培养专业观念

现代社会十分重视专业观念。所谓专业,就是具备适中的对应方法,以顺利运用自己的工作或技艺,来满足客户或雇主的需要。今天任何一个行业的人都被要求具备专业观念,不能草率做事。个人的不满、自己和家人的问题、个人的感情都不可以反映在工作上。

濒临地中海的天主教国家,一般人都认为,劳动是亚当被逐出伊甸园后受到的处罚,但正如被强制劳动的囚犯一般,劳动者不会尽最大的力量,反而还尽可能偷懒,处心积虑欺瞒监视人的眼睛;新教徒则认为因为每个人存在都是神的旨意的体现,所以应该尽可能把工作做好,磨炼技术,这就是专业的伦理。

现代社会十分重视新教徒式的思维和专业观念。所谓专业,就是具备适中的对应方法,以顺利运用自己的工作或技艺,来满足客户或雇主的需要。动机好不好是另一回事,目的能不能达成最重要。

我们几乎每天都会接触到不是以个人身份,而是以社会性职务身份出现的人。例如,一进到店里,我们就期待店员优秀而亲切地帮自己找到想要的东西,如果这位店员正在生老婆或孩子的气,对你爱理不理,你就很不高兴。我们上医院时,期待医师医术高明、态度和蔼、热心诊察并给予适当的指示,如果这位医师喜欢高谈阔论,凡事都看不顺眼或一肚子牢骚,病人就会觉得很为难。至于喜剧演员,即使他正怒火中烧,我们还是希望他能令我们发笑。若是歌剧歌手,即使为了个人问题而感到痛苦,我们也希望他能让我们欣赏到甜美的情歌。

今天任何一个行业的人都被要求具备专业观念,不能草率做事。个人的不满、自己和家人的问题、个人的感情都不可以反映在工作上。

但是在我们国家,这种基本原则往往被忽视。教师到考场监考时若因心情不好而摆出一张臭脸,他就忘了自身工作的专业要求;出租车司机把收音机的音量转到最大,打开窗子只管自己舒服,根本没把客人放在心上,这也是忘了自身工作的专业要求;修水管的人说九点会来,结果等到九点半才到,还找一堆借口,路上塞车了或是孩子发烧,为了迟到自圆其说,把个人的私事都搬出来了,同样也是忘了自身工作的专业要求。

电器行的人看不懂使用说明书,因为是用英文写的,就应该去把它弄懂。区公所只开放一个窗口办公,市民大排长龙,办事人员累得不耐烦,马马虎虎应付一番,这就是区公所包括管理职在内的所有职员都缺乏专业观念,或许是因为从部会首长以下都没有专业观念的缘故吧!

在竞争的环境里,会激发出人的专业观念,在垄断性的事业内,专业观念就会消失,因为没有理由为了满足客户而费心。银行是个最好的例子,在没有竞争的时代,行员根本不耐倾听客户的咨询,甚至连利率都不说;现在开放银行设立后,则办事亲切又周到,还会告诉客户有哪些可以利用的方案。

专业观念也可以经由教导学会,但光是抽象的原则和冠冕堂皇的目标还是不够的,因为专业观念是透过具体行动产生出来的,只有实际行动才学得会。就如同舞台剧或电影导演所做的一般,或不容许出错的精密机器检视作业一般,必须遵循某种既定模式,拒细靡遗地用心指导。不过,对于体贴和受重视的感觉,人类的要求比机器高得多了。

(摘自《勇气》)