加强护理质量管理 创新思路深化优质护理

【摘要】1.1 开展素质教育，组织护士学习礼仪规范。我院举行护理人员礼仪教育与培训活动。将现代礼仪融入护理行为中，树立良好的职业形象，对护理人员进行礼仪爱心教育。进行日常礼仪、电话...

【摘要】目的 探讨提高护理管理质量，深化优质护理服务。方法 创新思路为病人提供人性化护理服务，融入更多人文关怀，在提高护理质量方面进行改进。结果 本科室病人满意度各项目均有提高，专科护理服务明显改善，护理质量显著提高。结论 结合专科特点创新护理工作，能深化优质护理。

【关键词】优质 创新 护理 服务

中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）5-308-01

随着社会的发展和医学模式的改变，医疗市场也存在竞争，只有优质的服务才能在竞争中占有优势，护理是医院的重要组成部分，提高护理服务质量至关重要[1]。为认真贯彻落实全国护理工作会议精神，深化优质护理管理质量，结合专科护理特点，为提供人性化护理，我科从以下几方面进行探索，现总结如下。

1 规范护理行为，提高护士综合素质

1.1 开展素质教育，组织护士学习礼仪规范。我院举行护理人员礼仪教育与培训活动。将现代礼仪融入护理行为中，树立良好的职业形象，对护理人员进行礼仪爱心教育。进行日常礼仪、电话礼仪、交接班规矩等严格训练。上班要求仪表端庄、着装规范、态度和蔼、礼貌待人、服务热情，做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。

1.2 提高护士理论与技术水平，制定血管外科的专科护理工作手册，人手一册。总结了常见病多发病的护理要点，如主动脉夹层腔内覆膜支架术、腹主动脉瘤人工血管置换术、下肢动脉硬化闭塞症等。制定了患者入院接诊流程、术前准备的操作流程、术后病人的护理操作流程。以及各种血管外科疾病的健康教育知识，定期组织学习，要求每位护士均要掌握。护士长定期对本科室护士进行技术操作培训，包括：静脉留置针穿刺技术、留置胃管技术、灌肠技术等，提高所有护士的业务技术水平。

2 改善病区环境，认真落实基础护理和专科护理，创新思路提供人性化护理服务，提高护理质量。

2.1 病房环境管理，为了使病人得到安静、整齐、清洁的休养环境，我科清洁工人每天按规定做到二扫一拖，及时清倒垃圾。减少病房陪人，病情较轻的病人只留一个陪人即可。在病区内设置各种温馨提示，如洗澡时间，开关电视时间，保持病房安静。

2.2 病区实行责任制护理，分四个护理组上班，提供连续、全程、无缝隙的护理服务。护士分工实行扁平、动态管理。病区护士实行弹性排班。

2.3 认真落实基础护理和专科护理，要加深护理人员对护理工作内涵的学习与理解，使他们明确“夯实基础护理”和“发展专科护理”是护理事业的双翼[2]。根据病情及不同患者的需求，提供洗脸、梳头、擦身、泡脚、修剪指趾甲、更换衣裤、口腔护理、吸痰、会阴、尿道口护理等。严格按血管外科专科护理指南做好病人术前术后护理，认真做好病情观察，护患沟通和病人安全管理。护士定时巡视病房，掌握病人病情及需求，运用护理程序对病人实施整体护理。

2.4 创新思路，结合本专科特点创新护理工作，建立护患沟通园地，患者可以把需求写在黑板上，我们根据患者的病情及需求，给予合理的满足。另一方面我们把疾病的小知识贴在黑板上，让患者及家属增加一些知识。医院团委和卫生学校团委联系了护生，经过培训后，定期到病房给病人提供聊天、读报、推病人到花园里晒太阳等服务。

2.5 提供以人为本的人性化服务。按入院病人接待流程规范热情接待病人，主动与病人交谈，消除其不良情绪，使病人建立积极的就医心态。对病人提出的问题及时给予详细解答。为住院病人讲解包括：操作、检查注意事项，术前术后宣教，出院指导等。常规护理工作根据病情合理安排，尽量不影响病人休息。建立出院病人随访热线，专人询问病人康复情况，并及时反馈给医生，给病人带去问候和关怀的同时指导病人术后的生活，受到病人及家属的高度评价。

2.6 我科实行服务公示制，护理服务向患者及家属公示，引入患者和社会参与评价的机制。包括护理服务项目、服务内容等。公示服务投诉电话，设立服务反馈意见箱、病区每月发放满意度调查表。

3 结果

2010年8月份至2011年2月份对病区病人满意度调查各项目百分比不断上升，比如：护士入院介绍从88.5%上升到98%，病区环境从80%到89%、病人总体满意度从90%到99%等。专科护理服务明显改善，护理质量显著提高。

4 体会

创建“优质护理服务示范病区”是一个全方位、系统性的工程，是一个秩序渐进的过程，同时更是一个改进护理工作，提高服务质量，带动专业发展的新机遇[3]。在当前的医疗市场竞争中生存与发展，必须要以病人的满意获得核心的竞争力[4]。创建优质护理服务病区既要有扎实的基础护理工作，又要结合专科特点进行创新护理工作，才能体现人性化护理服务，体现人文关怀，不断提高病人满意度，不断深化优质护理，把优质护理服务做得更好。

参考文献

[1] 张键. 持续改进质量提高护理管理水平[J].中国现代药物应用，2009，3（3）：191.

[2] 成翼娟. 基础护理与专科护理是护理专业发展的双翼[J]. 中国护理管理，2010.10（3）：11.

[3] 吴欣娟 ,曹昌.以夯实基础护理为切入点，全面提升护理工作质量[J].护理管理杂志, 2010,10（5）:309.

[4]白煜峡，杨松兰,郭璇等.护理质量督导在护理质量管理中的作用[J]，护理学杂志，2009，24（15）：63.