怎样减少儿科门急诊的护理投诉

文章编号：1009-5519（2007）24-3775-02 中图分类号：R19 文献标识码：B

笔者对我院儿科门急诊2005年6月~2007年6月发生的9起护理投诉进行原因分析，并制定了相应的防范措施，以期

减少护理投诉的发生。

1 临床资料

选择本院儿科2005年6月~2007年6月发生的护理投诉9起，投诉者均为患儿家属，主要通过口头、电话方式投诉。

2 方法与结果

采用回顾性研究分析。根据护理部对每起护理投诉的详细记录，按投诉发生的时间、原因、涉及护理人员的职称进行分类归纳和分析。护理投诉发生的情况为：2005年6月~2006年6月发生投诉4起，2006年6月~2007年6月发生投诉5起。9起投诉发生原因：服务态度差、护患沟通障碍3起（33.33%），护理技术原因3起（33.33%），家属原因1起（11.11%），护理意外1起（11.11%），护理差错1起（11.11%）。责任人为护士占5人（55.55%），护师占2人（22.22%），主管护师占2人（22.22%）。在这2年的护理工作中，通过院领导、护理部和儿科全体护理人员的共同努力，发生的9起护理投诉处理结果均令患儿家长满意，没有1起导致医疗纠纷。

3 讨论

护理投诉原因分析：（1）护理人员法律意识淡薄。多数护士法律意识及自我保护意识不强，对一些日常医疗行为或与其相关行为可能引发的纠纷认识不足，导致治疗护理过程中产生许多潜在的法律问题。（2）服务态度欠佳，缺乏护患沟通。部分护士还没完全适应医疗卫生体制改革的新形势，服务态度欠佳，缺乏护患沟通所必需的语言艺术。同时，由于护士严重缺编，护理工作繁忙，每天忙于应付各项日常工作，导致护患沟通较少，表现为态度生硬、对患儿家长的询问缺乏耐心、解释不完全或语速过快，造成家长的不理解或误解，进而引发纠纷。（3）理论知识缺乏、护理技术不熟练。尤其是年轻护士，在执行护理操作过程中，因缺乏专科理论知识和工作经验不足，使可能观察到的病情变化被遗漏而延误抢救时机；操作技术不熟练，在采血、输液过程中不能做到一针见血；对一些新的医疗器械不能熟练使用等都可引发家长的不满导致护理纠纷。（4）心理素质差，责任心不强。常因工作繁忙、心情急躁、心理压力大导致穿刺失败受到家长的指责。或因工作疏忽大意，巡视不及时严密，精力不集中，未严格查对，导致配错药、打错针。

防范措施：（1）加强法律意识和自我保护意识的教育。组织护士学习法律知识，学会用法律知识保护自己。认识纠纷产生的原因，提高防范意识和防范能力。（2）改善服务态度、加强护患沟通。增强以患儿为中心的服务意识，学会换位思考，从家长的切身利益出发，体会患儿就诊时家长的心理和迫切想得到治疗的心情，变被动服务为主动服务，对家长的询问做到有问必答，耐心解释。对患儿家长进行随时宣教和反复宣教，同时要掌握一定的语言沟通技巧，使患儿家长对患儿疾病的治疗、护理过程有一个明确的了解，取得家长的理解和配合，使之产生安全感和信赖感。（3）提高护士的业务素质。过硬的技术是架起患儿家长对护理人员理解与信任的桥梁。加强对护士的业务素质培训，规范技术操作。尤其是对年轻护士更要严格加强训练，使她们能熟练掌握各种器械的操作方法，提高抢救技术。通过对护士的操作技能培训，使各项操作都能做到稳、准、轻、快，从而以过硬的操作技术，赢得患儿及家长的信任和尊重。（4）转变服务观念。加强对护士的职业道德教育，增强护理人员遵纪守法、廉洁诚信的服务意识，提高工作责任心。培养敬业爱岗、严谨求实的工作作风，本着对生命高度负责的精神，牢固树立以患儿为中心的理念，学会换位思考、移情服务。从患儿的需求出发，以追求患儿的满意为目标，为患儿提供优质、高效、便捷的服务。同时，做到弹性排班，减轻护士的工作压力。

收稿日期：2007-09-04