多媒体教学在门诊护理管理中的体会

[摘要] 目的 探讨利用多媒体教学在门诊护理管理中的应用效果，改变传统的说教管理方法。 方法 将川北医学院附属医院门诊预检分诊护士38名进行培训，选拔优秀教学老师，制定教学计划，将教学内容用文字、图片、音频、视频等，制作成多媒体课件，每月2次有计划地实施多媒体教学。培训结束后，进行理论实践技能考核和问卷调查，并对成绩和结果进行统计学分析。 结果 多媒体教学后考核平均得分[护士分诊预诊、专科知识（94.29±2.73）分，沟通技巧（92.82±4.05）分，急救技能（95.92±2.69）分]均较教学前有明显提高，差异有高度统计学意义（P < 0.01）。门诊患者及家属满意度（96.50%）、专家教授满意度（96.66%）、护士受尊重程度（94.74%）均较教学前提升，差异有统计学意义（P < 0.05）。护士的职业形象、自身价值认可及岗位稳定性结果均优于教学前，差异有统计学意义（P < 0.05）。 结论 多媒体教学管理模式，适合门诊多学科工作的特点，不但提高护理队伍的分诊预诊知识、各专科知识、职业形象、沟通技能和急救技能，同时也提高服务质量，提高了医生和患者的满意度、自我价值的认可度以及团队的凝聚力。

[关键词] 多媒体教学；门诊护理；管理；体会

[中图分类号] R05 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2014）04（a）-0121-03

Experience of application of multi-media teaching on out-patient nursing management

DENG Min TAN Ying TAN Min SUN Xuemei

The Affiliated Hospital of North Sichuan Medical College， Sichuan Province， Nanchong 637000， China

[Abstract] Objective To explore the effectiveness of application of multi-media teaching on out-patient nursing management and improve traditional management methods. Methods 38 nurses who worked on the triage diagnosis and pre-diagnosis at the out-patient department were administered with a special training. Excellent nursing teachers were selected to make the training plan and design multimedia course-wares which integrated written materials， pictures and audio-video materials. Multi-media teaching was implemented twice per month according to the plans. After the training， theory examination， practicall skill examination and questionnaire were given， and the results were statistics analyzed. Results After receiving the multi-media teaching， those nurses who accepted the training performed much better than before， with the averages scores in the tests of triage diagnosis， pre-diagnosis knowledge and specialty health education [（94.29±2.73） points]， communicative skills [（92.82±4.05） points] and first aid skills [（95.92±2.69） points] were higher than those before the training， the differences were statistically significant （P < 0.01）. The satisfactory degrees of patients and their families （96.50%） and experts （96.66%）， and the degrees of nurses' being respected （94.74%）were increased than before the training， the differences were statistically significant （P < 0.05）. The professional image， degrees of acceptance of self-value and job stability of nurses were all better than before， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Conclusion The mode of multi-media teaching is suitable to the nature of multi-specialty work of the out-patient department. It not only helps to enhance nurses′ knowledge in triage diagnosis and pre-diagnosis and specialties， professional image， communicative and first aid skills， but also improve the service quality， increase the satisfactory degree of doctors and patients and the acceptance degree of self-value and strengthen the team cohesiveness.

[Key words] Multi-media teaching； Out-patient nursing； Management； Experience

先进的护理服务理念是提升服务品质的基础[1]。门诊是医院的窗口，门诊护士是这个窗口的形象代表，她们的服务理念、服务质量直接关系到患者、家属以及社会对医院的总体印象，同时也体现医院综合水平和医德医风。因此，提升护士整体素质就成为门诊护理管理的重要目标。随着信息技术的飞速发展，人们对医疗服务要求的提高，传统的护理管理模式、教学方法不能满足患者和医生的需求，促使护理教学管理也向着媒体化、数字化、网络化的方向迈进和发展。近年来川北医学院附属医院（以下简称“我院”）门诊注重利用多媒体教学管理将职业礼仪规范、专科知识、分诊预诊知识、沟通技巧和急救技能五方面制作成一个声、像、图、文并茂的新天地，与传统教学管理相比具有很大的优势，大大激发了护士们的学习兴趣，提高护理队伍的整体素质，确保患者得到准确、方便、快捷、舒适、安全的就诊服务，收到良好成效，现将体会报道如下：

1 对象与方法

1.1 对象

选择我院门诊预检分诊护士38名，均为女性，年龄18～54岁，平均（29.32±4.35）岁。其中主管护师9名，护师5名，护士24名；本科9名，大专17名，中专12名。

1.2 方法

1.2.1 选拔教学老师 由护理部主管教学的老师及护士长研究决定，选拔从事门诊护理工作3年以上，业务知识全面，临床经验丰富，有一定教学技能且个人素质好的护师以上人员担任。

1.2.2 课件制作 多媒体硬件包括计算机、投影仪、数码摄相机、录像机、U盘。软件包括Windows 7、PowerPoint 2003中文版。制订教学方案，查阅有关文献，了解患者对导诊护士的服务需求，广泛听取有关专家和专业人员的意见。提前制订好每月的教学计划，教学课时安排，确定以职业礼仪规范、沟通技巧、分诊预诊知识、专业知识培训、急救技术培训等五个部分为教学内容，按教学内容对教学效果进行考试考核和问卷调查相结合的方式评估。

1.2.3 教学方法 根据教学课时安排，教学者明确教学目的，在护士长的指导下，收集需要的文字、图片、音频、视频，以Windows 7为操作平台，将课件通过投影仪投射到屏幕上进行演绎教学，让教学更直观、更形象、更生动。每次教学完后，用10 min提问讨论，结合实践案例进行模拟训练，促进工作的改进，提升患者和医生的满意度，学习完后写心得总结。

1.2.4 考试考核方法 培训结束1个月后进行理论知识和实践技能考试考核；问卷调查和座谈的方式对满意度、护士的职业形象、自身价值认可及岗位稳定性进行对比考核，并建立长期考核机制。

1.3 统计学方法

采用SPSS 11.5 统计分析软件对数据进行分析。正态分布计量资料以均数±标准差（x±s）表示，组间比较采用t检验，两两比较采用LSD-t检验；计数资料以率表示，采用χ2检验。以P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 知识和技能培训考核

培训后，门诊护士分诊预诊及专科知识、沟通技能和急救技能的考核得分较培训前有明显提高，差异有高度统计学意义（P < 0.01）。见表l。

表1 分诊预诊、专科知识和技能培训考核结果（分，x±s）

2.2 满意度、专家评估结果及护士受尊重程度

通过对培训前后问卷调查对比，结果显示：培训后，门诊患者、专家满意度及护士受尊重程度较培训前均有所改善，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表2。

表2 患者、专家满意度、护士受尊重程度结果[n（%）]

2.3 护士的职业形象、自身价值认可及岗位稳定性

通过对培训前后护士进行不记名问卷调查，结果显示：培训后，年轻护士选选择导诊人数、高年资护士选择导诊人数、认为导诊服务与病房护理有同等价值的人数均显著增加，认为无所谓的人数明显减少，差异有统计学意义（P < 0.05）。由此可以看出护士的职业形象、自身价值认可及岗位稳定性均优于培训前。见表3。

表3 护士的职业形象、自身价值认可及岗位稳定性调查结果[n（%）]

3 讨论

3.1 门诊具有多学科知识

门诊是一个集医学、社会学、伦理学为一体的多学科部门。门诊患者具有时间短、患者多、病种复杂、对医院环境和就医流程陌生的特点，这就对门诊的运作管理和护士的综合素质提出更高要求[2]。护理质量管理在提高医疗水平、促进患者康复、满足患者需求中起着重要的作用[3]。护理人员只有达到知识、能力和素质的三位统一，才能满足飞速发展的社会需要[4]。因此，我们的服务宗旨是一切以患者为中心，将规范化操作、规范化语言、规范化行为应用在工作中，更好地落实卫生部开展的“优质护理服务示范工程”活动，提高人民群众满意度，构建和谐医患关系。

3.2 多媒体教学改变传统的护理管理模式

在当今信息技术时代，知识更新愈来愈快，学生的知识面愈来愈广的情况下，传统教学愈来愈显出其不足[5]。近年来随着计算机的普及和网络技术的发展，在各个领域得到了广泛的应用。计算机多媒体技术引入教学，是社会发展的必然趋势。计算机多媒体教学具有强大的承载能力，可以通过多媒体把文字、图像、声音有机地结合起来，能生动、形象、直观地呈现教学信息，易于激发门诊护理队伍的学习兴趣，为实现教学方法的飞跃和教学效果的提高提供有利条件[6-7]。

3.3 取得效果

3.3.1 多媒体教学有效提高了服务质量 通过表1显示：多媒体教学大大提升了门诊护理队伍分诊预诊及专科知识、沟通技能和急救技能。每次制作课件前要大量查阅收集资料、图片、案例，改变传统的灌输式教学，由被动学习变主动学习，不断补充完善内容，让课件准备的更充分，让讲课的老师更有自信，不但提高了团队的知识面和凝聚力，同时也训练了大家的交流沟通及表达能力。通过情景模拟训练进行角色互换、双边互动的教学方法，大大提高了突发事件的急救成功率。

3.3.2 全面提升了科室在医院和社会的影响力 通过前后问卷调查表2显示：患者及专家的满意度、护士受尊重程度较教学前有提高。护理人员帮助患者康复工作中，在维护良好医患关系的工作中发挥着十分重要的作用[8]。通过多媒体教学让大家充分认识到自身的能力和肩负的使命。一方面不断提高专业知识，能从多方面评估就诊患者作出综合判断，不再“头痛医头，脚痛医脚”，提高准确分诊的能力；另一方面通过角色互换认识到患者的不容易，急患者所急，想患者所想，使大家自主改变“患者要服务”为“我要为患者服务”的服务理念，保证了护理安全、护理质量，提升患者满意度，从而减少护患纠纷，患者满意度提高了5%。分诊护士综合素质提高，主动服务的意识增强，提高了诊断室管理、病情观察及应急处理能力，将门诊的差错事故降低4%，让专家们体会到护士不再只是维持秩序，按号叫诊，而是把医院的各项服务承诺以及各项规章制度落到实处，大大方便了患者，优化就诊流程，得到专家和患者的好评。

3.3.3 良好的学习氛围有利价值的体现和岗位的稳定 通过表3前后问卷调查显示：运用多媒体比较灵活的教学方法，提升护士的职业形象、自身价值认可及岗位稳定性。Fagerberg等[9]研究表明，护士间相互学习、互相支持、分享经验等和谐的职业群体氛围，对个体的职业认同、专业知识技能等发展至关重要。Leanne等[10]研究发现，积极的职业认同感有助于提高工作满意度，找到自身价值，减少其离职倾向。Larrabee等[11]研究发现，积极的同事关系，有效的医护合作及高水平的团队凝聚力，不仅能提高工作满意度，而且是留职意愿的重要影响因子。因此作为管理者积极营造一个良好的学习氛围和和谐团队，可使护士在轻松、愉快的气氛中彼此交流感情、热情帮助、互相学习和真诚支持，找准自己的位置，亦可使其在工作中发挥其自身最大潜能，保持良好职业心态、职业形象，有益于岗位的稳定性。

综上，门诊护士是医院人力资源中重要的组成部分，优质的门诊医疗服务是管理者们追求的宗旨。因此，提高门诊护理队伍的整体素质势在必行，本研究通过多媒体教学管理对门诊护理队伍进行系统的素质教育，一方面，提升了自己人身价值的追求；另一方面在为患者、医生服务的效果、效率和咨询等方面，均取得了良好的效果。在这种双赢的情况下不断开发领导层，重视门诊护士的职称晋升和待遇问题，使这些人员无后顾之忧，全身心的投入到工作中去，不仅能让患者真正享受到便捷、优质的服务，而且能宣传医院，塑造医院的形象，赢来了患者的信任和医院的效益。一切以患者为中心是我们的服务宗旨，达到规范化操作、规范化语言、规范化行为，形成一支强有力的护理队伍，起到了促进人类健康与社会协调发展的作用。

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[7] 马强.医学影像学教学改革中多媒体教学的作用[J].临床和实验医学杂志，2013，12（6）：480-480.

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[10] Leanne S，Maree J，Rhonda G，et al. Causal modeling of self-concept，job satisfaction， and retention of nurses [J]. Int J Nuts Stud，2008，45（10）：1449-1445.

[11] Larrabee JH，Janney MA，Ostrow ML，et al. Predicting registered nurse job satisfaction and intent to leave [J]. J Nuts Adm，2003，33（5）：271-283.

（收稿日期：2013-11-27 本文编辑：苏 畅）