心理契约能助班组长提升工作效率

“心理契约”是美国著名管理心理学家施恩（E.H.Schein）教授提出的一个名词。他认为，心理契约是“个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一种配合”。它虽然不是一种有形的契约，但它确实发挥着一种有形契约的影响。

国家电网公司位列2016年《财富》世界500强第二名，是全球最大的公用事业企业，国家客户服务中心是国家电网的下属公司，由于呼叫行业的工作性质，客服人员承担着较大的工作压力，其中班组长的压力尤为明显，一方面要完成自己的工作任务；另一方面在组织中承担着承上启下的角色。而心理契约的建立能够帮助班组长团队提升工作效率、提升团队凝聚力。

文献综述

通过施恩（E.H.Schein）、莱文森（Levinsion）、魏峰等对心理契约的分析研究发现，心理契约管理的目的就是通过人力资源管理实现员工的工作满意度，进而实现员工对组织的强烈归属感和对工作的高度投入。因此，企业要想实现对人力资源的最有效配置，就必须全面介入心理契约的EAR循环，通过影响EAR循环来实现对员工的期望。所谓EAR循环，是指心理契约建立（Establishing，E阶段）、调整（Adjusting，A阶段）和实现（Realization，R阶段）的过程。

心理契约的建立过程主要分为3个阶段：

E阶段：企业应了解员工的期望，并使员工明确企业及其所在部门的现状及未来几年内的发展状况，从而帮助其建立一个合理预期，促使其趋同预期而努力工作。

A阶段：心理契约建立在对企业未来预测的基础上，当现实与预测产生偏差时，调整不可避免。企业应及时与员工沟通，出现了什么新情况，期望其进行调整。特别是当企业的状况发生重大改变以致引起员工的心理剧烈波动时，高层的及时沟通能降低员工的心理负担，降低负面影响。

R阶段：企业应及时考察实现程度，了解员工的合理预期在多大程度上已变为现实，哪些期望已经实现，实现的原因是什么？尚未实现的是缘自员工的能力问题，还是企业方面的原因。这样一系列问题找到答案以后，企业就将随着员工进入下一个阶段的EAR循环。

研究方法

被试

以国网客服南中心客服5部26位班组长为实施对象，随机分成1组和2组，每组成员13人。

实验设计

本实验采用被试前后测对比的实验方法。实验前一周开始前测，实验结束1周后进行后测。

班组长干预活动设计

活动设计依据。此次干预活动以心理契约理论为依据，结合国网客服南中心的实际情况，在实验正式开始前，采用他评的方式对班组长团队的管理人员进行一对一结构化访谈，对访谈内容进行记录，并将文字转化为若干小单位编号。针对班组长团队存在的问题，按Strass与Corbin（1990）提出的开放编码的方式，将性质和内容相近的小单位聚集在一起，归纳为主题，接着对每个主题的内容进行进一步的归纳和分析，建立后续活动主题之间的相互联系，达到对有针对性的问题进行改善的目的。

活动流程。本实验干预的程序包括五个环节：热身活动-回顾与总结-主题活动-讨论和分享-结束。通过热身活动、任务合作、团体讨论与分享、课外作业等方式帮助成员探索自我，提高自身心理能力。每次活动开始前，都通过新颖、有趣的体验项目来活跃气氛，调动成员的积极性。每次团辅都有相应的主题，内容多样，形式活泼，旨在引导及帮助被试在充分讨论和分享的过程中达到预期目标。在团辅结束时带领小组成员对本次活动进行总结分享，并布置课外作业，要求成员将本次活动中所学的方法带到工作与生活中，并在下周活动中进行作业分享。

团体活动方案。整体干预的原则为结合班组长团队实际情况，以心理契约的EAR循环模型为指导，共涉及5个主题。历时5周，每周每组各1课时，每课时2小时。小组通过心理游戏、自我测试、角色扮演、头脑风暴等形式，完成团队氛围与个人感受、自我探索与个人成长、压力及情绪管理、职业生涯规划、团队激励与沟通训练等课程。

数据处理。使用IBM SPSS 22.0统计软件进行数据的统计分析。

结果分析与讨论

课程内容及方式的效果分析

此次干预结束后，通过对被试员工《团体活动反馈报告》的反馈数据进行统计，结果发现，50%以上的被试员工认为此课程内容在“适合工作及个人发展”“深度与理解力”“实用性”““培训方式”等方面效果很好，在“对本人工作的帮助程度”方面有80%的被试员工认为有效，在“整体课程的满意度”的方面有84%的被试员工认为满意。

干预效果分析

此次整体干预结束后通过对被试员工《团体活动反馈报告》中对干预活动的评价与意见的书面反馈进行记录整理，归纳为“认识自我”“班组管理”“情绪管理”“沟通交流”“团队激励”“减压”“职业规划”等主题。结果发现，53.8%的被试员工认为此次课程学习到了班组管理技巧，提升了班组能力，51.9%的被试员工认为此次课程帮助自己更多地了解了自己，加深了对自己的认识，40.4%的被试员工认为促进了班组长间的沟通交流与相互学习，证明了此干预方法的有效性。

讨论

对团体活动干预效果的分析

通过整体活动干预后的数据检验可以看到，被试员工对此次活动的效果及有效性上认可程度较高。由于样本量有限，其他维度虽然未能达到显著性水平，但从数值上看均有不同程度的认可。此实验充分证明团体心理干预活动效果的显著性。

为进一步验证干预效果，在干预结束后又对团体成员进行了访谈并要求员工书面反馈对干预活动的评价与意见，成员们均表示他们在此次实验的体验和学习后对自己的认识加深，班组能力变强，组员间交流加深，生活态度变得更加积极和自信等。从这些反馈中我们可感受到他们的收获与成长，也从侧面说明了本次团体干预活动的有效性。

对团体活动干预效果的原因分析

实验理论基础的专业与科学性。本实验设计前充分考虑了心理学中施恩（E. H. Schein）、莱文森（Levinsion）等心理契约理论作为支撑实验效果的理论依据，同时结合了王丽娟、许荻枫、樊富珉等人的团体活动理论基础。

干预方案的合理性。团体活动的推进共分为三个阶段：第一阶段（第1～2次）：建立阶段；第二阶段（第3～4次）：调整阶段；第三阶段（第5～10次）：实现阶段。

在建立阶段，因为是同一部门的班组长团队，成员之间相对了解所以团队建设方面非常顺利，老师和成员一同制定团队的最终目标和活动规则，从而营造出安全信任的团体气氛；在调整阶段，团体游戏及自我测试使班组长团队对自我的认识逐步加深，同时促进了班组长团队成员间的互相认识；在实现阶段，结合在前阶段团体活动中反馈的问题，逐步围绕团体目标开展活动，教授成员目标分解、量化目标、寻找资源、预测困难、积极行动的思考法，并且在团体互动过程中互相监督和鼓励，利用团体动力和同伴榜样的作用，进行全方位的提升。

研究结论

本次实验结果充分说明了实验方法与干预模型的有效性，说明针对客服专员班组长的心理契约干预活动方案能够帮助国网客服南中心员工提高班组长团队心理的积极性水平。该研究在施心理契约模型的基础之上，以班组长团队为单位，通过前期调研或访谈，了解班组长团队成员实际存在的问题，干预方法的构建基于心理契约理论以及团体活动理论，并将干预方法系统化、专业化。

该类干预方法可以在国网客服内部进行推广并对整个客服行业员工心理资本提升均具有一定的借鉴意义。

（作者单位：国家电网客户服务中心南方分中心）