服务365,天天3· 15

近两年，光大永明人寿从外资公司转制为光大集团控股的中资寿险公司，在业务发展上成为令行业瞩目的“黑马”。2010年股改当年保费超过过去7年总和，同比增长243%，2011年同比增长45%，2012年再次超过行业平均水平20个百分点。与此同时，公司的客户服务水平不断提升，据抽样调查，客户综合满意度高达98.04%。 “3·15”期间，记者走进光大永明人寿运营管理部，了解了光大永明人寿更多不为人知的服务理念和细节。

理赔12345，主动理念暖人心

“以客为尊”一直是光大永明人寿的服务宗旨。在同质化严重的保险行业里，如何体现与众不同的服务特色呢？光大永明人寿决定抓住客户最为关注的“理赔”环节，从“主动”二字入手。2012年，公司在原“阳光花仙子”住院探访及理赔指导服务基础上，在全国范围内推出了“12345特色理赔服务”。

该服务的1个突出亮点是让客户实现了“足不出户办理赔”，通过2种便捷途径，3类关怀服务、4个快速通道、5次温馨短信等一系列“主动”服务，为不方便到保险公司网点办理理赔的客户提供了极大的便利，客户不用出门就能拿到赔款，而且也进一步提高了理赔时效。

曾有一位河南客户在上班时因交通意外不幸身故，光大永明人寿接到家属报案后，立刻安排理赔人员赶赴现场进行调查，协助客户家属搜集理赔资料并主动上门收取。从拿到申请资料到确定赔付结案，仅用了1.5个工作日。2012年7月21日，北京地区遭遇了特大暴雨，造成人员及财产损失。光大永明人寿立即启动应急预案，开通了95105698电话中心绿色服务通道，理赔移动报案电话与灾情现场及时保持畅通。随后，公司主动搜集遇难人员名单，经逐一排查发现公司一名客户不幸遇难，立即联系家属办理理赔手续，仅用7个小时就完成了全部理赔流程，将8万余元赔付金及时给付遇难客户家属。

目前，保险行业通行的理赔时效是接到完整理赔申请资料后10个工作日，而在光大永明人寿，2010年个人客户理赔时效是2.04天，2011年缩短为1.59天，2012年更是缩短为1.20天，团险客户理赔平均时效3.7天，远远优于行业标准。“12345特色理赔服务”已经成为光大永明人寿主动、高效理赔服务的代名词，集公司区别于同业的服务优势之大成，广受客户好评。

短信“事事通”，保单随身行

有很多客户买了保险之后就把保单锁在抽屉里，很少再看，然后慢慢遗忘，导致错过了续期交费，甚至忘了申请满期给付。为了避免客户发生此类损失，光大永明人寿推出“事事通”短信服务，从保单“诞生”开始，在生效环节、保险有效期间、理赔期间、满期给付等各个环节，全程发送短信通知或提醒，让客户随时随地掌握自己保单的情况以及业务申请的处理进程，及时得到交费提醒、保单状态变化提醒、保险金领取提醒，感觉保单始终就在手边。这一服务被命名为“保单随身行”。为了给客户提供双保险服务，“事事通”还会向客户对应的销售人员发送系列短信，帮助销售人员掌握自己客户的保单情况，以便为客户提供更及时贴心的服务，这一服务被称为“服务直通车”。可以说，有了“事事通”，服务时时通，客户在光大永明人寿买保险更加透明、安心，公司也因此赢得了更多客户信任。

电话中心，服务热线全年不打烊

在每一份光大永明人寿的保单和宣传资料中，几乎都会看到“全国统一客户服务热线95105698”这个信息。光大永明人寿电话中心自2003年成立以来，通过95105698服务热线向客户提供7×12小时人工服务及24小时自助查询服务，承担客户咨询、查询、投诉、报案、电话变更以及各类回访服务工作，架起了客户与公司之间的空中桥梁，也拉近了公司与客户之间的距离。经过10年的努力，95105698热线已成为公司最主要的客户服务渠道之一，呼入电话总量超过100万通，呼出电话总量超过120万通，可通过自动语音、人工坐席、传真、留言、邮件、短信等多种渠道与客户互动，有效地支持了公司业务的多元化、差异化发展。

在电话中心做回访工作的年轻人笑称自己是客户的“第三只眼睛”，他们要在新保单承保后的10个工作日（犹豫期）内，对客户进行专业回访，确认客户对所买保单有真实的了解。接听电话的员工则说自己是公司的“耳朵”，每天守候在电话旁，用心倾听客户的各种声音，耐心、真诚地解答着客户的每一个问题。同时，电话中心会对回访情况、咨询情况、投诉情况等进行汇总分析，并将分析结果反馈给相关部门，为公司各项决策提供依据。在新单回访方面，公司对“回访率”的要求是100%，如因电话号码错误或其他原因无法接通客户，将作为“问题件”反馈给销售部门跟踪处理。在拨入电话方面，“接通率”是一个考核指标，它指客户拨打“95105698”电话后被坐席成功接起的比例，接通失败的原因很多，可能是客户临时主动挂掉，也可能是等待时间过长挂掉或者系统原因等。

光大永明电话中心的努力获得了社会肯定。2012年10月，光大永明人寿电话中心在素有中国联络中心“奥斯卡奖”之称的2012中国最佳联络中心及CRM评奖活动中，作为保险业优质专业服务的典范，凭借领先的系统技术平台、完善的业务流程、高素质的服务团队和优秀的服务指标从众多参评企业中脱颖而出，一举夺得“2012中国最佳联络中心行业新锐大奖”。2013年2月，在由中国金融业客服中心发展联盟举办的“2012年金融业客服中心优秀奖”评选活动中，光大永明人寿运营管理部电话中心三名员工朱雅蓓、陆馨、王浩宇，再次分别获得“呼入班组长标杆奖”、“呼出运营经理标杆奖”和“数据分析专员标杆奖”。

服务晒官网，天天3·15

为不断提升客户服务水平，光大永明人寿在严格贯彻执行《保险法》和保监会相关规定的基础上，已向社会公开服务承诺超过两年，把每一天都当作“3·15”，严格要求服务品质，时刻接受社会各界监督。此外，还在2012年推出了“服务365，常伴您身边”的口号。这个“365”不仅指365天，每天服务客户始终如一，还专指“3重利好”、“6重呵护”、“5重礼遇”三大举措，从销售环节、基础服务环节、特色服务环节、个性化服务环节等多方面为客户提供了从投保、保单维护、到满期（理赔）整个保险旅程的细心呵护，让公司的服务再次升级。

对于部门的阶段性目标，光大永明人寿运营管理部总经理方彤表示，可以概括为“五个一”，即“电话一拨就通”、“理赔一天处理”、“短信一触即发”、“投诉一站解决”、“流程一路透明”，这些目标已经基本实现。未来，运营管理部将继续深挖潜能，主动作为、创新服务，不断用服务赢得客户口碑，带动公司业务发展。