制造惊喜 第5期

在如今越来越个性化的现代市场中，客户关系管理（CRM）已经普遍地被运用到各公司的市场营销策略中。提供各种优惠服务来回报忠实的顾客，这些都已经变得毫无感彩，平淡无奇。然而惊喜，给机械的数据库营销带来了人情味。当你获得了顾客的信任，因而得到了更好的产品销售成绩时，惊喜，难道不是大家一起分享的吗？

曾经有过一次惊喜派对（Surprise Party）的经验，让我今生难以忘怀。搬到香港之前，在纽约一间广告公司上班的最后一天，有同事叫我开会，说我的客户有事。当我满腹愁云地打开会议室房门，只听到部门十几个人雀跃着齐声欢呼“Surprise!”伴着戚戚喳喳的闪光灯，让我又意外又感动地愣在那里，嘴张得大大的，半天也合不上。在那一刻，我感觉到无限的幸福和无比的留恋。

这种对惊喜的体验有着神奇的效应，可以将本身存在的美好印象倍升到一个更新更高的层次，让人永久地回味。在市场营销中，如果能够在长期顾客中运用惊喜的技巧，对于客户满足度和忠诚度的提高经常会有事半功倍的效用。

记得在美国上学的时候，每个周末要驾车经90号高速路去波士顿。有一天经过时，突然在公路交费站上的巨大屏幕上看到这样的标志：“Fleet 银行今天将为您交付路费，祝您有愉快的一天”。这简单的具有人情味的信息，让人看了顿时心情舒畅，并且充满了感激。我本来已经在用Fleet银行的服务，更加喜悦，倍感满意。

今年三月过生日的那天，去经常光顾的美容院作按摩。临走的时候，师傅笑盈盈地捧着个袋子给我，说，“吴小姐，祝你生日快乐！”我意外地收到这样的祝福，欢天喜地地将礼物接过来，忙不迭地谢着，心满意足地离开了。那份礼物非常简单，但是那份心意，那份惊喜，却久久地在我心中回荡。

庆祝生日的晚上，在SOHO经常去的餐馆，跟朋友们一起吃饭。跟老板闲聊中，无意说起是我的生日。在酒足饭饱之后，老板缓缓端上来了一个插着蜡烛的生日蛋糕。餐桌上的气氛被烘托到了极致，在烛光和生日歌中，我又长大了一岁，心中充满了对朋友的感激，也充满了对送给我惊喜蛋糕的老板的感动。

这些事情让我不由得想，这是多么有情趣又聪明的举动。不动声色地打动了人心，增加了客人的好感和信任，并取得了人群中传播的口碑。可以想象到，能够真正让顾客感到意外的惊喜，是难得的，需要巧用心思，还要赶上时机。能够这样用心地为顾客提供方便和优惠，并做得恰到好处，这样的服务能不让人心服口服吗？

市场营销中众所周知的一个经验之谈是，获取一个新客户永远贵过保留一个旧客户。市场策略其中很重要的一条也会是，怎样让你的现有客户满意，怎样让他们感到对公司的价值。一句话，要把客人留住。

在如今越来越个性化的现代市场中，客户关系管理（CRM）已经普遍地被运用到各公司的市场营销策略中，掌握客户的资料，成立VIP俱乐部，发送各类的宣传资料，提供各种优惠服务来回报忠实的顾客，这些都已经变得毫无感彩，平淡无奇，并且所有这些已经被同业互相抄袭，失去了新意。

但是，给客户的惊喜是没有办法抄袭的，因为这是建立在一定的感情基础上，要有创新的想法，最重要的，是要拥有对客户关怀的真心。

惊喜，给机械的数据库营销带来了人情味。难道，这不正是现在社会上逐渐被忽略的，但是又让人深深怀念的温情吗？当你获得了顾客的信任，因而得到了更好的产品销售成绩时，惊喜，难道不是大家一起分享的吗？

吴苹美国国际集团（AIG）东南亚、印度及大中华区市场推广经理