学生家庭背景对北京高校服务满意度的影响

摘要：本文以北京16所高校的学生为调查对象，在SSI量表的基础上考虑北京高校和学生的特点有针对性的设计问卷量表。在对大样本数据进行分析的基础上，研究发现：学生家庭背景的不同对高校满意度的各维度基本存在着显著性的影响，大体呈现为家庭背景越优越的学生对高校服务满意程度越高，并针对这一现象给出合理的解释。

关键词：高校服务；满意度；问卷量表；家庭背景；差异性分析

中图分类号：G646 文献标志码：B 文章编号：1674-9324（2014）01-0280-03

一、背景介绍

随着高等教育大众化和市场化的逐步加深，学生对高校服务的满意度已成为我国政府和高校高度关注的关键问题之一。从一些先进的教育理念中也可发现，学生满意度评价过程是确保高等院校活力的一条有效途径，有利于推进高校服务质量的不断提升。通过对高校学生满意度的调查研究，发现了高校教育服务中存在的问题和不足，为高校教育评估提供了重要指标，也为政府制订相关政策提供了参考，以促进我国高等教育事业的不断发展。“学生满意度”是指学生作为享受学校教育服务的顾客对所接受的教育情况的一种反馈。具体地说，它指学生将自己接受学校教育服务的收获跟自己预先期望进行比较，所产生的高兴、愉悦或是失望的一种心理感受。尽管某些学生的评价难免有偏颇之处，但总体来说，学生对高校服务质量的评价客观上反映了高校的现实，将对高校不断地自我调适，优化教育教学环境具有非常重要的意义。因此，研究高校学生满意度，建立高校学生满意度指数测评模型，找到学生不满意的原因、改善学校教育服务质量、满足学生需求、提高学生满意度已成为高校亟需解决的问题。对于高校学生满意度的研究最早始于美国，1966年美国教育委员会使用CIRP（CooperativeInstitutional Research Program）测量入学新生的满意度。目前常见的学生满意度问卷量表有大学生体验测量表（CSEQ）、大学生期望测量量表（CSXQ）和新生调查表（ESS）等，其中最有影响的是1995年由Noel-levitz制定的SSI（Student Satisfaction Inventory）量表，发展至今已形成规模体系，有深厚的理论研究基础。调查研究表明，学生的家庭背景会影响其对高校服务的满意度。家庭的经济水平、所处的地域和父母受教育程度及职业，会客观上影响学生对高校提供的服务的认识和感受。不同家庭背景的学生会对高校提供的同一个服务持有不同的看法。目前关于这方面的研究工作比较少，为此，我们将研究学生家庭背景对北京高校服务满意度的影响。本文以北京16所高校的学生为调查对象，考虑北京高校和学生的特点有针对性的设计调查问卷量表，在对大样本数据进行分析的基础上，重点研究家庭背景不同的学生对高校教育服务满意度的差异性分析，从而测得学生家庭背景对北京高校服务满意度的影响程度，这将对北京乃至全国高校教育服务的提升具有十分积极的意义。

二、满意度问卷量表设计及样本概况

1.满意度问卷量表设计。在本研究中，满意度问卷量表根据高校学生教育消费满意度测评指标体系进行设计，问题设定参考了美国SSI评价指标。需要指出的是，在美国，SSI测量表被广泛的作为测试学生满意度的工具，此量表中包括了近100个问题，覆盖了与学生利益息息相关的各个层面。但是，在我们的满意度问卷量表中，结合北京高校的特点进行修改和补充，我们设计了52个调查问题。问卷量表的指标设计分为感知质量、学生感知价值、学生满意度和学生忠诚度等一级维度，其中在感知质量下设环境氛围、教学设施、师资水平、课程设置、学生制度、后勤服务、学生支持7个二级维度。具体评价指标共计52个，个人信息指标6个，包括年级、性别、家庭月收入、城乡来源、父母受教育程度等。选用应用最广泛的7级Likert量表，利用程度递进选择方式，设有从满意到不满意7个等级，相应赋值为7、6、5、4、3、2、1，分值越大表示认同程度越高，即“7”代表“很满意”，“1”代表“很不满意”。

2.样本概况。本次调查采用了分层随机抽样的方法，针对北京的16所高校（其中大部分为211高校）为调查对象，一共发放了2200份调查问卷，回收调查问卷2053份，回收率为93.3%。其中，有效问卷1894份，有效率为92.3%。回收后样本的具体情况如下：性别情况：男生769人，占被调查人数的40.6%；女生1125人，占被调查人数的59.4%。生源地情况：生源地为城镇的1114人，占被调查人数的58.8%；生源地为农村的780人，占被调查人数的41.2%。

三、满意度受学生家庭背景的影响及分析

在以下的研究中，根据问卷量表中个人信息指标的设计，我们探讨学生的家庭月收入、生源所在地以及父母的受教育水平等对高校满意度的影响。用SPSS方差分析对满意度受人口统计特征的影响进行分析，如果显著性水平

1.家庭月收入对高校满意度的影响。从表一可知，学生家庭月收入不同对各维度均有不同程度的影响，其中环境氛围、教学设施、后勤服务、学生满意度、学生忠诚度这些因子受到的影响较大，且基本呈现出家庭月收入越高学生满意度越高的趋势。进一步研究感知质量下的7个二级维度中，环境氛围、教学设施和后勤服务这三个主要涉及高校硬件条件的指标的显著性较大，而师资水平、课程设置、学生制度、学生支持这4个主要涉及高校软性条件的指标的显著性较小。这一结果可以解释为家庭收入较高的学生可以靠多付出金钱来改善高校提供的硬件方面的服务质量来满足自身需求，而家庭贫困的学生往往面临生活质量和经济负担难以平衡的困境而对高校服务产生更多的负面印象。

2.生源地来源的不同对高校满意度的影响。根据表二的数据显示，可以得出以下结论：第一，学生生源地来源的不同对后勤服务、感知价值和学生忠诚度的影响不显著，对师资水平和学生支持的影响较为显著，对其他因子有一定影响；第二，对于生源地有显著性影响的指标，大体呈现出来自城镇的学生对高效服务的满意度高于来自农村的学生的特点；第三，在影响显著的指标中，师资水平呈现出与其他指标相反的特点，即来自城镇的学生对高校服务的满意度为4.859，低于来自农村的学生的满意度4.891。

3.父母教育水平对高校满意度的影响。我们把父母的文化水平分成小学及以下、初中、高中或中专、大专或大学本科和研究生及以上，研究父母的受教育水平对高校满意度的影响。（表格略）我们发现父亲的教育水平和母亲的教育水平对学生的高校服务满意度产生了较为一致的影响。其中，环境氛围、课程设置、学生满意度受父母双方的教育水平影响较大，后勤服务受父母双方的教育水平的影响不显著，其他因子也会受父母教育水平一定的影响，且大多呈现出学生的满意度随父母教育水平的增高而增高的趋势。此外，数据显示母亲的教育水平对学生忠诚度的影响不显著，这与父亲的教育水平对学生忠诚度的影响相反，但F值为0.906仅略小于1，因此这种不一致的现象可忽略不计。

综上所述，学生家庭背景的不同对高校满意度的各维度基本存在着显著性的影响，而且大体呈现出家庭背景越优越，对高校教育的满意程度越高的特点。针对这一现象可以给出以下解释：第一，针对高校提供的有些不到位或缺失的服务，家庭背景优越的学生可以有更多、更有效的途径来弥补这一缺失；第二，针对学校提供的有价格差异化的服务，例如学校的食堂、浴室等，家庭背景优越的学生更有条件来选择自己的所需，而家庭背景差的学生会降低对高校服务的满意度；第三，家庭背景较为一般的学生，在进入高校前对高校的期望值一般较高，而进入高校后往往会产生较大的落差，造成对高效服务满意度的负面评价。因此，为了更有效地提高高校服务的满意度，针对这一现象，政府和各高校可以采取相应的措施，对家庭生活情况较为贫困及家庭地处偏远的学生给予适当的关怀和帮助。

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基金项目：本研究成果受到“全国教育科学‘十一五’规划”2010年度《高校教育服务学生满意度调查研究》课题（CIA100160）资助。

通讯作者：王灯山。