如何做商户的满意对象

“在建筑新市场的八个月里，我们常常站在对面市场二楼平台上翘首期盼，数着今天又有多少根柱子立起来了，算着哪一天才能搬回去。”旭冉商城的一位老商户对记者如是说。

在全面停业改造，一个与其他市场竞争最脆弱的时期，旭冉商城不但没使大部分的商户转头投奔落户其他市场，而是让商户们时时牵挂着，天天企盼着早一天回来经营。

据了解，旭冉商城是河北省石家庄市新华集贸市场群的一个服装市场。隶属石家庄旭冉现代经贸有限公司，其前身是金峰市场，具有十几年服装批发的历史了，是新华集贸中心市场内企业办市场的首例成功之作。2006年5月，金峰市场进行升级改造，工期半年 ，并正式更名为旭冉商城。

这个商城究竟有何魅力如此吸引着大批的商户？难道它的地理位置非常优越，还是它的装潢将无比富丽堂皇？

为了一探究竟，不久前，记者深入旭冉商城进行采访。旭冉商城虽处于石家庄市中心。然而要到达商城，我们需要穿过一个窄窄的小巷。坦白地讲，对于周围满是市场的旭冉商城来说，这样的位置并不算十分理想。而商城的外貌给记者的初次印象也没有特别之处，它的摊位费也与周围市场不相上下，那么，为什么这个商城对商户们就有如此巨大的吸引力呢？他们又是怎么做的？

“三心”级管理与服务

不靠近庐山，不知道其真面目。在旭冉商城里经过几个小时的观察后，管理人员对商场的每一处精细设计，每一个用心安排，就能像流水一样慢慢渗入人心。

一进大门记者就看到了一个“做诚信商户，建信誉市场”的千人签名宣传板，上面密密麻麻地写着旭冉商城各个商户的姓名和商铺号。买卖最主要的就是讲究信用，这样的举措不仅能使批发商愿意到此寻找卖家，也让商户无形之中增添了不少商机。同时，在商城内营造了诚实、守信、文明、规范的良好社会氛围，使商城内诚信经营蔚然成风，从而也提高了商城的整体形象。

记者还发现，商城内每一层商户的门头都使用了不同的颜色，而每一种颜色都是根据各层经营的不同服装种类而精心设计的。服装是美的元素，这不仅能减缓消费者的审美疲劳，也能美化市场内部环境。

在所有商铺的门口明显位置，不难看到一张张贴得整齐的安全责任书。消防安全是商城的重中之重，新商城设有联动防火消防卷帘，消防自动喷淋，消防自动监控室等消防设施，这些设施都非常先进，非常安全。

此外，旭冉商城秉承了老市场大通道大房间的传统，充分满足了批发走量的需求。同时新商城还增加了超大规模的仓库，可供商户按需分配。并且新商城设有保安自动监控系统，保证每个商铺的安全，让商户在商城经营得更放心。为了顺应市场发展，旭冉商城还在四层增设了200多平方米的多功能厅，商户可做产品展示、会和招商会等。

“细节决定成败。这也是我们原来老市场的管理规范，人性化的管理传统。我们继承了原来的优良观念，结合现代市场发展需求和实际状况，运用到现在的新商城中。” 旭冉商城总经理孙云霞对记者说，“一直以来，我们致力于营造对消费者的诉求力和感召力，真正洞察消费者的内心世界，努力强化员工的优质服务意识，在服务过程中对消费者做到有心、用心、尽心。我们从规划设计、分类布局、经营管理等方面，紧紧抓住人流、物流、信息流、财富流这四个重要环节，努力把商城打造成商品交易成本最低、商品交易信誉最好、服务最佳、交易手段最新、信息最灵的现代化商贸流通、展示中心。”

据许多商户介绍，孙云霞是个十分谦和的人，她带领的商城管理团队的“三心”级服务――“有心、用心、尽心”，不仅体现在事物管理上，更体现在对商户的管理中。

“我是打心眼里佩服孙经理。”一位商户告诉记者，自己很爱抽烟，而商城禁烟，有时候烟瘾犯了图方便也不去抽烟区，有一次被孙经理发现了，孙经理并没大声斥喝，而是对他说：“您抽烟就到我办公室抽吧！”“一句简简单单的话，却让我羞愧得很，我从此再也不在禁烟区抽烟了。”

旭冉商城的管理团对商场的管理与服务就像这样精致到每一个细微之处。

谁将爱心进行到底

封玲是旭冉商城一位普通的商户。“他在这里干了十几年了，我们是看到媒体的报道才知道他的事。”原来，封玲的女儿封蛟患了白血病，到现在已经有7年的时间了。封玲告诉记者，自己在旭冉商城做了十几年的服装生意，曾有一笔不小的积蓄，但女儿生病后所有积蓄已花费一空。“7年中花了100多万元，现在早就欠了许多债。”

得知此事，旭冉商城30余名商户主动找到商城办公室为封蛟捐款。旭冉商城总经理孙云霞了解情况后，当即决定向全体商户发出倡议，为封蛟捐款。当天，商城工作人员个个自愿加班为准备捐款箱、印制倡议书等忙碌着。孙云霞还特地召集各商户代表开了个募捐动员会议。“我们希望所以商户都能感受到这个大家庭的温暖，并希望社会各界都来关注封蛟，让爱不断延伸。”孙云霞说。

在捐款的第一天，一个小时内就捐出了7万余元。“旭冉商城总共四层，总面积并不算大，商户也不是很多。我知道，这些都是和商城的工作人员以及各位商户的积极策划和动员分不开的。” 封玲感动地说。除了在旭冉商城，工作人员还为封蛟到商城外募捐。

旭冉商城企宣部的郭海洋告诉记者：“有一位来自石家庄赞皇县的10岁贫困女孩也捐了20元零钱。旭冉商城为她的父亲提供了一份工作，捐款活动当天，女孩的父亲捐了50元钱，并将捐款的事情告诉了女儿。小女孩听说后马上给封蛟写了一封信。她在信中不断鼓励、祝福封蛟，并将自己积攒的20元零花钱也捐给了封蛟。”

在旭冉商城的捐款带动下，街道办、居委会、民俗艺术家等社会各界都用各自的方式为封蛟进行了募捐。

记者发现，在旭冉商城总经理孙云霞的办公室附近，有一个“格格慈善救助中心”。商户乔荣格告诉记者，自己在旭冉商城做生意，“我也是河北省慈善总会的一名成员，一直以来我和另外几位商户都希望成立一个爱心救助中心，但苦于没有一个合适的场所。孙经理听说后二话没说就给我们在商场四楼腾出了一个办公室，这既方便我们照看生意，又能做好这个慈善事业，免去了我们的后顾之忧。真的很感谢她的支持！”“这让我们以后更有信心把慈善事业做好，动员经济实力较强的商户们帮助更多需要帮助的人。”乔荣格说。

市场、商户亲如一家

“一直以来，商场的工作人员对我们商户都照顾得很周到，我很满意他们的服务。”商户金旭斌说。2007年年初，许多老商户们搬回改造一新的旭冉商城后，自发地掏钱买了一个鼎赠予商城。“我们感谢商场为我们搭建的好平台。我感觉这里是我的一个依靠，经常能感觉到‘大家庭’的温暖。搬回到旭冉，我们许多商户都感觉像‘回家’了一样。”

据了解，尽管旭冉商城新改造后到现在才一年多的时间，但是商城组织的“家庭”活动却是五花八门，层出不穷――好运7天乐、展品牌形象得心动大奖、转幸运转盘免费游嶂石岩、靓装牵手车模大赛、火热夏季开心游……在这些活动中，商城员工与商户们的感情更深了，商户与商户之间的了解沟通更多了。

“在嶂石岩旅游期间，很多商户的小孩都是在商城员工的细心照顾和带领下爬上山顶的。有个商户的孩子深夜发起了高烧，我们的员工不顾一天的疲劳和夜晚雨后山路行车的危险，硬是把孩子及时送到了山下的医院进行治疗。”郭海洋说，“在嶂石岩活动中，员工和商户间，商户和商户间互相关爱、互相帮助的场景是留给人们最多的记忆。”

“我们的员工们深知，商城的繁荣源自和谐；我们的商户们深知，个人的财富源自和谐。家和万事兴，我们拥有了和谐美满的‘大家庭’，我们就拥有了一切。” 旭冉商城总经理孙云霞微笑着说。