的调查分析，从而得到了一批十分有价值的数据。本文借助调查和访谈的形式，对开封市30余家旅游企业的管理层进行了危机品牌管理调查，包括22家酒店(5星级酒店2家，4星级酒店2家，3星级酒店3家，经济型酒店15家)、6家旅游景区、5家旅行社和2家其他旅游企业。调查结果发现如下：

3.1 品牌危机管理机构不完善，缺乏管理人才

开封市大部分旅游企业采取了品牌危机管理措施，如对员工进行品牌危机意识教育，建立相应的品牌危机管理制度及品牌危机应急和善后处理方案等。但由调查结果可知，有63%的企业并未通过建立品牌危机管理机构及储备和培养专业的品牌危机管理人才进行品牌危机管理。因此，为保障品牌危机管理实施的系统性和规范性，必须进一步完善企业品牌危机管理机构，加强相关管理人才的培养。

3.2 对品牌危机后形象恢复不够重视

企业形象在品牌危机过后能否再次被社会各界和公众舆论理解和接受，在很大程度上取决于企业自身的主观努力。然而在调查中有50%以上的旅游企业尤其是景区和低星级酒店未做这方面工作。多数认为自己的力量是有限的，应该由政府和旅游相关部门出面宣传，以恢复旅游企业形象。

4 开封市旅游企业品牌危机管理的对策和建议

只要有竞争，就存在品牌危机；只要不提高经营管理理念，就存在品牌危机；只要不注重旅游基础建设及服务设施的改进与完善，就存在品牌危机；只要从业人员不能从大局和长远利益考虑出发，而短视地追求暂时利益最大化，就存在品牌危机。可以说品牌危机在我国旅游企业现阶段的发展过程中是无处不在。但面对这些挑战，我们完全可以找到有效的措施与方法来舒缓与解除品牌危机。

4.1 加强从业人员职业道德教育及业务能力培训与考核

提高服务质量，减缓竞争品牌危机，要从与消费者面对面的从业人员做起。特别对于旅行社而言，要提高导游队伍的综合素质，是我们解决问题的核心所在。此外，用人文关怀来实现制度管理的目标，采用人性化和制度化相结合的管理方式可能要比单纯的制度管理的效果好得多。可以通过对员工进行不定期的业务培训及考核，并与个人工资、奖金、奖励相挂钩的手段来促进员工提高旅游服务水平，可减少因旅游服务质量而出现的品牌危机。

4.2 加强旅游企业内部反应机制的灵敏度

品牌危机预警机制的建立是将各品牌危机的预测和准备工作制度化、科学化的一个有效举措。旅游企业必须从专项培训、制度约束、绩效考评等方面入手，帮助员工了解企业内部构成、行业品牌危机的形成途径以及品牌危机危害。

旅游危机管理范文第9篇

【关键词】旅游景区，危机管理，问题，建议

一、旅游景区危机管理

由于景区危机具有突发性、危害性、急迫性等特征，从而使得危机的处理必须要科学及时，才能够最大程度地减小危机所带来的损失，维护旅行人员的生命财产安全。旅游景区危机不仅包括自然灾害、个人极端组织的破坏活动而且还包括人为对景区生态环境、基础设施的破坏行为，从而给景区或者游客造成经济上、身体上的损失，影响旅游景点的正常化开放、运行，甚至危害正常的旅游市场秩序，更有甚者会危害生态环境的可持续发展。

二、旅游景区危机管理中存在的问题

（一）景区开发不科学

由于旅游景区的开发大多数都是自然景色秀丽，而且具有一定的研究和观赏价值的地区。旅游景区的选址是一项非常具有技术性的工作，如果景区选址不合理，就会引发很多不必要的自然灾害从而危及景区的运行和来景区参观者的生命财产安全，从而也阻碍了我国生态环境的可持续发展进程。但是有些景区却是以经济效率为最终的目的，没有很好地关注生态环境与景区开发之间的管理，对于旅游景区的管理方式也不科学，没有对景区开发进行科学有效的评估，有的甚至为了追求经济效率，对自然资源进行无节制的过度开发，严重破坏了景区周围的生态环境。

（二）景区危机管理意识不到位

虽然我国已经出台了多条措施来加大力度保护景区文物，对名胜风景进行划区保护，但是由于相关部门的执法力度不强，对于破坏景区环境的行为没有进行科学合理的教育和惩罚，有的景区只是对破坏者进行简单的口头说明和劝阻，并没有采取切实可行的具体措施来预防和制止这种破坏行为，从而也在一定程度上助长了这种破坏之风的形成和发展，不仅损坏了景区的相关设施，而且也损害了旅行者的形象，这些也是造成我国旅行者在外国旅游景点遭到歧视的一方面因素。

（三）景区缺乏完善的应急预案

目前我国很多的景区对于景区危机管理的应急预案做的还不够到位，纵使有些景区制定了应急预案，但是在实施过程中仍然存在着一系列的问题，不能及时地分散滞留游客，平息游客的紧张情绪。而且有些景区对于应急预案的演练程度不够，从而使得在危机来临时，操作流程不熟悉，延误了危机营救的最佳时刻，由于危机的来临具有一定的迫切性，对于时间和效率的要求程度较高，如果操作过程不熟练，很可能错失解决的最佳时机，从而加大了危机所带来的损失。

（四）景区与游客缺乏沟通

由于很多景区与游客之间的交流沟通不够，从而加大了景区与游客之间的联系度，由于景区与游客之间的沟通交流不够，使得景区对游客信息的了解度不够，造成在危机形成后，不能及时地联系到游客，从而更好地让游客避免或者减小危机所带的危害程度。而且由于景区信息的透明度不高，使得游客对于景区信息的了解度不够，当危机来临时，不能及时地与景区取得联系，及时得到救援和帮助，这种信息的不透明性阻碍了景区危机的有效管理。

三、提高旅游景区危机管理效率的建议

（一）科学开发景区资源

在对景区进行开发之处，就应该采用科学的方式对景区周围的自然资源进行勘探调查，确保景区周围不会有大的自然灾害发生，比如说泥石流、地震、洪涝等自然灾害。而且对于景区的开发要与生态环境的发展相协调相适应，不要一味以经济效益为目的，要充分考虑自然资源的可持续发展。征集不同专家学者的意见，采取科学的评估方式对景区进行勘探、评估，从而在源头上减少危机发生的可能性。

（二）增强危机意识

景区管理人员应该不断加强对于危机管理的重视成度，不断提高危机管理意识。景区管理人员应该树立危机意识，采取科学合理的方式来管理景区的危机事件，加强对于危机事件处理方式方法、技巧的学习。管理人员还要不断加强对于景区内的日常管理，为游客提供更好的服务，而且还能够在日常的管理中发现一些景区内可能存在的隐患，及早防范。

（三）完善应急预案

由于应急预案的制定需要具有一定的案例和经验作为基础，所以，相关人员在制定应急预案时，要充分利用原来的救援和解决经验，最好是能够采取不同人员的建议，比如说心理医生、武警官兵、警察、消防队员等，多方面征求建议，使得应急方案的制定能够与实际情况相符合，而且还要加大对应急预案的演练程度，从而加快解决事件的效率和质量，最大程度地减少危机带来的损失。

（四）提高沟通交流

为了使得景区和游客之间更好地沟通交流，景区应该加强对于必要的公共信息的服务，不断满足游客的需求，提高相关信息的透明度。两者之间信息的透明有利于旅游者通过网络、微博、二维码、微信等渠道加强对景区的了解，从而减少危机的发生，也可以加强对景区信息的了解程度。在危机来临时，及时相互联系，从而减小危机带来的损害。

参考文献：

[1]王兴贵，杨荣金，税伟. 突变视角下的海螺沟景区旅游危机管理研究[J]. 国土资源科技管理，2013，02：141-146.

[2]董晓梅. 罗平九龙瀑布群景区的旅游危机管理分析[J]. 中国城市经济，2011，17：200-201.

[3]杨秀翠. 试论资源型景区旅游危机管理的必要性和重要性[J]. 旅游纵览（下半月），2013，10：27-28.

旅游危机管理范文第10篇

[关键词] 公关 旅游危机 旅游企业 危机管理

一、相关概念及内涵

1.公关

公关也就是公关关系，是一个社会组织运用各种传播手段，使自己和公众相互了解、相互适应的一种活动和职能。一个组织通过努力，通过有效的传播，将自己的宗旨、政策、行动告诉公众，同时也通过传播将公众的意思、建议让组织了解，使组织和公众相互了解对方，这样才能达到对方相互了解和适应，组织才能得到公众的支持，营造一个有利于自己生存的、发展的最佳环境。

2.旅游危机

旅游危机是指那些对旅游者和旅游目的地信心产生消极影响，对旅游业正常运转带来冲击的各种非预期的事件。这些事件可能以无限多样的形式在不同时间不断发生，包括自然灾害，也包括将对目的地的旅游吸引力产生影响的人为灾难，甚至包括诸如经济萧条、汇率的剧烈波动等经济因素及技术产生的消极结果。

3.危机管理

危机管理是针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对措施，一旦发生危机就能有条不紊的将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。具有预警、防范、化解的功能。旅游企业危机是指旅游企业经营管理所处的一种特殊状态，阻碍其人、财、物正常运作。在此状态下，旅游企业市场份额下降、核心员工流失等不利征兆出现，从而可能被其他企业所取代、兼并甚至被淘汰。

旅游企业的危机管理就是为避免和减轻各种非预期性事件可能给旅游企业所带来的严重威胁和可能的损失，通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境，恢复旅游消费信心的管理活动。对于一个企业来说，危机事件会严重影响其正常运作，因此必须立即妥善处理，也就是要进行及时的公关危机管理。

二、旅游企业危机的表现形式

1.旅游企业内部危机

(1)产品质量危机。主要是由于旅游企业产品或服务难以满足旅游者的需求，旅游者或潜在旅游者获得这些质量差的信息后会减少对此类旅游企业的需求，从而使企业陷入危机。

(2)信誉危机。旅游企业的信誉是在长期的服务中其产品和服务给旅游者和潜在旅游者带来的整体形象和评价。当企业提供的产品质量、性能、服务差，与旅游者的旅游目标相距很大，或者特别是某些旅游企业的一些不规范行为给旅游者造成损害，都会给旅游企业造成信誉危机。

(3)财务危机。由于相关合作的旅游企业中止契约(或者由于信息不对称，企业经营者对内部员工的监督不完备)或者由于投资决策的失误和国家利率、汇率的调整，财务危机都有可能发生。

2.旅游企业外部危机

(1)契约危机。由于信息不对称，再加上缺乏强有力的惩罚机制，契约就难以完全执行，处于同一产业链上的高度关联的各旅游企业之间就会产生机会主义行为。当某个企业违背契约的净收益大于执行契约的净收益加违约的成本时，就会中止或不执行契约，使原先的合作企业面临危机。

(2)宏观经济形势危机。这主要是由于国家经济政策的调整或出台给各旅游企业带来直接或间接的危机。如汇率的调整可能引起旅游企业的财务危机，加入WTO使国内旅游企业面临外资冲击危机、国家利率上调使旅游需求下降的危机、取消长假带来的危机等等。

(3)突发事故危机。引起此类危机的原因首先主要是不可抗拒的自然灾害，如地震、水灾、火灾、流行疫病等原因引起的使整个旅游业面临萧条；再次是各种人为的事故、灾难如恐怖事件、战争、交通事故、人身伤害等。

三、旅游危机管理的公关对策

危机事件发生、发生时间及可能造成的影响都是无法预测的，为了将危机的影响降到最低程度，维持旅游者和旅游业的信心，重建安全的旅游地形象从而获得可持续的旅游发展，目的地急需采取有效的旅游业危机管理的公关措施，制订旅游危机管理战略。基于危机的三个阶段：前危机阶段(明显的迹象表明危机可能爆发)、真正的危机阶段和后危机阶段(即一直到接待国旅游业完全复苏的这段时期)。本文将这三个阶段进一步细化为六个阶段，分别对各个阶段提出相关的公关对策，为危机管理方案的改善提供借鉴。

1.危机前阶段

(1)预防阶段。首先要看一看到底可能会发生什么危机？做一些准备，防患于未然，是危机管理的最主要部分，预防与控制是成本最低、最简便的方法。目的地应事先制定一个具体的、有针对性的、可操作性强的公关方案。具体内容包括：

①设立旅游危机基金。危机期间目的地要进行紧急救助活动，危机过后还要进行额外的促销、沟通活动来重振旅游经济，这些都需要相应的资金。因此，旅游企业应提前设置危机基金，并预先规定危机基金的使用许可，不需再经过漫长的机构决策程序，从而快速灵活地应对紧急情况。

②建立危机预警系统。危机预警系统将一切可能导致危机的因素一一列出，确立危机在何种条件下可能发生的指标体系，实施重点监控。针对可能发生的各种情况，组织模拟演习，迅速提高运用有关防范和处理安全事故的方法和技巧，也可籍此研究出最佳处理方案。预警系统的主要职能是就危机的发生及后果做出预告和警告并制定预案，其建立不能仅仅依靠政府机关或者某个单位，而应当有学术单位和民间机构参加，以确保信息来源的多元化和客观性。

③建立安全保障系统。分析所有可以采用的并会对旅游业造成影响的安全措施和各方面的实际情况，借鉴国内外管理危机的经验教训，构建旅游安全保障体系。通过采取尽可能隐蔽且不妨碍旅游者到来的方式，提供一个安全的旅游环境。应对包括航空交通、地面交通、宾馆饭店、餐馆、购物区和所有旅游景点在内的整个“旅游链”进行评估，确保所有旅游者可能到达的地方的安全性。

(2)准备阶段。准备阶段是指危机发生之前已有迹象表明危机的发生不可避免，或者是突发性危机事件刚刚爆发，还没有来得及对旅游业造成影响的阶段。这一阶段所要做的工作有：

①紧急成立危机管理指挥小组，召开新闻会议，组织专业人员对危机的性质、持续的时间及其将对旅游业造成的影响进行评估。

②对旅游者处理危机的能力和目的地可用于抗击危机事件的资源进行评估，以便进行分配。

③识别潜在的威胁或灾难，根据潜在灾难的定义和分类及其出现的可能性，在各个管理层面和阶段上安排要实施的任务和活动的先后次序，各行动步骤间必须相互连接，避免浪费、重叠和相互矛盾。

2.危机发生阶段

(1)紧急状态

①重视沟通。旅游企业设立新闻及沟通处，任命危机问题的发言人，与媒体进行交往，与旅游者进行沟通，让外界了解实情。

②帮助受害者。在危机发生时应展现旅游业人性化的一面，迅速采取措施对受害者进行救助，对已经与旅行社签订合同但尚未入境的游客，劝其取消行程或调整游期。

(2)危机期短期恢复阶段

①注重资料的收集。一方面随时更新有关旅游目的地的入境旅游者的数据以评估每一阶段危机影响的范围及其规模，另一方面要收集以往危机的相关数据为制定可能的解决方案提供借鉴。

②采取措施减轻灾难造成的损失。增加促销预算，直接与旅游贸易伙伴沟通，突出安全信息，降低价格，刺激消费量增加，在安全的前提下组织周边地区的旅游者。

3.危机后管理

危机结束至旅游业完全复苏这段时期，称为“后危机”阶段。当事情结束以后，做总结，重新建立新的形象，这一阶段要做的工作是恢复旅游者和旅游企业的信心，重振旅游业；同时要对危机管理的公关战略的效用进行评估，将战略更新、提高。

(1)修订危机战略。修订旅游危机管理战略计划的目的是增强未来的安全性。应对危机的战略和重振旅游业的计划的有效性是相对的，应根据其实施的效果和形势的变化定期地对危机战略计划进行回顾和总结，对安全程序进行评估，同时关注新的信息和组织的变化，加强与其他受危机影响的国家间的合作，相互借鉴危机管理措施有效性方面的相关知识和经验，在此基础上，对战略计划进行持续的、实时的更新。尤其是危机过后要就战略实施情况进行报告，以便从中吸取经验教训。

(2)长期恢复期

①加强形象建设。危机后目的地的重振需要从来自旅游者的亲身体验和依赖于媒体的宣传这两个方面着手，尤其要加强沟通和信息交流。增加沟通方面额外的预算和人力资源配备，加强与媒体的沟通，促使新闻界回到目的地并向他们展示已取得的成果，将新闻报道转向反映旅游活动的常态方面的内容。其次要加强与其他组织的合作，如航空公司、饭店协会、旅游商等，及时向他们通告目的地的有关行动。

②开展灵活的促销。加强各部门与组织在营销方面的协作，针对极具潜力的细分市场展开促销，一是瞄准有经验且有特殊兴趣的旅游者，因为这部分旅游者需求弹性较小，不会被危机事件吓跑；二是将注意力转向离目的地最近的客源市场，因为这些旅游者相对更熟悉目的地的情况；三是加强对国内市场的促销，弥补危机后重振进程中国际旅游需求的下降；四是邀请旅游经营商和旅游商进行实地考察以了解目的地为重振旅游业所采取的具体措施，组织大型活动和会议以创造与旅游贸易伙伴和国际社会进行沟通的机会，表达对新老客户的重视，维系合作关系，同时也展示自己的实力。

四、结语

面对我国旅游企业的危机管理现状，我国旅游业者不仅要有竞争意识，更要有危机意识。只有企业管理人员把危机、风险管理的概念与内容融入到日常的职责和行动中去，才能在企业或自身工作面临危机时从容应对，赢得生存的空间和机会。旅游企业借鉴危机管理理论，应用公关手段，可以从静态对策、动态对策两方面入手应对危机，加强危机管理，化危机为转机。

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