急救呼救受理间期延长的原因分析与对策

【摘要】目的 分析引起120调度工作中急救呼救受理间期延长的发生原因，提出应对对策以提高1分钟调度率，提高调度质量。方法 回顾性分析本单位2009年1-5月份呼救受理间期延长的245例急救事件的发生原因。结果 呼救受理间期延长多发生在00-06H时间段内。主要原因有调度员因素占33.88%，呼救者因素占32.24%，农村地域呼救的占总数的31.02%，其它原因占2.86%。结论 合理排班，保证调度员充沛精力；调度员加强对地理位置的识别能力；学习沟通技巧，讲究通话艺术；制定相关调度规范；加强院前急救相关知识的宣传等。

【关键词】院前急救 呼救受理间期延长 1分钟调度率 调度质量

中图分类号：R472.2 文献标识码：A 文章编号：1005-0515（2010）12-198-03

在院前急救工作中，争取抢救时间是关健[1] 。从现场发出呼救至调度员接毕电话所需的时间称为呼救受理间期，标准为不超过1分钟[2]，即1分钟调度。呼救受理间期＞1分钟即为呼救受理间期延长，小于1分钟调度的例数占总呼救例数的比例，称1分钟调度率。120调度工作是院前急救的首要环节，1分钟调度率的高低直接反映调度质量，关系到院前急救工作的开展是否及时、有效。为了更好地提高调度质量，缩短呼救响应时间，为病人争取宝贵的抢救时间，应把1分钟调度率控制在95%以上。为此，本文选取2009年1-5月份245例呼救受理间期延长的急救事件作回顾性分析，分析呼救受理间期延长的原因，以制定对策，提高1分钟调度率。

1 资料与方法

1.1 一般资料 2009年1-5月份总派车数7044例的呼救受理情况。其中急救事件3950例，非急救事件（转院、长途、出院、单运等）3094例，呼救受理间期延长的急救事件共245例，

1.2 方法 把全天时间以2小时为一时间段分为12个时间段，计算出每时间段的总有效派车数、急救呼救受理间期延长数，得出两者之间的比例。听取245例呼救受理间期延长的电话录音，把呼救受理间期超过1分钟的原因按调度员因素、呼救者因素、农村地域呼救、其它原因分类统计，计算各分类原因所占比例。

2 结果

2.1 在时间段的统计中，总派车数与呼救受理间期延长数平均比例为3.48%，其中，00：00-02：00时间段的比例为6.00%，02：00-04：00时间段的比例为7.51%，04：00-06：00时间段的比例为7.02%，以上三个时间段的呼救受理间期延长例数百分比明显高于总体呼救受理间期延长例数的百分比。X2检验[3]表明，这三个时间段呼救受理间期延长发生率与总体呼救受理间期延长发生率存在显著差异，结果见表1。

2.2 在听取录音的245例急救事件中，呼救受理间期延长原因为调度员因素（地址不熟悉或语言沟通技巧不熟练等）的占33.88%，呼救者因素（地址不熟悉或普通话不标准等）的占32.24%，农村地域呼救的占总数的31.02%，其它占2.86%。

表2 245例急救呼救受理间期延长调度录音的统计结果

3 讨论

3.1 与时间段的关系

从表1中反应出00:00-06:00时间段内，呼救受理间期延长的比例最大。“120”调度指挥是卫生服务行业中压力较大的职业之一，因其紧急和不可预见性，调度员一上班就需要保持精神高度集中，高强度的工作压力会使调度员产生工作疲惫感[4]。由于调度工作性质决定需要长年三班倒，而医疗急救单位普遍存在人员配置不足的问题，大多数的调度员排班往往是二班制，夜班时间长达12小时以上。00:00-06:00时间段是人体的体力周期、情绪周期、智力周期3个生物节律的最低点，而通常这段时间内呼救电话最少，调度员往往是强作精神，这时有呼救电话进来，人的反应能力就不如白天快，思维迟钝，思路不清，容易造成受理时间超过一分钟。

3.2 调度员因素

3.2.1 调度员不熟悉地址主要有以下两方面的原因，一是调度员的办公地点在室内，依靠地图、自己日常生活中对地理位置的积累来了解城市环境，这是一种机械的、片面的了解，不能够满足日常调度的需要。二是现代的城市发展飞速，新开发的小区和道路越来越多，这些地区大多数位于城郊地段或新开发的新村、工业园区；现代人的娱乐生活丰富多彩，饭店、酒吧、商店名称变换频繁，城市建设日新月异，这对调度员的工作带来了难度。而因为调度员对现场地址不熟悉，往往需要较长时间才能问清。

3.2.2 由于急救调度工作尚未形成全国统一的调度标准及语言规范，调度标准都是在日常工作中自行摸索及不断完善。在没有统一的调度标准及语言沟通技巧不熟练的情况下，碰到呼救者太紧张或太嗦时无法对其陈述正确引导，抓住要素，就会造成通话时间超过1分钟。

3.2.3 随着城市的开放发展，外资企业日益增多，来常的外籍人士与日俱增，涉外呼救也随时可能发生。遇到该类呼救时由于无法沟通，手足无措，听不清呼救者的情况无法派车，造成受理时间超过1分钟。

3.2.4 在调度岗位上，因调度员上班精力不充沛、精神不集中，就会对呼救反应迟钝，容易造成受理时间超1分钟。

3.3 呼救者因素

3.3.1 常熟本地人口总数为106多万，外地人口总数可能在110万左右。外地人口来自全国各地，口音不尽相同，而且有的打工者普通话不标准，尤其有些外地人来本市时间不长，对周围环境不熟悉，呼救时无法清楚描述表达地址所在，这就引起双方交流困难，更有居住地点往往是城郊农村的辅房，根本没有门牌号，了解问清一件事往往需要很长时间。

3.3.2 市民对120的工作流程和规定不了解。在接警时，时不时会碰到几例呼救人在急救时先询问能否送往某医院，是否收费，费用多少等，然后再说明地址、病情、需要急救车，由于要先做好解答、解释工作，受理时间通常会超过一分钟。

3.3.3 在调度工作中，存在着形形的呼救人和急救事件，如呼救人太紧张，语言表达不清；呼救人描述方位时用左右前后等模棱两可的词语；呼救人语气不实，需要甄别是否恶意电话；高速公路事故呼救时，呼救人对事发路段、方向、伤亡人数无法正确描述；城市局部地区环境复杂，定位困难等。

3.4 农村地域呼救

从表2可以看出农村呼救占呼救受理间期延长的31.02%。由于急救车辆及人员的配置不足，急救网络暂时无法覆盖到全市范围，农村地区的急救仍由110负责。但在日常工作中，经常会碰到农村地域的呼救，调度员先要做好解释工作，嘱咐其打110寻求帮助，但有部分病人由于病情需要（需平卧、吸氧、担架、病情危重、送市级医院等），110无法转送，家属会强烈要求急救车的服务。这时由于对农村的地理环境不熟悉，要问清某镇、某村、某组、某家，并要交代家属到某地候车。这些问题通常在一分钟内无法交代清楚，造成受理时间超一分钟。

3.5 其它

在工作中，还存在着调度系统故障、电话通信信号故障等一些非人为因素造成受理时间超1分钟。

4 对策 针对以上几点常见原因，结合自己的工作实践，浅谈应对措施：

4.1 充分配置调度人力资源，调整上班时间，合理排班，实行8小时工作制，确保调度员在上岗时间精力充沛，能时刻保持头脑清醒，反应敏捷。

4.2 度员自身要调节和安排好自己的作息时间，保证足够的睡眠和休息，学会自我减压，自我调节，自我放松，只有健康的体魄和旺盛的精力才能正确应对各类事件。

4.3 调度员应当利用工作之余，分块实地查看，熟记新老地名，记录新旧变化，并相互交流信息，对服务范围内的道路、街巷、小区等做到心中有底，熟悉城市概貌、交通要道、高速公路分布、重要的标志性建筑物、大型的重要的企事业单位、学校、宾馆、饭店、商场、超市等等。应安排专职人员汇总整理各种信息，定期更新地图。

4.4 调度员接警时要讲究通话艺术，对紧张急促的呼救人应采取委婉、沉稳的语气、灵活的问话方式，主动引导出我们所需要的信息，稳定对方情绪，指导急救、自救措施。

4.5 利用业余时间学习调度新知识、新观点，掌握救护知识及简单的英语急救对话，能在交流中将医学术语转化为通俗易懂的语言，通过不断学习提高自身素质和业务技术，提高调度质量。

4.6 在调度工作中，同事之间要相互协作、相互帮助、相互提醒，取长补短，发扬团队精神，对某些疑难事例一个人的能力和精力是有限的，只有相互配合才能提高调度质量，只有依靠整体水平的提高才能使我们的调度工作逐步走向规范化。

4.7 根据本地的实情，了解熟悉各种方言和规范普通话，在外地呼救者普通话不标准或地址表达不清楚时，要耐心引导和聆听，或者提醒对方请他人来帮助呼救。对涉外呼救必要时可招募外语翻译志愿者协助受理。

4.8 提高民众对120急救的认知度，可通过广告、传单、报纸、电视、电台的宣传，将120急救服务范围、急救收费标准、急救反应时间、急救派车原则、呼救阐述要素等变为家喻户晓的常识。

4.9 对农村地域的呼救，应精细地制定对应的调度规范。特殊情况下，强烈要求派车的可先问清大致方位、病情及联系电话，派车后再及时与呼救人联系，了解具体地点或协商明确接车地点，即时通知急救车司机具体地点。对实在不熟悉的地址，可要求当地派出所的协助。

4.10 随着时间的推移，调度系统也会老龄化，会经常出现这样、那样的系统故障。我们应该学习一些相关的电脑软硬件知识，掌握一些简单故障的解决方法，熟悉120急救指挥系统故障应急预案，确保120急救电话的通畅。

参考文献

[1]邵小颖．院前猝死病例分析及抢救体会．中国急救医学，1002-1949-（2008）05-0461-02.

[2]付大庆. 院前急救调度中可比性数字化管理指标再探讨.中华急诊医学杂志，2001年12月第10卷第6期

[3]仲来福等.《卫生学》，人民卫生出版社，1979.4，312-317页

[4]许如玲，谢舜, 郑婵如．120调度员的职业压力分析及对策．河北医学，1006-6233（2009）02-0225-02．